Fornitura servizi di call center per gestione richieste informative/dispositive clienti finali, attraverso contatto telefonico inbound, outbound o completamento offline

HERA SpA

Prestazioni connesse alla fornitura di servizi di call center, con personale dedicato in esclusiva, per la gestione di richieste informative e dispositive dei clienti finali del Gruppo Hera, esercitate attraverso un contatto telefonico inbound, outbound o nel completamento attraverso attività offline.
L'appalto è suddiviso in n. 3 (tre) lotti.
Il periodo di validità contrattuale previsto, per ciascuno dei lotti oggetto dell'appalto, è pari ad anni 2, eventualmente rinnovabile per un ulteriore anno, agli stessi prezzi, patti e condizioni, ad insindacabile giudizio dei Committenti.
Si precisa che la decorrenza contrattuale di ciascun lotto avverrà in tempi diversi, comunque in un periodo ricompreso fra il giorno 1.5.2018 ed il giorno 1.11.2018.
Al fine di assicurare la necessaria continuità del livello di servizio, il programma e l'articolazione delle date di avvio e la decorrenza dei contratti relativi ai 3 lotti saranno comunicati almeno 2 mesi prima della data stessa di avvio.

Scadenza

Il termine per la ricezione delle offerte era 2018-01-18. L'appalto è stato pubblicato su 2017-11-27.

Fornitori

I seguenti fornitori sono menzionati nelle decisioni di aggiudicazione o in altri documenti di appalto:

Chi?

• HERA SpA

Cosa?

• Servizi di segreteria telefonica › Servizi di operatore telefonico

Dove?

• Emilia-Romagna › Bologna
• Veneto › Padova

Storia dell'approvvigionamento

Data	Documento
2017-11-27	Avviso di gara
2019-07-25	Avviso di aggiudicazione

Avviso di gara (2017-11-27)
Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Titolo: Servizi di operatore telefonico
Numero di riferimento: Procedimento SRM n. 1712000633
Breve descrizione:

Prestazioni connesse alla fornitura di servizi di call center, con personale dedicato in esclusiva, per la gestione di richieste informative e dispositive dei clienti finali del Gruppo Hera, esercitate attraverso un contatto telefonico inbound, outbound o nel completamento attraverso attività offline. L'appalto è suddiviso in n. 3 (tre) lotti. Il periodo di validità contrattuale previsto, per ciascuno dei lotti oggetto dell'appalto, è pari ad anni 2, eventualmente rinnovabile per un ulteriore anno, agli stessi prezzi, patti e condizioni, ad insindacabile giudizio dei Committenti. Si precisa che la decorrenza contrattuale di ciascun lotto avverrà in tempi diversi, comunque in un periodo ricompreso fra il giorno 1.5.2018 ed il giorno 1.11.2018. Al fine di assicurare la necessaria continuità del livello di servizio, il programma e l'articolazione delle date di avvio e la decorrenza dei contratti relativi ai 3 lotti saranno comunicati almeno 2 mesi prima della data stessa di avvio.

Metadati dell'avviso
Lingua originale: italiano 🗣️
Tipo di documento: Avviso di gara
Natura del contratto: Servizi
Regolamento: Unione Europea
Vocabolario comune per gli appalti (CPV)
Codice: Servizi di operatore telefonico 📦
Codice CPV supplementare: Servizi di operatore telefonico 📦
Luogo di esecuzione
Regione NUTS: Bologna 🏙️
Padova 🏙️

Procedura
Tipo di procedura: Procedura negoziata
Tipo di offerta: Presentazione di un'offerta per tutti i lotti
Criteri di assegnazione
Offerta economicamente più vantaggiosa

Amministrazione aggiudicatrice
Identità
Paese: Italia 🇮🇹
Tipo di amministrazione aggiudicatrice: Servizio di pubblica utilità
Nome dell'amministrazione aggiudicatrice: Hera SpA
Indirizzo postale: Viale Carlo Berti Pichat 2/4
Codice postale: 40127
Città postale: Bologna
Contatto
Indirizzo Internet: http://www.gruppohera.it 🌏
E-mail: gare.normativa@pec.gruppohera.it 📧
Telefono: +39 0541908338 📞
URL dei documenti: http://www.gruppohera.it/fornitori/bandi/ 🌏
URL per la partecipazione: http://portal.gruppohera.it/irj/portal 🌏

