Procedura ristretta per l’affidamento di servizi di call center con personale dedicato in esclusiva

HERA SpA

Prestazioni connesse al servizio di call center, con personale dedicato in esclusiva, per la gestione di richieste informative e dispositive dei clienti del gruppo HERA e per la vendita di prodotti e servizi, attraverso contatti telefonici inbound, outbound e attività offline collegate.
L’appalto è suddiviso in n. 4 (quattro) lotti.
Il periodo di validità contrattuale previsto, per ciascuno dei lotti oggetto dell’appalto, è pari ad anni tre con durata dal 1.1.2021 al 31.12.2023.
Si precisa che la decorrenza contrattuale di ciascun lotto potrà intervenire in tempi diversi e comunque entro il 31.7.2021, garantendo, in ogni caso, una durata complessiva contrattuale di 36 mesi.
Al fine di assicurare la necessaria continuità del livello di servizio, il programma e l’articolazione delle date di avvio e la decorrenza dei contratti relativi ai quattro lotti saranno comunicati almeno un mese prima della data stessa di avvio.

Scadenza

Il termine per la ricezione delle offerte era 2020-12-22. L'appalto è stato pubblicato su 2020-11-16.

Fornitori

I seguenti fornitori sono menzionati nelle decisioni di aggiudicazione o in altri documenti di appalto:

Chi?

• HERA SpA

Cosa?

• Servizi di segreteria telefonica › Servizi di operatore telefonico

Dove?

• Emilia-Romagna › Bologna
• Veneto › Padova

Storia dell'approvvigionamento

Data	Documento
2020-11-16	Avviso di gara
2022-05-25	Avviso di aggiudicazione

Avviso di gara (2020-11-16)
Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Titolo: Servizi di operatore telefonico
Numero di riferimento: Procedimento SRM n. 2012000800
Breve descrizione:

Prestazioni connesse al servizio di call center, con personale dedicato in esclusiva, per la gestione di richieste informative e dispositive dei clienti del gruppo HERA e per la vendita di prodotti e servizi, attraverso contatti telefonici inbound, outbound e attività offline collegate. L’appalto è suddiviso in n. 4 (quattro) lotti. Il periodo di validità contrattuale previsto, per ciascuno dei lotti oggetto dell’appalto, è pari ad anni tre con durata dal 1.1.2021 al 31.12.2023. Si precisa che la decorrenza contrattuale di ciascun lotto potrà intervenire in tempi diversi e comunque entro il 31.7.2021, garantendo, in ogni caso, una durata complessiva contrattuale di 36 mesi. Al fine di assicurare la necessaria continuità del livello di servizio, il programma e l’articolazione delle date di avvio e la decorrenza dei contratti relativi ai quattro lotti saranno comunicati almeno un mese prima della data stessa di avvio.

Metadati dell'avviso
Lingua originale: italiano 🗣️
Tipo di documento: Avviso di gara
Natura del contratto: Servizi
Regolamento: Unione Europea
Vocabolario comune per gli appalti (CPV)
Codice: Servizi di operatore telefonico 📦
Codice CPV supplementare: Servizi di operatore telefonico 📦
Luogo di esecuzione
Regione NUTS: Bologna 🏙️
Padova 🏙️
Italia 🏙️

Procedura
Tipo di procedura: Procedura ristretta
Tipo di offerta: Presentazione di un'offerta per tutti i lotti
Criteri di assegnazione
Offerta economicamente più vantaggiosa

Amministrazione aggiudicatrice
Identità
Paese: Italia 🇮🇹
Tipo di amministrazione aggiudicatrice: Servizio di pubblica utilità
Nome dell'amministrazione aggiudicatrice: Hera SpA
Indirizzo postale: viale Carlo Berti Pichat 2/4
Codice postale: 40127
Città postale: Bologna
Contatto
Indirizzo Internet: http://www.gruppohera.it 🌏
E-mail: gare.normativa@pec.gruppohera.it 📧
Telefono: +39 0541908338 📞
URL dei documenti: http://www.gruppohera.it/fornitori/bandi/ 🌏
URL per la partecipazione: https://portal.gruppohera.it/irj/portal 🌏

Riferimento
Date
Data di invio: 2020-11-16 📅
Termine di presentazione: 2020-12-22 📅
Data di pubblicazione: 2020-11-20 📅
Identificatori
Numero dell'avviso: 2020/S 227-560077
Numero GU-S: 227
Informazioni aggiuntive

Si rinvia al bando integrale disponibile al link: www.gruppohera.it/fornitori/bandi/, in particolare si rinvia a quanto prescritto al punto VI.3) del bando stesso.

Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Breve descrizione:

L’appalto è suddiviso in n. 4 (quattro) lotti.

Il periodo di validità contrattuale previsto, per ciascuno dei lotti oggetto dell’appalto, è pari ad anni tre con durata dal 1.1.2021 al 31.12.2023.

Si precisa che la decorrenza contrattuale di ciascun lotto potrà intervenire in tempi diversi e comunque entro il 31.7.2021, garantendo, in ogni caso, una durata complessiva contrattuale di 36 mesi.

Al fine di assicurare la necessaria continuità del livello di servizio, il programma e l’articolazione delle date di avvio e la decorrenza dei contratti relativi ai quattro lotti saranno comunicati almeno un mese prima della data stessa di avvio.

Valore totale stimato: 48 392 000 EUR 💰
Numero massimo di lotti aggiudicati a un offerente: 4
Numero massimo di lotti per offerente: 1
Denominazione del lotto: CIG n. 85155516FC — servizi di call center — area Bologna 1
Numero del lotto: 1
Breve descrizione:

Servizi di call center, con personale dedicato in esclusiva, per la gestione di richieste informative e dispositive dei clienti del gruppo HERA e per la vendita di prodotti e servizi, attraverso contatti telefonici inbound, outbound e attività offline collegate – area Bologna 1.

Si precisa che il personale operante nelle sedi ubicate nell’ambito territoriale della provincia di Bologna rappresenta attualmente l’82% del personale complessivamente impiegato nel presente lotto. Il restante 18 % del personale impiegato è distribuito nell’ambito territoriale delle province di Torino e Brindisi.

Valore stimato al netto dell'IVA: 16 697 000 EUR 💰
Durata: 36 mesi
Denominazione del lotto: CIG n. 8515562012 — servizi di call center — area Bologna 2.
Numero del lotto: 2
Breve descrizione:

Si precisa che il personale operante nelle sedi ubicate nell’ambito territoriale della provincia di Bologna rappresenta attualmente il 68 % del personale complessivamente impiegato nel presente lotto. Il restante 32 % del personale impiegato è distribuito nell’ambito territoriale delle province di Milano e Torino.

Valore stimato al netto dell'IVA: 16 651 000 EUR 💰
Denominazione del lotto: CIG n. 85155641B8 — servizi di call center — area Padova.
Numero del lotto: 3
Breve descrizione:

Si precisa che il personale operante nelle sedi ubicate nell’ambito territoriale delle province di Padova e Venezia rappresenta attualmente il 50 % del personale complessivamente impiegato nel presente lotto. Il restante 50 % del personale impiegato è distribuito nell’ambito territoriale delle province di Torino, Brindisi e Trieste.

Valore stimato al netto dell'IVA: 9 692 000 EUR 💰
Denominazione del lotto: CIG n. 8515581FBB — servizi di call center — territorio nazionale italiano
Numero del lotto: 4
Breve descrizione:

Si precisa che le attività del presente lotto dovranno svolgersi all’interno di un’unica sede ubicata nell’ambito del territorio nazionale italiano.

Valore stimato al netto dell'IVA: 5 352 000 EUR 💰
Luogo di esecuzione
Sede principale o luogo di esecuzione:

Bologna

Padova

ITALIA

Informazioni legali, economiche, finanziarie e tecniche
Condizioni di partecipazione
Abilitazione all'esercizio dell'attività professionale:

Per completezza di informazioni si rinvia al bando integrale disponibile al link: www.gruppohera.it/fornitori/bandi/, in particolare si rinvia a quanto prescritto al punto III.1) del bando stesso.

a) dichiarazione di iscrizione al registro delle imprese della CCIAA, contenente tutte le informazioni puntualmente indicate nel suddetto allegato B.

