Servizi di “Customer Service - Back Office”, per la gestione di reclami, attività specialistiche, richieste informative e dispositive dei clienti finali del Gruppo Hera

Hera S.p.A.

Prestazioni connesse ai servizi di “Customer Service - Back Office”, per la gestione di reclami, attività specialistiche, richieste informative e dispositive dei clienti finali del Gruppo Hera esercitate attraverso attività offline e/o in contatto outbound.
L'appalto è suddiviso in n. 4 (quattro) Lotti.
Il periodo di validità contrattuale previsto è pari a 24 (ventiquattro) mesi eventualmente rinnovabile di ulteriori 12 (dodici), ad insindacabile giudizio della Committente, agli stessi patti e condizioni nonché a prezzi non superiori a quelli in vigore.

Scadenza

Il termine per la ricezione delle offerte era 2022-05-24. L'appalto è stato pubblicato su 2022-04-11.

Fornitori

I seguenti fornitori sono menzionati nelle decisioni di aggiudicazione o in altri documenti di appalto:

Chi?

• Hera S.p.A.

Cosa?

• Servizi di marketing › Servizi destinati alla clientela

Dove?

• Emilia-Romagna › Bologna
• Emilia-Romagna › Rimini

Storia dell'approvvigionamento

Data	Documento
2022-04-11	Avviso di gara
2022-05-23	Informazioni complementari
2023-02-07	Avviso di aggiudicazione

Avviso di gara (2022-04-11)
Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Titolo: Servizi destinati alla clientela
Numero di riferimento: Procedimento SRM n. 2212000252
Breve descrizione:

Prestazioni connesse ai servizi di “Customer Service - Back Office”, per la gestione di reclami, attività specialistiche, richieste informative e dispositive dei clienti finali del Gruppo Hera esercitate attraverso attività offline e/o in contatto outbound. L'appalto è suddiviso in n. 4 (quattro) Lotti. Il periodo di validità contrattuale previsto è pari a 24 (ventiquattro) mesi eventualmente rinnovabile di ulteriori 12 (dodici), ad insindacabile giudizio della Committente, agli stessi patti e condizioni nonché a prezzi non superiori a quelli in vigore.

Metadati dell'avviso
Lingua originale: italiano 🗣️
Tipo di documento: Avviso di gara
Natura del contratto: Servizi
Regolamento: Unione Europea
Vocabolario comune per gli appalti (CPV)
Codice: Servizi destinati alla clientela 📦
Codice CPV supplementare: Servizi destinati alla clientela 📦
Luogo di esecuzione
Regione NUTS: Bologna 🏙️
Rimini 🏙️
Nord-Est 🏙️

Procedura
Tipo di procedura: Procedura aperta
Tipo di offerta: Presentazione di un'offerta per tutti i lotti
Criteri di assegnazione
Offerta economicamente più vantaggiosa

Amministrazione aggiudicatrice
Identità
Paese: Italia 🇮🇹
Tipo di amministrazione aggiudicatrice: Servizio di pubblica utilità
Nome dell'amministrazione aggiudicatrice: Hera S.p.A.
Indirizzo postale: VIALE CARLO BERTI PICHAT N. 2/4
Codice postale: 40127
Città postale: Bologna
Contatto
Indirizzo Internet: http://www.gruppohera.it 🌏
E-mail: acquisti.mercato@pec.gruppohera.it 📧
Telefono: +39 051287396 📞
URL dei documenti: http://www.gruppohera.it/gruppo/fornitori/bandi-e-avvisi 🌏
URL per la partecipazione: https://portal.gruppohera.it/irj/portal 🌏

Riferimento
Date
Data di invio: 2022-04-11 📅
Termine di presentazione: 2022-05-24 📅
Data di pubblicazione: 2022-04-15 📅
Identificatori
Numero dell'avviso: 2022/S 075-205497
Numero GU-S: 75
Informazioni aggiuntive

Si rinvia al bando integrale disponibile al link: www.gruppohera.it/gruppo/fornitori/bandi-e-avvisi, in particolare si rinvia a quanto prescritto al punto VI.3) del bando stesso.

Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Breve descrizione:

L'appalto è suddiviso in n. 4 (quattro) Lotti.

Il periodo di validità contrattuale previsto è pari a 24 (ventiquattro) mesi eventualmente rinnovabile di ulteriori 12 (dodici), ad insindacabile giudizio della Committente, agli stessi patti e condizioni nonché a prezzi non superiori a quelli in vigore.

Valore totale stimato: 17 039 434 EUR 💰
Numero massimo di lotti aggiudicati a un offerente: 4
Numero massimo di lotti per offerente: 1
Denominazione del lotto: CIG n. 9181111C77 - Servizi di “Customer Service - Back Office” – Sede di Imola
Numero del lotto: 1
Breve descrizione:

Prestazioni connesse a servizi di “Customer Service - Back Office”, per la gestione di reclami, attività specialistiche, richieste informative e dispositive dei clienti finali del Gruppo Hera esercitate attraverso attività offline e/o in contatto outbound. – Sede di Imola;

Per la descrizione puntuale dei servizi e di tutti gli oneri e prescrizioni connessi si rinvia al Capitolato Speciale di Appalto ed alla restante documentazione di gara, resi disponibili dalla Stazione Appaltante.

Valore stimato al netto dell'IVA: 5 764 396 EUR 💰
Durata: 24 mesi
Descrizione dei rinnovi:

facoltà di rinnovo di ulteriori 12 mesi, alle condizioni meglio descritte nel bando integrale.

Denominazione del lotto: CIG n. 91811203E7 - Servizi di “Customer Service - Back Office” – Sede di Bologna
Numero del lotto: 2
Breve descrizione:

Valore stimato al netto dell'IVA: 5 018 622 EUR 💰
Denominazione del lotto: CIG n. 91811268D9 - Servizi di “Customer Service - Back Office” – Sede di Rimini
Numero del lotto: 3
Breve descrizione:

Valore stimato al netto dell'IVA: 3 842 040 EUR 💰
Denominazione del lotto: CIG n. 9181134F71 - Servizi di “Customer Service - Back Office” – Sedi Veneto e Friuli Venezia Giulia
Numero del lotto: 4
Breve descrizione:

Valore stimato al netto dell'IVA: 2 414 376 EUR 💰
Luogo di esecuzione
Sede principale o luogo di esecuzione:

Imola (BO)

Bologna (BO)

Rimini (RN)

Veneto e Friuli Venezia Giulia

Informazioni legali, economiche, finanziarie e tecniche
Condizioni di partecipazione
Abilitazione all'esercizio dell'attività professionale:

a) dichiarazione di iscrizione al Registro delle Imprese della C.C.I.A.A., contenente tutte le informazioni puntualmente indicate nella modulistica allegata al suddetto disciplinare di gara (Allegato B);

Si precisa che la dichiarazione attestante l’iscrizione nel Registro delle Imprese della C.C.I.A.A. (se concorrente italiano) oppure nel registro professionale o commerciale di cui all’art. 83, comma 3, del D.Lgs. n. 50/2016 e ss.mm.ii. (se concorrente straniero), dovrà riportare una “tipologia di attività economica d’Impresa” pertinente con l’oggetto della presente procedura di gara.

b) dichiarazione relativa alla insussistenza delle cause di esclusione di cui all’art. 80 del D.Lgs. n. 50/2016 e ss.mm.ii., come puntualmente indicate nella modulistica allegata al suddetto disciplinare di gara (Allegato B ed eventualmente Allegato C), ivi comprese le dichiarazioni in merito al citato art. 80 da parte di eventuali soggetti cessati, come puntualmente indicate nella modulistica allegata al suddetto disciplinare di gara (Allegato D);

c) dichiarazione dalla quale risulti l’adempimento all’interno dell’Operatore economico rappresentato degli obblighi in materia di sicurezza previsti dalla vigente normativa;