Riferimento
Date
Data di invio: 2017-11-27 📅
Termine di presentazione: 2018-01-18 📅
Data di pubblicazione: 2017-11-29 📅
Identificatori
Numero dell'avviso: 2017/S 229-478135
Numero GU-S: 229
Informazioni aggiuntive

Per completezza di informazioni si rinvia al bando integrale disponibile al link www.gruppohera.it/fornitori/bandi/.

Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Breve descrizione:

L'appalto è suddiviso in n. 3 (tre) lotti.

Il periodo di validità contrattuale previsto, per ciascuno dei lotti oggetto dell'appalto, è pari ad anni 2, eventualmente rinnovabile per un ulteriore anno, agli stessi prezzi, patti e condizioni, ad insindacabile giudizio dei Committenti.

Si precisa che la decorrenza contrattuale di ciascun lotto avverrà in tempi diversi, comunque in un periodo ricompreso fra il giorno 1.5.2018 ed il giorno 1.11.2018.

Al fine di assicurare la necessaria continuità del livello di servizio, il programma e l'articolazione delle date di avvio e la decorrenza dei contratti relativi ai 3 lotti saranno comunicati almeno 2 mesi prima della data stessa di avvio.

Valore totale stimato: 29 000 000 EUR 💰
Numero massimo di lotti aggiudicati a un offerente: 3
Numero massimo di lotti per offerente: 1
Denominazione del lotto: CIG n. 7293298BE5 — Fornitura servizi di call center per gestione richieste informative/dispositive clienti finali, attraverso contatto telefonico inbound, outbound o completamento offline — Bologna 1
Numero del lotto: 1
Breve descrizione:

Prestazioni connesse alla fornitura servizi di call center, con personale dedicato in esclusiva, per la gestione di richieste informative e dispositive dei clienti finali del Gruppo Hera, esercitate attraverso un contatto telefonico inbound, outbound o nel completamento attraverso attività offline — Bologna 1.

Valore stimato al netto dell'IVA: 12 600 000 EUR 💰
Durata: 24 mesi
Descrizione dei rinnovi:

Facoltà di rinnovo per un ulteriore anno, agli stessi prezzi, patti e condizioni, ad insindacabile giudizio dei Committenti.

Denominazione del lotto: CIG n. 72933040DC — Fornitura servizi di call center per gestione richieste informative/dispositive clienti finali, attraverso contatto telefonico inbound, outbound o completamento offline — Bologna 2
Numero del lotto: 2
Breve descrizione:

Valore stimato al netto dell'IVA: 9 800 000 EUR 💰
Denominazione del lotto: CIG n. 7293312774 — Fornitura servizi di call center per gestione richieste informative/dispositive clienti finali, attraverso contatto telefonico inbound, outbound o completamento offline — Padova
Numero del lotto: 3
Breve descrizione:

Valore stimato al netto dell'IVA: 6 600 000 EUR 💰
Luogo di esecuzione
Sede principale o luogo di esecuzione:

Bologna (BO).

Padova (PD).

Informazioni legali, economiche, finanziarie e tecniche
Condizioni di partecipazione
Abilitazione all'esercizio dell'attività professionale:

Per completezza di informazioni si rinvia al bando integrale disponibile al link www.gruppohera.it/fornitori/bandi/, in particolare si rinvia a quanto prescritto al punto III.1) del bando stesso.