Si precisa che la dichiarazione attestante l’iscrizione nel registro delle imprese della CCIAA (se concorrente italiano) oppure nel registro professionale o commerciale di cui all’art. 83, comma 3 del D.Lgs. n. 50/2016 e ss.mm.ii. (se concorrente straniero), deve indicare una «tipologia di attività economica d’impresa» pertinente con l’oggetto della presente procedura di gara;

b) dichiarazione relativa alla insussistenza delle cause di esclusione di cui all’art. 80 del D.Lgs. n. 50/2016 e ss.mm.ii. come puntualmente indicate nei suddetti allegati (allegato B ed eventualmente allegato C), ivi comprese le dichiarazioni in merito al citato art. 80 da parte di eventuali soggetti cessati (allegato D);

c) dichiarazione dalla quale risulti l’adempimento all’interno dell’operatore economico rappresentato degli obblighi in materia di sicurezza previsti dalla vigente normativa;

d) dichiarazione dalla quale risulti l’indicazione delle amministrazioni/enti competenti presso i quali la stazione appaltante potrà effettuare le verifiche d’ufficio sul possesso dei requisiti di cui all’art. 80 del D.Lgs. n. 50/2016 e ss.mm.ii. completa di tutti i recapiti (fax, telefono, PEC) necessari per l’inoltro delle relative richieste;

e) dichiarazione dalla quale risulti la presa visione ed accettazione delle disposizioni contenute nei documenti del gruppo Hera, il rispetto dei principi e dei contenuti in materia di responsabilità sociale d’impresa e di prevenzione della corruzione, tutti elencati puntualmente alla presente lettera del sopraccitato allegato B;

f) dichiarazione di prendere atto che per la ricezione di ogni eventuale comunicazione di cui all’art. 76 del D.Lgs. n. 50/2016 e ss.mm.ii. e/o di richieste di chiarimento e/o integrazione della documentazione presentata, la stazione appaltante potrà utilizzare l’indirizzo di posta elettronica certificata dell’operatore economico indicato dallo stesso nei propri dati identificativi ovvero, in caso di impossibilità, il n. fax della contact person registrata nel sistema SRM.

In caso di costituendo raggruppamento temporaneo di concorrenti, tale dichiarazione deve essere resa solo dall’operatore economico capogruppo mandatario, così come nel caso di consorzio deve essere resa solo dal consorzio e non anche dalle consorziate indicate quali esecutrici delle attività oggetto dell’appalto;

g) dichiarazione dalla quale risulti la conformità agli originali posseduti dall’operatore economico di tutte le copie dei documenti presentati secondo quanto previsto nel presente bando;

h) dichiarazione dalla quale risulti di aver reso tutte le dichiarazioni richieste nel presente bando nella consapevolezza delle sanzioni penali previste dall’art. 76 del D.P.R. n. 445/2000.

Posizione economica e finanziaria:

Per completezza di informazioni si rinvia al bando integrale disponibile al link: www.gruppohera.it/fornitori/bandi/, in particolare si rinvia a quanto prescritto al punto III.1.2) del bando stesso.

i) copia di idonea referenza bancaria, di data non anteriore a 2 (due) mesi dalla data del presente bando, di almeno 1 (uno) istituto di credito, autorizzato ai sensi del D.Lgs. n. 353/90 e ss.mm.ii., attestante la capacità economica e finanziaria dell’operatore economico concorrente;

j) dichiarazione attestante il fatturato specifico per servizi analoghi a quelli oggetto dell’appalto — intesi come «servizi di call center inbound ovvero di gestione di contatti telefonici in ingresso relativi alle richieste dei clienti e di potenziali clienti» — realizzato complessivamente negli ultimi tre esercizi disponibili, dalla quale risulti un fatturato specifico totale pari ad almeno:

— in caso di partecipazione al lotto 1: 8 300 000,00 EUR, IVA esclusa,

— in caso di partecipazione al lotto 2: 8 300 000,00 EUR, IVA esclusa,

— in caso di partecipazione al lotto 3: 4 800 000,00 EUR, IVA esclusa,

— in caso di partecipazione al lotto 4: 2 600 000,00 EUR, IVA esclusa.