d) dichiarazione dalla quale risulti l’indicazione delle amministrazioni competenti/enti presso i quali la Stazione Appaltante potrà effettuare le verifiche d’ufficio sul possesso dei requisiti di cui all’art. 80 del D.Lgs n. 50/2016 e ss.mm.ii. completa di tutti i recapiti (fax, telefono, P.E.C.) necessari per l’inoltro delle relative richieste;

e) dichiarazione dalla quale risulti che l’Operatore economico è iscritto negli “Elenchi dei fornitori, prestatori di servizi ed esecutori di lavori non soggetti a rischio di inquinamento mafioso”, istituiti presso la competente Prefettura (c.d. “White List”) o di avere inoltrato formale richiesta di iscrizione alla White List alla competente Prefettura o di non essere soggetto all’obbligo di iscrizione nella White List.

In caso di costituendo Raggruppamento Temporaneo di Concorrenti, tale dichiarazione deve essere resa da ciascun Operatore economico facente parte della compagine, così come nel caso di Consorzio deve essere resa sia dal Consorzio che dai Consorziati indicati quali esecutori delle attività oggetto dell’appalto;

f) dichiarazione dalla quale risulti la presa visione ed accettazione delle disposizioni contenute nei documenti del Gruppo Hera, il rispetto dei principi e dei contenuti in materia di Responsabilità Sociale d’Impresa e di prevenzione della corruzione, tutti elencati puntualmente alla presente lettera del sopracitato Allegato B;

g) dichiarazione di prendere atto che per la ricezione di ogni eventuale comunicazione di cui all’art. 76 del D.Lgs. n. 50/2016 e ss.mm.ii. e/o di richieste di chiarimento e/o integrazione della documentazione presentata, la Stazione Appaltante potrà utilizzare l’indirizzo di posta elettronica certificata dell’Operatore economico indicato dallo stesso nei propri dati identificativi ovvero, in caso di impossibilità, il n° fax della Contact Person registrata nel sistema SRM.

In caso di costituendo Raggruppamento Temporaneo di Concorrenti, tale dichiarazione deve essere resa solo dall’Operatore economico Capogruppo mandatario, così come nel caso di Consorzio deve essere resa solo dal Consorzio e non anche dai Consorziati indicati quali esecutori delle attività oggetto dell’appalto;

h) dichiarazione dalla quale risulti la conformità agli originali posseduti dall’Operatore economico di tutte le copie dei documenti presentati secondo quanto previsto nel presente bando;

i) dichiarazione dalla quale risulti di aver reso tutte le dichiarazioni richieste nel presente bando nella consapevolezza delle sanzioni penali previste dall’art. 76 del D.P.R. n. 445/2000.

Posizione economica e finanziaria:

Per completezza di informazioni si rinvia al bando integrale disponibile al link www.gruppohera.it/fornitori/bandi/, in particolare si rinvia a quanto prescritto al punto III.1.2) del bando stesso.

j) Copia di idonea referenza bancaria, di data non anteriore a 2 (due) mesi dalla data del presente bando, di almeno 1 (uno) istituto di credito, autorizzato ai sensi del D.Lgs. n. 385/93 e ss.mm.ii., attestante la capacità economica e finanziaria dell’Operatore Economico concorrente.

k) Dichiarazione attestante il fatturato specifico per servizi analoghi a quelli oggetto di ogni lotto dell’appalto - intesi come “servizi di back office per la gestione di attività specialistiche”, realizzato, complessivamente, negli ultimi tre esercizi disponibili, dalla quale risulti un fatturato specifico pari ad almeno:

- in caso di partecipazione al Lotto 1: Euro 4.300.000,00= I.V.A. esclusa;

- in caso di partecipazione al Lotto 2: Euro 3.700.000,00= I.V.A. esclusa.

- in caso di partecipazione al Lotto 3: Euro 2.800.000,00= I.V.A. esclusa.