a) dichiarazione di iscrizione al Registro delle Imprese della C.C.I.A.A., come puntualmente indicata nel modulo Allegato B;

b) dichiarazione relativa alla insussistenza delle cause di esclusione di cui all'art. 80 del D.Lgs. n. 50/2016 e ss.mm.ii. come puntualmente indicate nei moduli allegati (Allegato B ed eventualmente Allegato C), ivi comprese le dichiarazioni in merito al citato art. 80 da parte di eventuali soggetti cessati (Allegato D);

c) dichiarazione dalla quale risulti l'adempimento all'interno dell'operatore economico rappresentato degli obblighi in materia di sicurezza previsti dalla vigente normativa;

d) dichiarazione dalla quale risulti l'indicazione delle amministrazioni competenti/enti presso i quali la Stazione Appaltante potrà effettuare le verifiche d'ufficio sul possesso dei requisiti di cui all'art. 80 del D.Lgs. n. 50/2016 e ss.mm.ii. completa di tutti i recapiti (fax, telefono, PEC) necessari per l'inoltro delle relative richieste;

e) dichiarazione dalla quale risulti la presa visione ed accettazione delle disposizioni contenute nei documenti del Gruppo Hera, tutti visionabili sulla piattaforma online SRM, nell'area riservata agli operatori economici, al percorso Area Documentale/Documenti Qualifica/Documentazione Standard/A) Importante — Documenti da Visionare e Accettare, nonché le disposizioni contenute nella Nota Informativa gestione Elenco Fornitori Gruppo Hera, disponibile sulla piattaforma online SRM, nell'area riservata agli operatori economici, al percorso Area Documentale/Documenti Qualifica/Documentazione Standard/B) — Documenti Utili alla Qualifica Elenco Fornitori Gruppo Hera, e le disposizioni contenute nel Manuale requisiti tecnologici per accedere al portale, disponibile al link http://www.gruppohera.it/fornitori/diventare_fornitore/helpdesk/pagina22.html

f) dichiarazione di prendere atto che per la ricezione di ogni eventuale comunicazione di cui all'art. 76 del D.Lgs. n. 50/2016 e ss.mm.ii. e/o di richieste di chiarimento e/o integrazione della documentazione presentata, la Stazione Appaltante potrà utilizzare l'indirizzo di posta elettronica certificata dell'operatore economico indicata dalla stesso nei propri dati identificativi ovvero, in caso di impossibilità, il n° fax della Contact Person registrata nel sistema SRM.

In caso di costituendo RTI, tale dichiarazione deve essere resa solo dall'operatore economico Capogruppo mandatario, così come nel caso di Consorzio deve essere resa solo dal Consorzio e non anche dalle Consorziate indicate quali esecutrici delle attività oggetto dell'appalto;

g) dichiarazione di autorizzare la Stazione Appaltante a compiere, ai sensi del D.Lgs. n. 196/03 e ss.mm.ii., il trattamento dei dati forniti dal dichiarante nel presente procedimento, al solo fine di svolgere la propria attività istituzionale;

h) dichiarazione dalla quale risulti la conformità agli originali posseduti dall'operatore economico di tutte le copie dei documenti presentati secondo quanto previsto nel presente bando;

i) dichiarazione dalla quale risulti di aver reso tutte le dichiarazioni richieste nel presente bando nella consapevolezza delle sanzioni penali previste dall'art. 76 del D.P.R. n. 445/2000.

Posizione economica e finanziaria:

Per completezza di informazioni si rinvia al bando integrale disponibile al link www.gruppohera.it/fornitori/bandi/, in particolare si rinvia a quanto prescritto al punto III.1) e al punto III.1.2.) del bando stesso. Si riporta una sintesi dei requisiti economici richiesti per la partecipazione alla gara.

j) Copia di idonea referenza bancaria, di data non anteriore a 2 (due) mesi dalla data del presente bando, di almeno 1 (uno) istituto di credito, autorizzato ai sensi del D.Lgs. n. 353/90 e ss.mm.ii., attestante la capacità economica e finanziaria dell'Impresa concorrente.

k) Dichiarazione attestante il fatturato specifico per servizi analoghi a quelli oggetto dell'appalto — intesi come «servizi di call center in outsourcing come da descrizione del presente appalto» — realizzato negli ultimi tre esercizi disponibili, dalla quale risulti un ammontare totale nel triennio pari ad almeno 10 500 000 EUR (dieci milioni cinquecentomila euro).

