Servizi di “Customer Service - Back Office”, per la gestione di reclami, attività specialistiche, richieste informative e dispositive dei clienti finali del Gruppo Hera
Prestazioni connesse ai servizi di “Customer Service - Back Office”, per la gestione di reclami, attività specialistiche, richieste informative e dispositive dei clienti finali del Gruppo Hera esercitate attraverso attività offline e/o in contatto outbound.
L'appalto è suddiviso in n. 4 (quattro) Lotti.
Il periodo di validità contrattuale previsto è pari a 24 (ventiquattro) mesi eventualmente rinnovabile di ulteriori 12 (dodici), ad insindacabile giudizio della Committente, agli stessi patti e condizioni nonché a prezzi non superiori a quelli in vigore.
Scadenza
Il termine per la ricezione delle offerte era 2022-05-24.
L'appalto è stato pubblicato su 2022-04-11.
Fornitori
I seguenti fornitori sono menzionati nelle decisioni di aggiudicazione o in altri documenti di appalto:
Oggetto Ambito di applicazione dell'appalto
Titolo:
“Servizi di “Customer Service - Back Office”, per la gestione di reclami, attività specialistiche, richieste informative e dispositive dei clienti finali del...”
Titolo
Servizi di “Customer Service - Back Office”, per la gestione di reclami, attività specialistiche, richieste informative e dispositive dei clienti finali del Gruppo Hera.
Procedimento SRM n. 2212000252
Mostra di più
Prodotti/servizi: Servizi destinati alla clientela📦
Breve descrizione:
“Prestazioni connesse ai servizi di “Customer Service - Back Office”, per la gestione di reclami, attività specialistiche, richieste informative e...”
Breve descrizione
Prestazioni connesse ai servizi di “Customer Service - Back Office”, per la gestione di reclami, attività specialistiche, richieste informative e dispositive dei clienti finali del Gruppo Hera esercitate attraverso attività offline e/o in contatto outbound.
L'appalto è suddiviso in n. 4 (quattro) Lotti.
Il periodo di validità contrattuale previsto è pari a 24 (ventiquattro) mesi eventualmente rinnovabile di ulteriori 12 (dodici), ad insindacabile giudizio della Committente, agli stessi patti e condizioni nonché a prezzi non superiori a quelli in vigore.
Mostra di più
Valore stimato al netto dell'IVA: EUR 17 039 434 💰
Informazioni sui lotti
Le offerte possono essere presentate per un numero massimo di lotti: 4
Numero massimo di lotti che possono essere aggiudicati a un offerente: 1
1️⃣ Ambito di applicazione dell'appalto
Titolo: CIG n. 9181111C77 - Servizi di “Customer Service - Back Office” – Sede di Imola
Titolo
Numero di identificazione del lotto: 1
Descrizione
Prodotti/servizi aggiuntivi: Servizi destinati alla clientela📦
Luogo di esecuzione: Bologna🏙️
Sede principale o luogo di esecuzione: Imola (BO)
Descrizione dell'appalto:
“Prestazioni connesse a servizi di “Customer Service - Back Office”, per la gestione di reclami, attività specialistiche, richieste informative e dispositive...”
Descrizione dell'appalto
Prestazioni connesse a servizi di “Customer Service - Back Office”, per la gestione di reclami, attività specialistiche, richieste informative e dispositive dei clienti finali del Gruppo Hera esercitate attraverso attività offline e/o in contatto outbound. – Sede di Imola;
Per la descrizione puntuale dei servizi e di tutti gli oneri e prescrizioni connessi si rinvia al Capitolato Speciale di Appalto ed alla restante documentazione di gara, resi disponibili dalla Stazione Appaltante.
Mostra di più Criteri di assegnazione
Criterio di qualità (nome): valore tecnico
Criterio di qualità (ponderazione): 80
Prezzo (ponderazione): 20
Ambito di applicazione dell'appalto
Valore totale stimato, IVA esclusa: EUR 5 764 396 💰
Durata del contratto, dell'accordo quadro o del sistema dinamico di acquisizione
L'arco di tempo indicato di seguito è espresso in numero di mesi.