- in caso di partecipazione al Lotto 4: Euro 1.800.000,00= I.V.A. esclusa.

NOTA BENE:

• Per “ultimi tre esercizi disponibili” si intendono gli ultimi tre esercizi finanziari approvati alla data di pubblicazione del bando. Ancorché il bilancio relativo al 2021 non sia stato ancora approvato, qualora l’esercizio finanziario (o parte di esso) relativo a tale anno sia comunque già documentabile con altra valida documentazione di carattere fiscale e/o contrattuale, allora si potrà tenere in considerazione anche tale periodo. Resta fermo che il fatturato specifico per attività analoghe deve essere comunque stato realizzato in tre esercizi.

• Nel caso di partecipazione a più lotti, il concorrente, dovrà attestare un fatturato specifico totale (e conseguentemente, produrre a supporto un elenco di contratti per servizi analoghi) per un importo almeno pari al fatturato specifico del lotto di maggior valore tra quelli ai quali il concorrente dichiara di partecipare, fermo restando il limite di aggiudicabilità di un solo lotto.

A supporto della predetta dichiarazione, attestante il “fatturato specifico realizzato negli ultimi tre esercizi disponibili”, il concorrente deve produrre, a corredo della dichiarazione stessa, un elenco dei contratti per servizi analoghi a quelli oggetto del presente procedimento di gara, come sopra definiti.

Tale elenco deve riportare, per ciascun contratto/ordine, le seguenti informazioni:

a) la puntuale descrizione delle prestazioni oggetto del contratto/ordine dalla quale si evinca chiaramente la specifica tipologia di servizi svolti, che devono essere servizi analoghi, come sopra definiti;

b) i relativi importi effettivamente fatturati/contabilizzati, al netto di I.V.A., nel predetto arco temporale;

c) la durata del servizio (data di inizio e di scadenza contrattuale);

d) i destinatari, pubblici o privati, delle prestazioni stesse, con l’esatta indicazione della loro ragione sociale e dei recapiti (PEC, telefono, fax) presso i quali la Committente si riserva di effettuare le verifiche d’ufficio in ordine alla veridicità di quanto dichiarato dal concorrente;

e) la regolare esecuzione di ciascun servizio svolto, che potrà essere attestata tramite l’autocertificazione del concorrente o tramite produzione del CRE (Certificato di Regolare Esecuzione).

Si precisa che detto requisito è richiesto in ragione della particolare importanza che l’appalto in oggetto assume per questa Stazione Appaltante ed è finalizzato a soddisfare l’esigenza di selezionare Operatori economici in possesso di adeguata capacità economica e finanziaria.

Capacità tecnica e professionale:

l) Copia, in corso di validità, di certificazione di sistema di qualità conforme alle norme europee della serie UNI EN ISO 9001:2015 rilasciata da un Organismo di certificazione accreditato ai sensi della norma internazionale UNI CEI EN ISO/IEC 17021 da ACCREDIA o da altro Ente di Accreditamento firmatario degli accordi di mutuo riconoscimento (MLA).

In riferimento al presente requisito di capacità professionale e tecnica si specifica che valgono le seguenti disposizioni:

- In caso di partecipazione di Raggruppamenti Temporanei di tipo orizzontale, tale requisito dovrà essere posseduto almeno dall’Operatore Economico designato come Capogruppo-Mandatario del R.T.I..

- In caso di partecipazione di Consorzi ordinari di tipo orizzontale, tale requisito deve essere posseduto dalla Consorziata deputata al materiale svolgimento delle attività. Qualora vengano indicate più Consorziate esecutrici, tale requisito deve essere posseduto almeno dalla consorziata indicata come capogruppo.

- In caso di partecipazione di Consorzi di cui all’art. 45, comma 2, lett. b) e c) del D.Lgs. n. 50/2016 e ss.mm.ii. il presente requisito dovrà essere posseduto secondo quanto previsto al paragrafo 3.b) Consorzi di cooperative, consorzi di imprese artigiane, consorzi stabili del Disciplinare di gara.