Si precisa che, nell'ambito di tale ammontare, dovrà essere ricompresa una quota di 6 600 000 EUR relativa esclusivamente a «servizi di Call Center inbound, ovvero attività di gestione di contatti telefonici in ingresso relativi alle richieste di clienti finali in modalità sincrona».

Nota bene:

— Si precisa che il requisito relativo al fatturato specifico di cui alla presente lettera dovrà essere comprovato, per l'importo richiesto di 10 500 000 EUR (al netto di IVA), indipendentemente dal numero di lotti al quale il concorrente partecipa, pertanto, esso è sufficiente a garantire la partecipazione a tutti i lotti previsti dal presente procedimento.

— A comprova della dichiarazione attestante il fatturato specifico realizzato nel triennio, l'operatore economico concorrente deve produrre, a corredo della dichiarazione stessa, un elenco dei contratti per realizzazioni analoghe come sopra definite.

Tale elenco deve riportare, per ciascun contratto/ordine, le seguenti informazioni:

— la puntuale descrizione del servizio oggetto del contratto/ordine;

— l'importo complessivo del contratto;

— i relativi importi effettivamente fatturati, al netto di IVA, nel predetto arco temporale;

— la durata del servizio (data di inizio e scadenza contrattuale);

— i destinatari, pubblici o privati, dei servizi stessi con l'esatta indicazione della loro ragione sociale e dei recapiti (PEC, telefono, fax) presso i quali la Committente potrà effettuare le verifiche d'ufficio in ordine alla veridicità di quanto dichiarato dal concorrente;

Si precisa che detto requisito è richiesto in ragione della particolare importanza che l'appalto in oggetto assume per questa Stazione Appaltante ed è finalizzato a soddisfare l'esigenza di selezionare Operatori economici in possesso di adeguata capacità economica e finanziaria.

Capacità tecnica e professionale:

Per completezza di informazioni si rinvia al bando integrale disponibile al link www.gruppohera.it/fornitori/bandi/, in particolare si rinvia a quanto prescritto al punto III.1) e al punto III.1.3) del bando stesso. Si riporta una sintesi dei requisiti tecnici richiesti per la partecipazione alla gara.

l) Al fine di attestare la propria capacità professionale e tecnica, l'Operatore economico concorrente dovrà comprovare l'avvenuta esecuzione, nel triennio 2014, 2015, 2016, di almeno un contratto/ordine (c.d. «contratto di punta») avente ad oggetto l'espletamento di «servizi di Call Center inbound, ovvero attività di gestione di contatti telefonici in ingresso relativi alle richieste di clienti finali in modalità sincrona», di durata non inferiore a due anni e con almeno una annualità compiutamente e regolarmente, il cui importo complessivo fatturato sia pari ad almeno 1 100 000 EUR (un milione centomila euro).

m) Dichiarazione attestante il possesso di una sede operativa, ubicata nel territorio italiano, che disponga di un numero di postazioni non inferiore a 50 (cinquanta) unità.

n) Dichiarazione di impegno a costituire, in caso di aggiudicazione ed entro la data di avvio del servizio, una sede operativa ubicata entro un raggio di 25 (venticinque) chilometri dal baricentro di ciascun lotto.

o) Trattandosi di un appalto ad alta intensità di manodopera, così come definita dall'art. 50 del D.Lgs. 50/2016 e ss.mm.ii., ed in considerazione del fatto che l'appalto in oggetto è sostitutivo di corrispondenti rapporti contrattuali in scadenza, per cui, secondo quanto previsto dall'art. 1, comma 10, della Legge n. 11/2016, il rapporto di lavoro precedentemente costituito con l'appaltatore uscente dovrà continuare con l'appaltatore subentrante, si chiede all'Operatore economico concorrente di rende le seguenti dichiarazioni di impegno (si precisa che in caso di più imprese subentranti le modalità applicative con le quali regolare il passaggio alle diverse imprese è rimesso ad un accordo tra le imprese medesime e le rispettive rappresentanze sindacali):

