Procedura ristretta per la fornitura di servizi di gestione dei contatti di front office con i clienti finali del gruppo Hera

Hera S.p.A.

Prestazioni connesse alla fornitura di servizi di gestione delle richieste informative e dispositive dei clienti finali del gruppo Hera da svolgere, con personale dedicato in esclusiva, presso gli sportelli (intesi come punti fisici) messi a disposizione dalla società Hera Comm S.r.l., tramite contatto diretto ed eventuale completamento attraverso attività off line.
L’appalto è suddiviso in n. 3 (tre) lotti.
Il periodo di validità contrattuale previsto, per ciascuno dei lotti oggetto dell’appalto, è pari ad anni 4 (quattro).
Si precisa che la decorrenza contrattuale di ciascun lotto avverrà in tempi diversi, comunque in un periodo ricompreso fra il giorno 1.4.2020 e il giorno 1.10.2020.
Al fine di assicurare la necessaria continuità del livello di servizio, il programma e l’articolazione delle date di avvio e la decorrenza dei contratti relativi ai 3 lotti saranno comunicati almeno 2 mesi prima della data stessa di avvio.

Scadenza

Il termine per la ricezione delle offerte era 2020-01-17. L'appalto è stato pubblicato su 2019-11-22.

Fornitori

I seguenti fornitori sono menzionati nelle decisioni di aggiudicazione o in altri documenti di appalto:

Chi?

• Hera S.p.A.

Cosa?

• Servizi destinati alla clientela › Servizi di assistenza alla clientela

Dove?

Storia dell'approvvigionamento

Data	Documento
2019-11-22	Avviso di gara
2020-11-06	Avviso di aggiudicazione

Avviso di gara (2019-11-22)
Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Titolo: Servizi di assistenza alla clientela
Numero di riferimento: Procedimento SRM n. 1912000570
Breve descrizione:

Prestazioni connesse alla fornitura di servizi di gestione delle richieste informative e dispositive dei clienti finali del gruppo Hera da svolgere, con personale dedicato in esclusiva, presso gli sportelli (intesi come punti fisici) messi a disposizione dalla società Hera Comm S.r.l., tramite contatto diretto ed eventuale completamento attraverso attività off line. L’appalto è suddiviso in n. 3 (tre) lotti. Il periodo di validità contrattuale previsto, per ciascuno dei lotti oggetto dell’appalto, è pari ad anni 4 (quattro). Si precisa che la decorrenza contrattuale di ciascun lotto avverrà in tempi diversi, comunque in un periodo ricompreso fra il giorno 1.4.2020 e il giorno 1.10.2020. Al fine di assicurare la necessaria continuità del livello di servizio, il programma e l’articolazione delle date di avvio e la decorrenza dei contratti relativi ai 3 lotti saranno comunicati almeno 2 mesi prima della data stessa di avvio.

Metadati dell'avviso
Lingua originale: italiano 🗣️
Tipo di documento: Avviso di gara
Natura del contratto: Servizi
Regolamento: Unione Europea
Vocabolario comune per gli appalti (CPV)
Codice: Servizi di assistenza alla clientela 📦
Codice CPV supplementare: Servizi di assistenza alla clientela 📦
Luogo di esecuzione
Regione NUTS: Ravenna 🏙️
Modena 🏙️
Bologna 🏙️

Procedura
Tipo di procedura: Procedura ristretta
Tipo di offerta: Presentazione di un'offerta per tutti i lotti
Criteri di assegnazione
Offerta economicamente più vantaggiosa

Amministrazione aggiudicatrice
Identità
Paese: Italia 🇮🇹
Tipo di amministrazione aggiudicatrice: Servizio di pubblica utilità
Nome dell'amministrazione aggiudicatrice: Hera S.p.A.
Indirizzo postale: Viale Carlo Berti Pichat 2/4
Codice postale: 40127
Città postale: Bologna
Contatto
Indirizzo Internet: http://www.gruppohera.it 🌏
E-mail: gare.normativa@pec.gruppohera.it 📧
Telefono: +39 0541908338 📞
URL dei documenti: http://www.gruppohera.it/fornitori/bandi/ 🌏
URL per la partecipazione: https://portal.gruppohera.it/irj/portal 🌏

Riferimento
Date
Data di invio: 2019-11-22 📅
Termine di presentazione: 2020-01-17 📅
Data di pubblicazione: 2019-11-26 📅
Identificatori
Numero dell'avviso: 2019/S 228-560815
Numero GU-S: 228
Informazioni aggiuntive

Si rinvia al bando integrale disponibile al link www.gruppohera.it/fornitori/bandi/, in particolare si rinvia a quanto prescritto al punto VI.3) del bando stesso.

Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Breve descrizione:

L’appalto è suddiviso in n. 3 (tre) lotti.

Il periodo di validità contrattuale previsto, per ciascuno dei lotti oggetto dell’appalto, è pari ad anni 4 (quattro).

Si precisa che la decorrenza contrattuale di ciascun lotto avverrà in tempi diversi, comunque in un periodo ricompreso fra il giorno 1.4.2020 e il giorno 1.10.2020.

Al fine di assicurare la necessaria continuità del livello di servizio, il programma e l’articolazione delle date di avvio e la decorrenza dei contratti relativi ai 3 lotti saranno comunicati almeno 2 mesi prima della data stessa di avvio.

Valore totale stimato: 12 320 000 EUR 💰
Numero massimo di lotti aggiudicati a un offerente: 3
Numero massimo di lotti per offerente: 1
Denominazione del lotto: CIG n. 8108882D1A — fornitura dei servizi di gestione dei contatti di front office con i clienti finali del gruppo Hera — Ravenna
Numero del lotto: 1
Breve descrizione:

Fornitura di servizi di gestione delle richieste informative e dispositive dei clienti finali del gruppo Hera da svolgere, con personale dedicato in esclusiva, tramite contatto diretto ed eventuale completamento attraverso attività off line, presso n. 10 sportelli ubicati nelle province di Ravenna, Forlì-Cesena e Rimini.

Valore stimato al netto dell'IVA: 4 600 000 EUR 💰
Durata: 48 mesi
Denominazione del lotto: CIG n. 8108888211 — fornitura dei servizi di gestione dei contatti di front office con i clienti finali del gruppo Hera — Modena
Numero del lotto: 2
Breve descrizione:

Valore stimato al netto dell'IVA: 4 400 000 EUR 💰
Denominazione del lotto: CIG n. 8108955959 — fornitura dei servizi di gestione dei contatti di Front Office con i clienti finali del gruppo Hera — Bologna
Numero del lotto: 3
Breve descrizione:

Fornitura di servizi di gestione delle richieste informative e dispositive dei clienti finali del gruppo Hera da svolgere, con personale dedicato in esclusiva, tramite contatto diretto ed eventuale completamento attraverso attività off line, presso n. 16 sportelli ubicati nelle province di Bologna e Ferrara.

Valore stimato al netto dell'IVA: 3 320 000 EUR 💰
Luogo di esecuzione
Sede principale o luogo di esecuzione:

Ravenna (RA).

Modena (MO).

Bologna (BO).

Informazioni legali, economiche, finanziarie e tecniche
Condizioni di partecipazione
Abilitazione all'esercizio dell'attività professionale:

Per completezza di informazioni si rinvia al bando integrale disponibile al link www.gruppohera.it/fornitori/bandi/, in particolare si rinvia a quanto prescritto al punto III.1) del bando stesso.

a) dichiarazione di iscrizione al Registro delle imprese della C.C.I.A.A., come puntualmente indicata nel suddetto allegato B; in particolare, la dichiarazione attestante l’iscrizione nel Registro delle imprese della C.C.I.A.A. (se concorrente italiano) oppure nel registro professionale o commerciale di cui all’art. 83, comma 3, del D.Lgs. n. 50/2016 e ss.mm.ii. (se concorrente straniero), deve indicare una «tipologia di attività economica d’impresa» pertinente con l’oggetto della presente procedura di gara;

b) dichiarazione relativa alla insussistenza delle cause di esclusione di cui all’art. 80 del D.Lgs. n. 50/2016 e ss.mm.ii. come puntualmente indicate nei suddetti allegati (allegato B ed eventualmente allegato C), ivi comprese le dichiarazioni in merito al citato art. 80 da parte di eventuali soggetti cessati (allegato D);

c) dichiarazione dalla quale risulti l’adempimento all’interno dell’operatore economico rappresentato degli obblighi in materia di sicurezza previsti dalla vigente normativa;