Procedura
Base giuridica: 32014L0025
Informazioni sull'asta elettronica: trattasi di procedura telematica.
Ora di ricezione delle offerte: 15:00
Lingue in cui possono essere presentate le offerte o le domande di partecipazione: italiano 🗣️
Data di apertura delle offerte: 2022-05-25 📅
Ora di apertura delle offerte: 10:00
Luogo: In seduta privata tramite la piattaforma di comunicazione e collaborazione Microsoft Teams.
Criteri di assegnazione
Criterio di qualità (nome): valore tecnico
Criterio di qualità (ponderazione): 80
Prezzo (ponderazione): 20

Amministrazione aggiudicatrice
Contatto
Referente: Funzione Acquisti Mercato, Staff, Servizi e Sistemi Informativi.
Indirizzo Internet: www.gruppohera.it 🌏
Indirizzo del profilo dell'acquirente: www.gruppohera.it/gruppo/fornitori 🌏
URL dei documenti: www.gruppohera.it/gruppo/fornitori/bandi-e-avvisi 🌏
URL dei documenti: www.gruppohera.it/gruppo/fornitori/bandi-e-avvisi 🌏

Informazioni complementari
Corpo di revisione
Nome: Tribunale Amministrativo Regionale per l’Emilia-Romagna
Indirizzo postale: Via D'Azeglio 54
Città postale: Bologna
Codice postale: 40123
Paese: Italia 🇮🇹
Fonte: OJS 2022/S 075-205497 (2022-04-11)

Informazioni complementari (2022-05-23)
Oggetto
Metadati dell'avviso
Tipo di documento: Informazioni complementari

Riferimento
Date
Data di invio: 2022-05-23 📅
Termine di presentazione: 2022-06-14 📅
Data di pubblicazione: 2022-05-27 📅
Identificatori
Numero dell'avviso: 2022/S 102-287295
Si riferisce all'avviso: 2022/S 075-205497
Numero GU-S: 102
Informazioni aggiuntive
Resta fermo il resto.
Fonte: OJS 2022/S 102-287295 (2022-05-23)

Avviso di aggiudicazione (2023-02-07)
Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Valore totale dell'appalto: 16419107.36 EUR 💰
Metadati dell'avviso
Tipo di documento: Avviso di aggiudicazione

Procedura
Tipo di offerta: Non applicabile

Riferimento
Date
Data di invio: 2023-02-07 📅
Data di pubblicazione: 2023-02-10 📅
Identificatori
Numero dell'avviso: 2023/S 030-085534
Numero GU-S: 30

Aggiudicazione del contratto
Data di conclusione del contratto: 2022-12-16 📅
Nome: Consorzio stabile con.service s.p.a.
Indirizzo postale: Via Alessandrini 13
Città postale: Bologna
Paese: Italia 🇮🇹
Bologna 🏙️
Valore totale dell'appalto: 5562642.14 EUR 💰
Nome: Network contacts s.r.l.
Indirizzo postale: Via Adriano Olivetti 13
Città postale: Molfetta (BA)
Paese: Bari 🏙️
Valore totale dell'appalto: 4840962.78 EUR 💰
Data di conclusione del contratto: 2022-12-21 📅
Nome: Target sinergie s.r.l.
Indirizzo postale: Via Pomposa 39/D
Città postale: Rimini (RN)
Paese: Rimini 🏙️
Nome: In opera soc. cooperativa sociale
Indirizzo postale: Via Caduti di Marzabotto 36
Valore totale dell'appalto: 3 745 989 EUR 💰
Data di conclusione del contratto: 2022-12-20 📅
Nome: Koine’ bologna s.r.l.
Indirizzo postale: Via Filippo de Pisis 11L
Città postale: Bologna (BO)
Valore totale dell'appalto: 2269513.44 EUR 💰
Informazioni sulle gare d'appalto
Numero di offerte ricevute: 4
3
7
Fonte: OJS 2023/S 030-085534 (2023-02-07)

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