Nota bene:

— il requisito relativo al fatturato specifico richiesto per il lotto di importo superiore è sufficiente a garantire la partecipazione del concorrente a tutti i lotti di importo inferiore a cui ha eventualmente chiesto di concorrere, fermo restando il limite di aggiudicabilità di un solo lotto,

— per «ultimi tre esercizi disponibili» si intendono gli ultimi tre esercizi finanziari approvati alla data di pubblicazione del bando.

A comprova della predetta dichiarazione, attestante il fatturato specifico realizzato negli ultimi tre esercizi, l’operatore economico concorrente deve produrre, a corredo della dichiarazione stessa, un elenco dei contratti per servizi analoghi a quelli oggetto del presente procedimento di gara, come sopra definiti.

Tale elenco deve riportare, per ciascun contratto/ordine, le seguenti informazioni:

— la puntuale descrizione dei servizi oggetto del contratto/ordine, dalla quale si evinca chiaramente, per ogni servizio indicato, la specifica tipologia di attività svolta, analoga a quella oggetto del presente bando, come sopra definita,

— gli importi effettivamente fatturati/contabilizzati, al netto di IVA, nel predetto arco temporale,

— la durata del servizio (data di inizio e di scadenza contrattuale),

— i destinatari, pubblici o privati, dei servizi stessi con l’esatta indicazione della loro ragione sociale e dei recapiti (PEC, telefono, fax) presso i quali la committente potrà effettuare le verifiche d’ufficio in ordine alla veridicità di quanto dichiarato dal concorrente,

— la regolare esecuzione dei servizi effettuati, che potrà essere attestata tramite l’autocertificazione del concorrente o tramite produzione del CRE (certificato di regolare esecuzione).

Si precisa che detto requisito è richiesto in ragione della particolare importanza che l’appalto in oggetto assume per questa stazione appaltante ed è finalizzato a soddisfare l’esigenza di selezionare operatori economici in possesso di adeguata capacità economica e finanziaria.

Capacità tecnica e professionale:

Per completezza di informazioni si rinvia al bando integrale disponibile al link: www.gruppohera.it/fornitori/bandi/, in particolare si rinvia a quanto prescritto al punto III.1.3) del bando stesso;

k) al fine di attestare la propria capacità professionale e tecnica, l’operatore economico concorrente dovrà comprovare l’avvenuta esecuzione, nel triennio antecedente la data di pubblicazione del presente bando di gara, di almeno un contratto/ordine (c.d. «contratto di punta») avente ad oggetto l’espletamento di «servizi di call center inbound ovvero di gestione di contatti telefonici in ingresso relativi alle richieste dei clienti e di potenziali clienti», di durata non inferiore a due anni e con almeno una annualità compiutamente e regolarmente eseguita alla data di pubblicazione del presente bando, il cui importo complessivo fatturato sia pari ad almeno:

— in caso di partecipazione al lotto 1: 1 000 000,00, IVA esclusa,

— in caso di partecipazione al lotto 2: 1 000 000,00, IVA esclusa,

— in caso di partecipazione al lotto 3: 750 000,00, IVA esclusa,

— in caso di partecipazione al lotto 4: 450 000,00, IVA esclusa;

l) dichiarazione attestante il possesso di una sede operativa, ubicata nel territorio italiano, che disponga di un numero di postazioni non inferiore a 50 (cinquanta) unità;

m) dichiarazione di impegno a costituire, in caso di aggiudicazione ed entro la data di avvio del servizio, una sede operativa ubicata come di seguito specificato.

— in caso di partecipazione al lotto n. 1, e/o n. 2, e/o n. 3: entro un raggio di 30 (trenta) chilometri dal baricentro del lotto / di ciascun lotto a cui concorre,

— in caso di partecipazione al lotto n. 4: sul territorio nazionale italiano.