Descrizione
Durata: 24
Durata del contratto, dell'accordo quadro o del sistema dinamico di acquisizione
Il presente contratto è soggetto a rinnovo ✅ Descrizione
Descrizione dei rinnovi:
“facoltà di rinnovo di ulteriori 12 mesi, alle condizioni meglio descritte nel bando integrale.”
2️⃣ Ambito di applicazione dell'appalto
Titolo:
“CIG n. 91811203E7 - Servizi di “Customer Service - Back Office” – Sede di Bologna” Titolo
Numero di identificazione del lotto: 2
Descrizione
Sede principale o luogo di esecuzione: Bologna (BO)
Descrizione dell'appalto:
“Prestazioni connesse a servizi di “Customer Service - Back Office”, per la gestione di reclami, attività specialistiche, richieste informative e dispositive...”
Descrizione dell'appalto
Prestazioni connesse a servizi di “Customer Service - Back Office”, per la gestione di reclami, attività specialistiche, richieste informative e dispositive dei clienti finali del Gruppo Hera esercitate attraverso attività offline e/o in contatto outbound. – Sede di Bologna;
Per la descrizione puntuale dei servizi e di tutti gli oneri e prescrizioni connessi si rinvia al Capitolato Speciale di Appalto ed alla restante documentazione di gara, resi disponibili dalla Stazione Appaltante.
Mostra di più Ambito di applicazione dell'appalto
Valore totale stimato, IVA esclusa: EUR 5 018 622 💰
3️⃣ Ambito di applicazione dell'appalto
Titolo:
“CIG n. 91811268D9 - Servizi di “Customer Service - Back Office” – Sede di Rimini” Titolo
Numero di identificazione del lotto: 3
Descrizione
Luogo di esecuzione: Rimini🏙️
Sede principale o luogo di esecuzione: Rimini (RN)
Descrizione dell'appalto:
“Prestazioni connesse a servizi di “Customer Service - Back Office”, per la gestione di reclami, attività specialistiche, richieste informative e dispositive...”
Descrizione dell'appalto
Prestazioni connesse a servizi di “Customer Service - Back Office”, per la gestione di reclami, attività specialistiche, richieste informative e dispositive dei clienti finali del Gruppo Hera esercitate attraverso attività offline e/o in contatto outbound. – Sede di Rimini;
Per la descrizione puntuale dei servizi e di tutti gli oneri e prescrizioni connessi si rinvia al Capitolato Speciale di Appalto ed alla restante documentazione di gara, resi disponibili dalla Stazione Appaltante.
Mostra di più Ambito di applicazione dell'appalto
Valore totale stimato, IVA esclusa: EUR 3 842 040 💰
4️⃣ Ambito di applicazione dell'appalto
Titolo:
“CIG n. 9181134F71 - Servizi di “Customer Service - Back Office” – Sedi Veneto e Friuli Venezia Giulia” Titolo
Numero di identificazione del lotto: 4
Descrizione
Luogo di esecuzione: Nord-Est🏙️
Sede principale o luogo di esecuzione: Veneto e Friuli Venezia Giulia
Descrizione dell'appalto:
“Prestazioni connesse a servizi di “Customer Service - Back Office”, per la gestione di reclami, attività specialistiche, richieste informative e dispositive...”
Descrizione dell'appalto
Prestazioni connesse a servizi di “Customer Service - Back Office”, per la gestione di reclami, attività specialistiche, richieste informative e dispositive dei clienti finali del Gruppo Hera esercitate attraverso attività offline e/o in contatto outbound. – Sedi Veneto e Friuli Venezia Giulia.
Per la descrizione puntuale dei servizi e di tutti gli oneri e prescrizioni connessi si rinvia al Capitolato Speciale di Appalto ed alla restante documentazione di gara, resi disponibili dalla Stazione Appaltante.