d) dichiarazione dalla quale risulti l’indicazione delle amministrazioni competenti/enti presso i quali la stazione appaltante potrà effettuare le verifiche d’ufficio sul possesso dei requisiti di cui all’art. 80 del D.Lgs. n. 50/2016 e ss.mm.ii. completa di tutti i recapiti (fax, telefono, P.E.C.) necessari per l’inoltro delle relative richieste;

e) dichiarazione dalla quale risulti la presa visione ed accettazione delle disposizioni contenute nei documenti del gruppo Hera, tutti visionabili sulla piattaforma on-line SRM, nell’area riservata agli operatori economici, al percorso Area Documentale/Documenti Qualifica/Documentazione standard/A) Importante - Documenti da visionare e accettare nonché le disposizioni contenute nella nota informativa gestione elenco fornitori gruppo Hera, disponibile sulla piattaforma on-line SRM, nell’area riservata agli operatori economici, al percorso Area Documentale/Documenti Qualifica/Documentazione standard/B) - Documenti utili alla qualifica elenco fornitori gruppo Hera, e le disposizioni contenute nel manuale requisiti tecnologici per accedere al portale, disponibile al link http://www.gruppohera.it/fornitori/diventare_fornitore/helpdesk/pagina22.html;

f) dichiarazione di prendere atto che per la ricezione di ogni eventuale comunicazione di cui all’art. 76 del D.Lgs. n. 50/2016 e ss.mm.ii. e/o di richieste di chiarimento e/o integrazione della documentazione presentata, la stazione appaltante potrà utilizzare l’indirizzo di posta elettronica certificata dell’operatore economico indicata dalla stesso nei propri dati identificativi ovvero, in caso di impossibilità, il n. fax della Contact Person registrata nel sistema SRM; in caso di costituendo raggruppamento temporaneo di concorrenti, tale dichiarazione deve essere resa solo dall’operatore economico capogruppo mandatario, così come nel caso di consorzio deve essere resa solo dal consorzio e non anche dalle consorziate indicate quali esecutrici delle attività oggetto dell’appalto;

g) dichiarazione di autorizzare la stazione appaltante a compiere, ai sensi del regolamento (UE) 2016/679 (GDPR), il trattamento dei dati forniti dal dichiarante nel presente procedimento, al solo fine di svolgere la propria attività istituzionale;

h) dichiarazione dalla quale risulti la conformità agli originali posseduti dall’operatore economico di tutte le copie dei documenti presentati secondo quanto previsto nel presente bando;

i) dichiarazione dalla quale risulti di aver reso tutte le dichiarazioni richieste nel presente bando nella consapevolezza delle sanzioni penali previste dall’art. 76 del D.P.R. n. 445/2000.

Posizione economica e finanziaria:

Per completezza di informazioni si rinvia al bando integrale disponibile al link www.gruppohera.it/fornitori/bandi/, in particolare si rinvia a quanto prescritto al punto III.1.2) del bando stesso.

j) Copia di idonea referenza bancaria, di data non anteriore a 2 (due) mesi dalla data del presente bando, di almeno 1 (uno) istituto di credito, autorizzato ai sensi del D.Lgs. n. 353/90 e ss.mm.ii., attestante la capacità economica e finanziaria dell’operatore economico concorrente;

k) dichiarazione attestante il fatturato specifico per servizi analoghi a quelli oggetto dell’appalto - intesi come «servizi di gestione clienti tramite contatto diretto presso sportelli fisici, come da descrizione del presente appalto» — realizzato complessivamente negli ultimi 3 esercizi disponibili, dalla quale risulti un fatturato specifico totale pari ad almeno:

— in caso di partecipazione al lotto 1: 1 400 000,00 EUR (euro unmilionequattrocentomila/00), I.V.A. esclusa;

— in caso di partecipazione al lotto 2: 1 300 000,00 EUR (euro unmilionetrecentomila/00), I.V.A. esclusa;

— in caso di partecipazione al lotto 3: 1 000 000,00 EUR (euro unmilione/00) I.V.A. esclusa.

Nota bene:

— il requisito relativo al fatturato specifico di cui alla presente lettera richiesto per l’importo relativo al lotto…

… 1 (1 400 000,00 EUR) è sufficiente a garantire la partecipazione a tutti i lotti previsti dal presente procedimento, pur rimanendo inalterato il limite di aggiudicabilità di un solo lotto,

… 2 (1 300 000,00 EUR) è sufficiente a garantire la partecipazione ai lotti nn. 2 e 3 previsti dal presente procedimento, pur rimanendo inalterato il limite di aggiudicabilità di un solo lotto.