NB:

— si precisa che il baricentro dei lotti nn. 1 e 2 è costituito dalla sede legale di Hera SpA, ubicata in Bologna, viale C. Berti Pichat 2/4, mentre il baricentro del lotto n. 3 è costituito dalla sede amministrativa di AcegasApsAmga SpA, ubicata in Padova, corso Stati Uniti 5/A;

n) trattandosi di un appalto ad alta intensità di manodopera, così come definita dall’art. 50 del D.Lgs. n. 50/2016 e ss.mm.ii., ed in considerazione del fatto che l’appalto in oggetto è sostitutivo di corrispondenti rapporti contrattuali in scadenza, per cui, secondo quanto previsto dall’art. 1, comma 10 della Legge n. 11/2016, il rapporto di lavoro precedentemente costituito con l’appaltatore uscente dovrà continuare con l’appaltatore subentrante, si chiede all’operatore economico concorrente di rende le seguenti dichiarazioni di impegno (si precisa che in caso di più imprese subentranti le modalità applicative con le quali regolare il passaggio alle diverse imprese è rimesso ad un accordo tra le imprese medesime e le rispettive rappresentanze sindacali):

— dichiarazione di impegnarsi, in caso di aggiudicazione dell’appalto, a…

… garantire al proprio personale impiegato nello svolgimento dell’appalto, inclusi gli eventuali soci-lavoratori, nonché in capo ad eventuali sub-appaltatori, l’applicazione del vigente «CCNL per il personale dipendente da imprese esercenti servizi di telecomunicazione», nonché l’eventuale relativa contrattazione collettiva in vigore nella zona ove si svolge l’appalto,

… dare attuazione alla c.d. «clausola sociale» prevista dal vigente «CCNL per il personale dipendente da imprese esercenti servizi di telecomunicazione» per disciplinare la prosecuzione dei rapporti di lavoro subordinato in caso di successione di imprese, nonché alle tutele previste dalle vigenti norme di legge;

o) copia di certificazione, in corso di validità, del sistema di qualità conforme alle norme europee UNI EN ISO 9001:2015, rilasciata da un organismo di certificazione accreditato ai sensi della norma internazionale UNI CEI EN ISO/IEC 17021 da Accredia o da altro ente di accreditamento firmatario degli accordi di mutuo riconoscimento (MLA).

Procedura
Base giuridica: 32014L0025
Ora di ricezione delle offerte: 15:00
Lingue in cui possono essere presentate le offerte o le domande di partecipazione: italiano 🗣️
Criteri di assegnazione
Criterio di qualità (nome): valore tecnico
Criterio di qualità (ponderazione): 70
Prezzo (ponderazione): 30

Amministrazione aggiudicatrice
Contatto
Referente: funzione Gare servizi regolati
Indirizzo Internet: www.gruppohera.it 🌏
Indirizzo del profilo dell'acquirente: https://www.gruppohera.it/fornitori/ 🌏
URL dei documenti: www.gruppohera.it/fornitori/bandi/ 🌏
URL dei documenti: www.gruppohera.it/fornitori/bandi/ 🌏

Informazioni complementari
Corpo di revisione
Nome: Tribunale amministrativo regionale per l’Emilia-Romagna
Indirizzo postale: strada Maggiore 53
Città postale: Bologna
Codice postale: 40125
Paese: Italia 🇮🇹
Fonte: OJS 2020/S 227-560077 (2020-11-16)

Avviso di aggiudicazione (2022-05-25)
Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Breve descrizione:

Prestazioni connesse al servizio di call center, con personale dedicato in esclusiva, per la gestione di richieste informative e dispositive dei clienti del Gruppo HERA e per la vendita di prodotti e servizi, attraverso contatti telefonici inbound, outbound e attività offline collegate. L’appalto è suddiviso in n. 4 (quattro) lotti. Il periodo di validità contrattuale previsto, per ciascuno dei lotti oggetto dell’appalto, è pari ad anni tre con durata dal 01/01/2021 al 31/12/2023. Si precisa che la decorrenza contrattuale di ciascun lotto potrà intervenire in tempi diversi e comunque entro il 31/07/2021, garantendo, in ogni caso, una durata complessiva contrattuale di 36 mesi. Al fine di assicurare la necessaria continuità del livello di servizio, il programma e l’articolazione delle date di avvio e la decorrenza dei contratti relativi ai quattro lotti saranno comunicati almeno un mese prima della data stessa di avvio.