Mostra di più Ambito di applicazione dell'appalto
Valore totale stimato, IVA esclusa: EUR 2 414 376 💰
Informazioni legali, economiche, finanziarie e tecniche Condizioni di partecipazione
Elenco e breve descrizione delle condizioni:
“a) dichiarazione di iscrizione al Registro delle Imprese della C.C.I.A.A., contenente tutte le informazioni puntualmente indicate nella modulistica allegata...”
Elenco e breve descrizione delle condizioni
a) dichiarazione di iscrizione al Registro delle Imprese della C.C.I.A.A., contenente tutte le informazioni puntualmente indicate nella modulistica allegata al suddetto disciplinare di gara (Allegato B);
Si precisa che la dichiarazione attestante l’iscrizione nel Registro delle Imprese della C.C.I.A.A. (se concorrente italiano) oppure nel registro professionale o commerciale di cui all’art. 83, comma 3, del D.Lgs. n. 50/2016 e ss.mm.ii. (se concorrente straniero), dovrà riportare una “tipologia di attività economica d’Impresa” pertinente con l’oggetto della presente procedura di gara.
b) dichiarazione relativa alla insussistenza delle cause di esclusione di cui all’art. 80 del D.Lgs. n. 50/2016 e ss.mm.ii., come puntualmente indicate nella modulistica allegata al suddetto disciplinare di gara (Allegato B ed eventualmente Allegato C), ivi comprese le dichiarazioni in merito al citato art. 80 da parte di eventuali soggetti cessati, come puntualmente indicate nella modulistica allegata al suddetto disciplinare di gara (Allegato D);
c) dichiarazione dalla quale risulti l’adempimento all’interno dell’Operatore economico rappresentato degli obblighi in materia di sicurezza previsti dalla vigente normativa;
d) dichiarazione dalla quale risulti l’indicazione delle amministrazioni competenti/enti presso i quali la Stazione Appaltante potrà effettuare le verifiche d’ufficio sul possesso dei requisiti di cui all’art. 80 del D.Lgs n. 50/2016 e ss.mm.ii. completa di tutti i recapiti (fax, telefono, P.E.C.) necessari per l’inoltro delle relative richieste;
e) dichiarazione dalla quale risulti che l’Operatore economico è iscritto negli “Elenchi dei fornitori, prestatori di servizi ed esecutori di lavori non soggetti a rischio di inquinamento mafioso”, istituiti presso la competente Prefettura (c.d. “White List”) o di avere inoltrato formale richiesta di iscrizione alla White List alla competente Prefettura o di non essere soggetto all’obbligo di iscrizione nella White List.
In caso di costituendo Raggruppamento Temporaneo di Concorrenti, tale dichiarazione deve essere resa da ciascun Operatore economico facente parte della compagine, così come nel caso di Consorzio deve essere resa sia dal Consorzio che dai Consorziati indicati quali esecutori delle attività oggetto dell’appalto;
f) dichiarazione dalla quale risulti la presa visione ed accettazione delle disposizioni contenute nei documenti del Gruppo Hera, il rispetto dei principi e dei contenuti in materia di Responsabilità Sociale d’Impresa e di prevenzione della corruzione, tutti elencati puntualmente alla presente lettera del sopracitato Allegato B;
g) dichiarazione di prendere atto che per la ricezione di ogni eventuale comunicazione di cui all’art. 76 del D.Lgs. n. 50/2016 e ss.mm.ii. e/o di richieste di chiarimento e/o integrazione della documentazione presentata, la Stazione Appaltante potrà utilizzare l’indirizzo di posta elettronica certificata dell’Operatore economico indicato dallo stesso nei propri dati identificativi ovvero, in caso di impossibilità, il n° fax della Contact Person registrata nel sistema SRM.
In caso di costituendo Raggruppamento Temporaneo di Concorrenti, tale dichiarazione deve essere resa solo dall’Operatore economico Capogruppo mandatario, così come nel caso di Consorzio deve essere resa solo dal Consorzio e non anche dai Consorziati indicati quali esecutori delle attività oggetto dell’appalto;
h) dichiarazione dalla quale risulti la conformità agli originali posseduti dall’Operatore economico di tutte le copie dei documenti presentati secondo quanto previsto nel presente bando;
i) dichiarazione dalla quale risulti di aver reso tutte le dichiarazioni richieste nel presente bando nella consapevolezza delle sanzioni penali previste dall’art. 76 del D.P.R. n. 445/2000.