— dichiarazione di impegnarsi, in caso di aggiudicazione dell'appalto, a…

… garantire al proprio personale impiegato nello svolgimento dell'appalto, inclusi gli eventuali soci-lavoratori, nonché in capo ad eventuali sub-appaltatori, l'applicazione del vigente «CCNL per il personale dipendente da imprese esercenti servizi di telecomunicazione», nonché l'eventuale relativa Contrattazione Collettiva in vigore nella zona ove si svolge l'appalto;

… dare attuazione alla c.d. «clausola sociale» prevista dal vigente «CCNL per il personale dipendente da imprese esercenti servizi di telecomunicazione» per disciplinare la prosecuzione dei rapporti di lavoro subordinato in caso di successione di imprese, nonché alle tutele previste dalle vigenti norme di legge.

p) copia, in corso di validità, di certificazione di sistema di qualità conforme alle norme europee della serie UNI EN ISO 9001:2008 e successive, rilasciata da un Ente di certificazione accreditato da ACCREDIA o da altro Ente di Accreditamento firmatario degli accordi di mutuo riconoscimento, che riporti nel campo di applicazione della certificazione esplicito riferimento riconducibile ad attività afferenti a quelle oggetto del presente bando.

Procedura
Ora di ricezione delle offerte: 15:00
Lingue in cui possono essere presentate le offerte o le domande di partecipazione: italiano 🗣️
Criteri di assegnazione
Criterio di qualità (nome): Valore tecnico
Criterio di qualità (ponderazione): 80
Ponderazione del prezzo: 20

Amministrazione aggiudicatrice
Contatto
Referente: Funzione Gare e Normativa
Indirizzo Internet: www.gruppohera.it 🌏
Indirizzo del profilo dell'acquirente: http://www.gruppohera.it/fornitori/ 🌏
URL dei documenti: www.gruppohera.it/fornitori/bandi/ 🌏
URL dei documenti: www.gruppohera.it/fornitori/bandi/ 🌏

Informazioni complementari
Corpo di revisione
Nome: Tribunale Amministrativo Regionale per l'Emilia-Romagna
Indirizzo postale: Strada Maggiore 53
Città postale: Bologna
Codice postale: 40125
Paese: Italia 🇮🇹
Fonte: OJS 2017/S 229-478135 (2017-11-27)

Avviso di aggiudicazione (2019-07-25)
Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Breve descrizione:

Prestazioni connesse alla fornitura di servizi di call center, con personale dedicato in esclusiva, per la gestione di richieste informative e dispositive dei clienti finali del Gruppo Hera, esercitate attraverso un contatto telefonico inbound, outbound o nel completamento attraverso attività offline. L’appalto è suddiviso in n. 3 (tre) lotti. Il periodo di validità contrattuale previsto, per ciascuno dei lotti oggetto dell’appalto, è pari ad anni due, eventualmente rinnovabile per un ulteriore anno, agli stessi prezzi, patti e condizioni, ad insindacabile giudizio dei Committenti. Si precisa che la decorrenza contrattuale di ciascun lotto avverrà in tempi diversi, comunque in un periodo ricompreso fra il giorno 1.5.2018 ed il giorno 1.11.2018. Al fine di assicurare la necessaria continuità del livello di servizio, il programma e l’articolazione delle date di avvio e la decorrenza dei contratti relativi ai 3 lotti saranno comunicati almeno 2 mesi prima della data stessa di avvio

Valore totale dell'appalto: 28 420 000 EUR 💰
Metadati dell'avviso
Tipo di documento: Avviso di aggiudicazione

Procedura
Tipo di offerta: Non applicabile

Amministrazione aggiudicatrice
Identità
Nome dell'amministrazione aggiudicatrice: HERA S.p.A.
Indirizzo postale: Viale Carlo Berti Pichat 2–4

Riferimento
Date
Data di invio: 2019-07-25 📅
Data di pubblicazione: 2019-07-30 📅
Identificatori
Numero dell'avviso: 2019/S 145-358498
Si riferisce all'avviso: 2017/S 229-478135
Numero GU-S: 145
Informazioni aggiuntive