Valore totale dell'appalto: 43871926.70 EUR 💰
Metadati dell'avviso
Tipo di documento: Avviso di aggiudicazione

Procedura
Tipo di offerta: Non applicabile

Amministrazione aggiudicatrice
Identità
Nome dell'amministrazione aggiudicatrice: HERA S.p.A.
Indirizzo postale: VIALE CARLO BERTI PICHAT N. 2/4
Città postale: Bologna

Riferimento
Date
Data di invio: 2022-05-25 📅
Data di pubblicazione: 2022-05-30 📅
Identificatori
Numero dell'avviso: 2022/S 103-290635
Si riferisce all'avviso: 2020/S 227-560077
Numero GU-S: 103

Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Breve descrizione:

Il periodo di validità contrattuale previsto, per ciascuno dei lotti oggetto dell’appalto, è pari ad anni tre con durata dal 01/01/2021 al 31/12/2023.

Si precisa che la decorrenza contrattuale di ciascun lotto potrà intervenire in tempi diversi e comunque entro il 31/07/2021, garantendo, in ogni caso, una durata complessiva contrattuale di 36 mesi.

Denominazione del lotto: CIG n. 85155516FC - Servizi di call center - Area Bologna 1.
Breve descrizione:

Servizi di call center, con personale dedicato in esclusiva, per la gestione di richieste informative e dispositive dei clienti del Gruppo HERA e per la vendita di prodotti e servizi, attraverso contatti telefonici inbound, outbound e attività offline collegate – Area Bologna 1.

Si precisa che il personale operante nelle sedi ubicate nell’ambito territoriale della provincia di Bologna rappresenta attualmente l’82% del personale complessivamente impiegato nel presente lotto. Il restante 18% del personale impiegato è distribuito nell’ambito territoriale delle province di Torino e Brindisi.

Denominazione del lotto: CIG n. 8515562012 - Servizi di call center - Area Bologna 2.
Breve descrizione:

Si precisa che il personale operante nelle sedi ubicate nell’ambito territoriale della provincia di Bologna rappresenta attualmente il 68% del personale complessivamente impiegato nel presente lotto. Il restante 32% del personale impiegato è distribuito nell’ambito territoriale delle province di Milano e Torino.

Denominazione del lotto: CIG n. 85155641B8 - Servizi di call center - Area Padova.
Breve descrizione:

Si precisa che il personale operante nelle sedi ubicate nell’ambito territoriale delle province di Padova e Venezia rappresenta attualmente il 50% del personale complessivamente impiegato nel presente lotto. Il restante 50% del personale impiegato è distribuito nell’ambito territoriale delle province di Torino, Brindisi e Trieste.

Denominazione del lotto: CIG n. 8515581FBB - Servizi di call center - Territorio nazionale italiano.
Breve descrizione:

Luogo di esecuzione
Sede principale o luogo di esecuzione: Italia

Procedura
Criteri di assegnazione
Criterio di qualità (nome): Valore tecnico

Aggiudicazione del contratto
Data di conclusione del contratto: 2022-03-04 📅
Nome: Covisian s.p.a.
Indirizzo postale: via dei Valtorta n. 47
Città postale: Milano
Paese: Italia 🇮🇹
Milano 🏙️
Valore totale dell'appalto: 14364429.10 EUR 💰
Data di conclusione del contratto: 2022-05-05 📅
Nome: Koine' bologna s.r.l.
Indirizzo postale: via Filippo di Pisis n. 11
Città postale: Bologna
Paese: Bologna 🏙️
Valore totale dell'appalto: 15643614.50 EUR 💰
Data di conclusione del contratto: 2022-04-05 📅
Nome: Koine' s.r.l.
Indirizzo postale: via Circonvallazione n. 28/Q
Città postale: Martellago (VE)
Paese: Venezia 🏙️
Valore totale dell'appalto: 9 158 940 EUR 💰
Data di conclusione del contratto: 2022-04-14 📅
Nome: Linetech business services s.r.l.
Indirizzo postale: via Strada Padana Superiore n. 2/B
Città postale: Cernusco sul Naviglio (MI)
Valore totale dell'appalto: 4 704 943 EUR 💰
Informazioni sulle gare d'appalto
Numero di offerte ricevute: 6
7
3
10

Amministrazione aggiudicatrice
Contatto
Referente: Funzione Gare Servizi Regolati

Informazioni complementari
Corpo di revisione
Nome: Tribunale Amministrativo Regionale per l’Emilia-Romagna
Indirizzo postale: Strada Maggiore n. 53
Fonte: OJS 2022/S 103-290635 (2022-05-25)

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