Mostra di più Posizione economica e finanziaria
Elenco e breve descrizione dei criteri di selezione:
“Per completezza di informazioni si rinvia al bando integrale disponibile al link www.gruppohera.it/fornitori/bandi/, in particolare si rinvia a quanto...”
Elenco e breve descrizione dei criteri di selezione
Per completezza di informazioni si rinvia al bando integrale disponibile al link www.gruppohera.it/fornitori/bandi/, in particolare si rinvia a quanto prescritto al punto III.1.2) del bando stesso.
j) Copia di idonea referenza bancaria, di data non anteriore a 2 (due) mesi dalla data del presente bando, di almeno 1 (uno) istituto di credito, autorizzato ai sensi del D.Lgs. n. 385/93 e ss.mm.ii., attestante la capacità economica e finanziaria dell’Operatore Economico concorrente.
k) Dichiarazione attestante il fatturato specifico per servizi analoghi a quelli oggetto di ogni lotto dell’appalto - intesi come “servizi di back office per la gestione di attività specialistiche”, realizzato, complessivamente, negli ultimi tre esercizi disponibili, dalla quale risulti un fatturato specifico pari ad almeno:
- in caso di partecipazione al Lotto 1: Euro 4.300.000,00= I.V.A. esclusa;
- in caso di partecipazione al Lotto 2: Euro 3.700.000,00= I.V.A. esclusa.
- in caso di partecipazione al Lotto 3: Euro 2.800.000,00= I.V.A. esclusa.
- in caso di partecipazione al Lotto 4: Euro 1.800.000,00= I.V.A. esclusa.
NOTA BENE:
• Per “ultimi tre esercizi disponibili” si intendono gli ultimi tre esercizi finanziari approvati alla data di pubblicazione del bando. Ancorché il bilancio relativo al 2021 non sia stato ancora approvato, qualora l’esercizio finanziario (o parte di esso) relativo a tale anno sia comunque già documentabile con altra valida documentazione di carattere fiscale e/o contrattuale, allora si potrà tenere in considerazione anche tale periodo. Resta fermo che il fatturato specifico per attività analoghe deve essere comunque stato realizzato in tre esercizi.
• Nel caso di partecipazione a più lotti, il concorrente, dovrà attestare un fatturato specifico totale (e conseguentemente, produrre a supporto un elenco di contratti per servizi analoghi) per un importo almeno pari al fatturato specifico del lotto di maggior valore tra quelli ai quali il concorrente dichiara di partecipare, fermo restando il limite di aggiudicabilità di un solo lotto.
A supporto della predetta dichiarazione, attestante il “fatturato specifico realizzato negli ultimi tre esercizi disponibili”, il concorrente deve produrre, a corredo della dichiarazione stessa, un elenco dei contratti per servizi analoghi a quelli oggetto del presente procedimento di gara, come sopra definiti.
Tale elenco deve riportare, per ciascun contratto/ordine, le seguenti informazioni:
a) la puntuale descrizione delle prestazioni oggetto del contratto/ordine dalla quale si evinca chiaramente la specifica tipologia di servizi svolti, che devono essere servizi analoghi, come sopra definiti;
b) i relativi importi effettivamente fatturati/contabilizzati, al netto di I.V.A., nel predetto arco temporale;
c) la durata del servizio (data di inizio e di scadenza contrattuale);
d) i destinatari, pubblici o privati, delle prestazioni stesse, con l’esatta indicazione della loro ragione sociale e dei recapiti (PEC, telefono, fax) presso i quali la Committente si riserva di effettuare le verifiche d’ufficio in ordine alla veridicità di quanto dichiarato dal concorrente;
e) la regolare esecuzione di ciascun servizio svolto, che potrà essere attestata tramite l’autocertificazione del concorrente o tramite produzione del CRE (Certificato di Regolare Esecuzione).