Come da indicazioni già riportate nella documentazione di gara si precisa che l’aggiudicatario di ciascun lotto ha stipulato, con ciascuna delle Società Committenti del Gruppo Hera, i seguenti contratti, per gli importi contrattuali complessivi, indicativi e presunti, rispettivamente indicati: Lotto n. 1 – Aggiudicatario: Koinè Bologna S.r.l. 1) HERA COMM S.r.l.: 11 211 200,00 EUR; 2) ACEGASAPSAMGA S.p.A.: 46 800,00 EUR; 3) Heratech S.r.l.: 490 000,00 EUR. Importo totale: 12 348 000,00 EUR. Lotto n. 2 – Aggiudicatario: Linetech Bologna S.r.l. 1) HERA COMM S.r.l.: 8 957 200,00 EUR; 2) ACEGASAPSAMGA S.p.A.: 646 800,00 EUR. Importo totale: 9 604 000,00 EUR. Lotto n. 3 – Aggiudicatario: Koinè S.r.l. 1) HERA COMM S.r.l.: 4 684 400,00 EUR; 2) ACEGASAPSAMGA S.p.A.: 1 293 600,00 EUR; 3) Heratech S.r.l.: 490 000,00 EUR; Importo totale: 6 468 000,00 EUR.

Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Breve descrizione:

L’appalto è suddiviso in n. 3 (tre) lotti.

Il periodo di validità contrattuale previsto, per ciascuno dei lotti oggetto dell’appalto, è pari ad anni due, eventualmente rinnovabile per un ulteriore anno, agli stessi prezzi, patti e condizioni, ad insindacabile giudizio dei Committenti.

Al fine di assicurare la necessaria continuità del livello di servizio, il programma e l’articolazione delle date di avvio e la decorrenza dei contratti relativi ai 3 lotti saranno comunicati almeno 2 mesi prima della data stessa di avvio

Luogo di esecuzione
Sede principale o luogo di esecuzione:

Bologna (BO)

Padova (PD)

Procedura
Criteri di assegnazione
Prezzo (ponderazione): 20

Aggiudicazione del contratto
Data di conclusione del contratto: 2018-08-29 📅
Nome: Koinè Bologna S.r.l.
Città postale: Bologna
Paese: Italia 🇮🇹
Bologna 🏙️
Valore totale dell'appalto: 11 211 200 EUR 💰
Nome: Linetech Bologna S.r.l.
Valore totale dell'appalto: 8 957 200 EUR 💰
Nome: Koinè Srl
Città postale: Maerne di Martellago
Paese: Venezia 🏙️
Valore totale dell'appalto: 4 684 400 EUR 💰
Informazioni sulle gare d'appalto
Numero di offerte ricevute: 3
4

Amministrazione aggiudicatrice
Contatto
Referente: Funzione Gare

Riferimento
Informazioni aggiuntive

Lotto n. 1 – Aggiudicatario: Koinè Bologna S.r.l.

1) HERA COMM S.r.l.: 11 211 200,00 EUR;

2) ACEGASAPSAMGA S.p.A.: 46 800,00 EUR;

3) Heratech S.r.l.: 490 000,00 EUR.

Importo totale: 12 348 000,00 EUR.

Lotto n. 2 – Aggiudicatario: Linetech Bologna S.r.l.

1) HERA COMM S.r.l.: 8 957 200,00 EUR;

2) ACEGASAPSAMGA S.p.A.: 646 800,00 EUR.

Importo totale: 9 604 000,00 EUR.

Lotto n. 3 – Aggiudicatario: Koinè S.r.l.

1) HERA COMM S.r.l.: 4 684 400,00 EUR;

2) ACEGASAPSAMGA S.p.A.: 1 293 600,00 EUR;

3) Heratech S.r.l.: 490 000,00 EUR;

Importo totale: 6 468 000,00 EUR.

Informazioni complementari
Corpo di revisione
Nome: Tribunale Amministrativo Regionale per l’Emilia-Romagna
Fonte: OJS 2019/S 145-358498 (2019-07-25)

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