A comprova della predetta dichiarazione (fatturato specifico complessivo realizzato negli ultimi tre esercizi disponibili), l’operatore economico concorrente deve produrre, a corredo della dichiarazione stessa, un elenco dei contratti per servizi analoghi come sopra definiti.

Tale elenco deve riportare, per ciascun contratto/ordine, le seguenti informazioni:

— la puntuale descrizione del servizio oggetto del contratto/ordine,

— gli importi effettivamente fatturati/contabilizzati, al netto di I.V.A., nel predetto arco temporale,

— la durata del servizio (data di inizio e scadenza contrattuale),

— i destinatari, pubblici o privati, dei servizi stessi con l’esatta indicazione della loro ragione sociale e dei recapiti (PEC, telefono, fax) presso i quali la committente potrà effettuare le verifiche d’ufficio in ordine alla veridicità di quanto dichiarato dal concorrente,

— la regolare esecuzione delle attività svolte, che può essere attestata tramite autocertificazione del concorrente o tramite produzione del CRE (Certificato di Regolare Esecuzione).

Si precisa che detto requisito è richiesto in ragione della particolare importanza che l’appalto in oggetto assume per questa stazione appaltante ed è finalizzato a soddisfare l’esigenza di selezionare operatori economici in possesso di adeguata capacità economica e finanziaria.

Capacità tecnica e professionale:

Per completezza di informazioni si rinvia al bando integrale disponibile al link www.gruppohera.it/fornitori/bandi/, in particolare si rinvia a quanto prescritto al punto III.1.3) del bando stesso.

l) dichiarazione attestante una adeguata capacità organizzativa, avendo già gestito, antecedentemente alla data di pubblicazione della presente procedura di gara, «siti di sportello cliente/punti vendita» in numero superiore a 3 (tre) e con le seguenti caratteristiche complessive:

— numero di postazioni/addetti totali: > 10,

— volumi di contatti gestiti/mese: ≥ 2.000,

m) copia di certificazione, in corso di validità, di sistema di qualità conforme alle norme europee della serie UNI EN ISO 9001:2015, rilasciata da un organismo di certificazione accreditato ai sensi della norma internazionale UNI CEI EN ISO/IEC 17021 da ACCREDIA o da altro ente di accreditamento firmatario degli accordi di mutuo riconoscimento (MLA), che riporti, nel campo di applicazione/scopo del certificato, esplicito riferimento riconducibile ad attività afferenti a quelle oggetto del presente bando.

Laddove il certificato non riporti, nel campo di applicazione, riferimento esplicito ad attività afferenti a quelle oggetto del presente procedimento, l’operatore economico dovrà produrre una dichiarazione rilasciata e sottoscritta dall’organismo di certificazione, attestante che le attività oggetto del presente procedimento sono comprese — citandole esplicitamente — nel campo di applicazione del certificato specifico (con indicazione del numero dello stesso e della relativa data di emissione).

Procedura
Base giuridica: 32014L0025
Informazioni sull'asta elettronica: Trattasi di procedura telematica.
Ora di ricezione delle offerte: 15:00
Lingue in cui possono essere presentate le offerte o le domande di partecipazione: italiano 🗣️
Criteri di assegnazione
Criterio di qualità (nome): Valore tecnico
Criterio di qualità (ponderazione): 70
Prezzo (ponderazione): 30

Amministrazione aggiudicatrice
Contatto
Referente: Funzione gare
Indirizzo Internet: www.gruppohera.it 🌏
Indirizzo del profilo dell'acquirente: https://www.gruppohera.it/fornitori/ 🌏
URL dei documenti: www.gruppohera.it/fornitori/bandi/ 🌏
URL dei documenti: www.gruppohera.it/fornitori/bandi/ 🌏

Informazioni complementari
Corpo di revisione
Nome: Tribunale amministrativo regionale per l’Emilia-Romagna
Indirizzo postale: Strada Maggiore 53
Città postale: Bologna
Codice postale: 40125
Paese: Italia 🇮🇹
Fonte: OJS 2019/S 228-560815 (2019-11-22)

Avviso di aggiudicazione (2020-11-06)
Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Breve descrizione:

Prestazioni connesse alla fornitura di servizi di gestione delle richieste informative e dispositive dei clienti finali del gruppo Hera da svolgere, con personale dedicato in esclusiva, presso gli sportelli (intesi come punti fisici) messi a disposizione dalla società Hera Comm srl, tramite contatto diretto ed eventuale completamento attraverso attività off line. L’appalto è suddiviso in n. 3 (tre) lotti. Il periodo di validità contrattuale previsto, per ciascuno dei lotti oggetto dell’appalto, è pari ad anni 4 (quattro). Si precisa che la decorrenza contrattuale di ciascun lotto avverrà in tempi diversi, comunque in un periodo ricompreso fra il giorno 1.4.2020 ed il giorno 1.10.2020. Al fine di assicurare la necessaria continuità del livello di servizio, il programma e l’articolazione delle date di avvio e la decorrenza dei contratti relativi ai tre lotti saranno comunicati almeno due mesi prima della data stessa di avvio.

Valore totale dell'appalto: 12 915 600 EUR 💰
Metadati dell'avviso
Tipo di documento: Avviso di aggiudicazione

Procedura
Tipo di offerta: Non applicabile

Amministrazione aggiudicatrice
Identità
Nome dell'amministrazione aggiudicatrice: Hera SpA
Indirizzo postale: viale Carlo Berti Pichat 2/4

Riferimento
Date
Data di invio: 2020-11-06 📅
Data di pubblicazione: 2020-11-11 📅
Identificatori
Numero dell'avviso: 2020/S 220-541583
Si riferisce all'avviso: 2019/S 228-560815
Numero GU-S: 220
Informazioni aggiuntive

Si rinvia al bando integrale disponibile al link: www.gruppohera.it/fornitori/bandi/, in particolare si rinvia a quanto prescritto al punto VI.3) del bando stesso.

Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Breve descrizione:

Si precisa che la decorrenza contrattuale di ciascun lotto avverrà in tempi diversi, comunque in un periodo ricompreso fra il giorno 1.4.2020 ed il giorno 1.10.2020.

Al fine di assicurare la necessaria continuità del livello di servizio, il programma e l’articolazione delle date di avvio e la decorrenza dei contratti relativi ai tre lotti saranno comunicati almeno due mesi prima della data stessa di avvio.

Denominazione del lotto: CIG n. 8108882D1A — fornitura dei servizi di gestione dei contatti di front office con i clienti finali del gruppo Hera — Ravenna.
CIG n. 8108888211 — fornitura dei servizi di gestione dei contatti di front office con i clienti finali del gruppo Hera — Modena.
CIG n. 8108955959 — fornitura dei servizi di gestione dei contatti di front office con i clienti finali del gruppo Hera — Bologna.
Luogo di esecuzione
Sede principale o luogo di esecuzione:

Ravenna (RA)

Modena (MO)

Bologna (BO)

Procedura
Criteri di assegnazione
Criterio di qualità (nome): valore tecnico

Aggiudicazione del contratto
Data di conclusione del contratto: 2020-09-02 📅
Nome: Con.Service SpA
Indirizzo postale: via Alessandrini 13
Città postale: Bologna
Paese: Italia 🇮🇹
Bologna 🏙️
Valore totale dell'appalto: 4 370 000 EUR 💰
Data di conclusione del contratto: 2020-07-21 📅
Nome: SoSel SpA
Indirizzo postale: via Bellinzona 37/F
Città postale: Modena
Paese: Modena 🏙️
Valore totale dell'appalto: 4 175 600 EUR 💰
Data di conclusione del contratto: 2020-09-01 📅
Nome: Linetech Business service srl
Indirizzo postale: strada Padana superiore 2/B
Città postale: Cernusco sul Naviglio
Paese: Milano 🏙️
Valore totale dell'appalto: 3 154 000 EUR 💰
Informazioni sulle gare d'appalto
Numero di offerte ricevute: 4

Amministrazione aggiudicatrice
Contatto
Referente: funzione Gare

Informazioni complementari
Corpo di revisione
Indirizzo postale: strada Maggiore 53
Fonte: OJS 2020/S 220-541583 (2020-11-06)

Nuovi appalti in categorie correlate 🆕

Servizi per le imprese: servizi giuridici, di marketing, di consulenza, di reclutamento, di stampa e di sicurezza (>20 nuovi appalti)

Ricerca di mercato ed economica, indagini e statistiche (7)

Servizi pubblicitari e di marketing (1)

Servizi di marketing

Servizi destinati alla clientela

Servizi di assistenza alla clientela