Si precisa che detto requisito è richiesto in ragione della particolare importanza che l’appalto in oggetto assume per questa Stazione Appaltante ed è finalizzato a soddisfare l’esigenza di selezionare Operatori economici in possesso di adeguata capacità economica e finanziaria.
Mostra di più Capacità tecnica e professionale
Elenco e breve descrizione dei criteri di selezione:
“l) Copia, in corso di validità, di certificazione di sistema di qualità conforme alle norme europee della serie UNI EN ISO 9001:2015 rilasciata da un...”
Elenco e breve descrizione dei criteri di selezione
l) Copia, in corso di validità, di certificazione di sistema di qualità conforme alle norme europee della serie UNI EN ISO 9001:2015 rilasciata da un Organismo di certificazione accreditato ai sensi della norma internazionale UNI CEI EN ISO/IEC 17021 da ACCREDIA o da altro Ente di Accreditamento firmatario degli accordi di mutuo riconoscimento (MLA).
In riferimento al presente requisito di capacità professionale e tecnica si specifica che valgono le seguenti disposizioni:
- In caso di partecipazione di Raggruppamenti Temporanei di tipo orizzontale, tale requisito dovrà essere posseduto almeno dall’Operatore Economico designato come Capogruppo-Mandatario del R.T.I..
- In caso di partecipazione di Consorzi ordinari di tipo orizzontale, tale requisito deve essere posseduto dalla Consorziata deputata al materiale svolgimento delle attività. Qualora vengano indicate più Consorziate esecutrici, tale requisito deve essere posseduto almeno dalla consorziata indicata come capogruppo.
- In caso di partecipazione di Consorzi di cui all’art. 45, comma 2, lett. b) e c) del D.Lgs. n. 50/2016 e ss.mm.ii. il presente requisito dovrà essere posseduto secondo quanto previsto al paragrafo 3.b) Consorzi di cooperative, consorzi di imprese artigiane, consorzi stabili del Disciplinare di gara.
Procedura Tipo di procedura
Procedura aperta
Informazioni sull'asta elettronica
Verrà utilizzata un'asta elettronica
Descrizione
Informazioni sull'asta elettronica: trattasi di procedura telematica.
Informazioni amministrative
Termine per la ricezione delle offerte o delle domande di partecipazione: 2022-05-24
15:00 📅
Lingue in cui possono essere presentate le offerte o le domande di partecipazione: italiano 🗣️
Condizioni per l'apertura delle offerte: 2022-05-25
10:00 📅
Condizioni per l'apertura delle offerte (luogo):
“In seduta privata tramite la piattaforma di comunicazione e collaborazione Microsoft Teams.”
Informazioni complementari Informazioni sulla recidiva
Si tratta di un appalto ricorrente ✅ Informazioni aggiuntive
“Si rinvia al bando integrale disponibile al link: www.gruppohera.it/gruppo/fornitori/bandi-e-avvisi, in particolare si rinvia a quanto prescritto al punto...”
Mostra di più Corpo di revisione
Nome: Tribunale Amministrativo Regionale per l’Emilia-Romagna
Indirizzo postale: Via D'Azeglio 54
Città postale: Bologna
Codice postale: 40123
Paese: Italia 🇮🇹
Fonte: OJS 2022/S 075-205497 (2022-04-11)
Informazioni complementari (2022-05-23)
Informazioni complementari Riferimento dell'avviso originale
Numero dell'avviso nella GU S: 2022/S 075-205497
Cambiamenti Testo da correggere nell'avviso originale
Numero di sezione: IV.2.2
Luogo del testo da modificare: Termine per il ricevimento delle offerte o delle domande di partecipazione
Vecchio valore
Data: 2022-05-24 📅
Tempo: 15:00
Nuovo valore
Data: 2022-06-14 📅
Tempo: 15:00
Testo da correggere nell'avviso originale
Numero di sezione: IV.2.7
Luogo del testo da modificare: Modalità di apertura delle offerte
Vecchio valore
Data: 2022-05-25 📅
Tempo: 10:00
Nuovo valore
Data: 2022-06-15 📅
Tempo: 10:00
Altre informazioni aggiuntive
Resta fermo il resto.
Fonte: OJS 2022/S 102-287295 (2022-05-23)
Avviso di aggiudicazione (2023-02-07) Oggetto Ambito di applicazione dell'appalto
Valore totale dell'appalto (IVA esclusa): EUR 16419107.36 💰
Informazioni sui lotti
Questo contratto è suddiviso in lotti ✅
Procedura Informazioni amministrative
Pubblicazione precedente relativa a questa procedura: 2022/S 075-205497
Aggiudicazione del contratto
1️⃣
Numero di contratto: 1
Numero di identificazione del lotto: 1
Titolo: CIG n. 9181111C77 - Servizi di “Customer Service - Back Office” – Sede di Imola
Data di stipula del contratto: 2022-12-16 📅
Informazioni sulle gare d'appalto
Numero di offerte ricevute: 4
Nome e indirizzo del contraente
Nome: Consorzio stabile con.service s.p.a.
Indirizzo postale: Via Alessandrini 13
Città postale: Bologna
Paese: Italia 🇮🇹
Regione: Bologna🏙️
Il contraente è una PMI ✅ Informazioni sul valore del contratto/lotto (IVA esclusa)
Valore totale stimato del contratto/lotto: EUR 5 764 396 💰
Valore totale del contratto/lotto: EUR 5562642.14 💰
2️⃣
Numero di contratto: 2
Numero di identificazione del lotto: 2
Titolo:
“CIG n. 91811203E7 - Servizi di “Customer Service - Back Office” – Sede di Bologna” Informazioni sulle gare d'appalto
Numero di offerte ricevute: 3
Nome e indirizzo del contraente
Nome: Network contacts s.r.l.
Indirizzo postale: Via Adriano Olivetti 13
Città postale: Molfetta (BA)
Regione: Bari🏙️
Il contraente è una PMI
Informazioni sul valore del contratto/lotto (IVA esclusa)
Valore totale stimato del contratto/lotto: EUR 5 018 622 💰
Valore totale del contratto/lotto: EUR 4840962.78 💰
3️⃣
Numero di contratto: 3
Numero di identificazione del lotto: 3
Titolo:
“CIG n. 91811268D9 - Servizi di “Customer Service - Back Office” – Sede di Rimini”
Data di stipula del contratto: 2022-12-21 📅
Informazioni sulle gare d'appalto
L'appalto è stato aggiudicato a un gruppo di operatori economici ✅ Nome e indirizzo del contraente
Nome: Target sinergie s.r.l.
Indirizzo postale: Via Pomposa 39/D
Città postale: Rimini (RN)
Regione: Rimini🏙️
Nome: In opera soc. cooperativa sociale
Indirizzo postale: Via Caduti di Marzabotto 36
Informazioni sul valore del contratto/lotto (IVA esclusa)
Valore totale stimato del contratto/lotto: EUR 3 842 040 💰
Valore totale del contratto/lotto: EUR 3 745 989 💰
4️⃣
Numero di contratto: 4
Numero di identificazione del lotto: 4
Titolo:
“CIG n. 9181134F71 - Servizi di “Customer Service - Back Office” – Sedi Veneto e Friuli Venezia Giulia”
Data di stipula del contratto: 2022-12-20 📅
Informazioni sulle gare d'appalto
Numero di offerte ricevute: 7
Nome e indirizzo del contraente
Nome: Koine’ bologna s.r.l.
Indirizzo postale: Via Filippo de Pisis 11L
Città postale: Bologna (BO)
Informazioni sul valore del contratto/lotto (IVA esclusa)
Valore totale stimato del contratto/lotto: EUR 2 414 376 💰
Valore totale del contratto/lotto: EUR 2269513.44 💰
Fonte: OJS 2023/S 030-085534 (2023-02-07)