Attività di customer care (Contact Center, Back Office, Reclami)
Lotto 1: Servizi di Customer Care Mercato Libero — Energy
Lotto 2: Servizi di Customer Care Mercato Libero — Luce & Gas
Lotto 3: Servizi di Customer Care Servizio Elettrico Maggior Tutela, Servizio TARI e Customer Care Ambientale — CIG 78502138B2
Scadenza
Il termine per la ricezione delle offerte era 2019-05-07.
L'appalto è stato pubblicato su 2019-04-03.
Fornitori
I seguenti fornitori sono menzionati nelle decisioni di aggiudicazione o in altri documenti di appalto:
Oggetto Ambito di applicazione dell'appalto
Titolo: T_3073 — Attività di Customer Care
T_3073
Prodotti/servizi: Servizi di operatore telefonico📦
Breve descrizione:
“Attività di customer care (Contact Center, Back Office, Reclami)
Lotto 1: Servizi di Customer Care Mercato Libero — Energy
Lotto 2: Servizi di Customer Care...”
Breve descrizione
Attività di customer care (Contact Center, Back Office, Reclami)
Lotto 1: Servizi di Customer Care Mercato Libero — Energy
Lotto 2: Servizi di Customer Care Mercato Libero — Luce & Gas
Lotto 3: Servizi di Customer Care Servizio Elettrico Maggior Tutela, Servizio TARI e Customer Care Ambientale — CIG 78502138B2
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Valore stimato al netto dell'IVA: EUR 86 695 000 💰
Informazioni sui lotti
Le offerte possono essere presentate per tutti i lotti
Numero massimo di lotti che possono essere aggiudicati a un offerente: 2
1️⃣ Ambito di applicazione dell'appalto
Titolo: Lotto 1: Energy
Titolo
Numero di identificazione del lotto: 1
Descrizione
Prodotti/servizi aggiuntivi: Servizi di operatore telefonico📦
Luogo di esecuzione: Piemonte🏙️
Descrizione dell'appalto:
“Attività di customer care mercato libero (Contact Center, Back Office e Reclami)
Lotto 1: Energy
Importo complessivo triennale + rinnovo biennale: 50 445...”
Descrizione dell'appalto
Attività di customer care mercato libero (Contact Center, Back Office e Reclami)
Lotto 1: Energy
Importo complessivo triennale + rinnovo biennale: 50 445 000,00 EUR
— importo complessivo triennale a base d’asta: 30 265 000,00 EUR
— eventuale opzione di rinnovo biennale: 20 180 000,00 EUR
Mostra di più Criteri di assegnazione
Il prezzo non è l'unico criterio di aggiudicazione e tutti i criteri sono indicati solo nei documenti di gara
Ambito di applicazione dell'appalto
Valore totale stimato, IVA esclusa: EUR 50 445 000 💰
Durata del contratto, dell'accordo quadro o del sistema dinamico di acquisizione
L'arco di tempo indicato di seguito è espresso in numero di mesi.
Descrizione
Durata: 36
Durata del contratto, dell'accordo quadro o del sistema dinamico di acquisizione
Il presente contratto è soggetto a rinnovo ✅ Descrizione
Descrizione dei rinnovi: Contratto rinnovabile per ulteriori mesi 24
2️⃣ Ambito di applicazione dell'appalto
Titolo: Lotto 2: Luce&Gas
Titolo
Numero di identificazione del lotto: 2
Descrizione
Luogo di esecuzione: Emilia-Romagna🏙️
Descrizione dell'appalto:
“Attività di Customer Care Mercato Libero (Contact Center, Back Office e Reclami)
Lotto 2: Luce&Gas
Importo complessivo triennale + rinnovo biennale: 25 000...”
Descrizione dell'appalto
Attività di Customer Care Mercato Libero (Contact Center, Back Office e Reclami)
Lotto 2: Luce&Gas
Importo complessivo triennale + rinnovo biennale: 25 000 000,00 EUR
— importo complessivo triennale a base d’asta: 15 000 000,00 EUR
— eventuale opzione di rinnovo biennale: 10 000 000,00 EUR
Mostra di più Ambito di applicazione dell'appalto
Valore totale stimato, IVA esclusa: EUR 25 000 000 💰
3️⃣ Ambito di applicazione dell'appalto
Titolo:
“CIG 78502138B2 — Lotto 3 Servizi di Customer Care Servizio Elettrico Maggior Tutela, TARI e Ambiente” Titolo
Numero di identificazione del lotto: 3
Descrizione
Descrizione dell'appalto:
“Attività di Customer Care (Contact Center, Back Office, Reclami)
Servizio Elettrico Maggior Tutela di Iren Mercato
Servizio TARI e Customer Care Ambientale...”
Descrizione dell'appalto
Attività di Customer Care (Contact Center, Back Office, Reclami)
Servizio Elettrico Maggior Tutela di Iren Mercato
Servizio TARI e Customer Care Ambientale di Iren Ambiente.
Lotto 3
Importo complessivo triennale + rinnovo biennale fino alla concorrenza di 11 250 000,00 EUR:
— importo complessivo triennale a base d’asta: 6 750 000,00 EUR
— eventuale opzione di rinnovo biennale: 4 500 000,00 EUR
Mostra di più Ambito di applicazione dell'appalto
Valore totale stimato, IVA esclusa: EUR 11 250 000 💰
Descrizione
Descrizione dei rinnovi: Contratto rinnovabile per ulteriori 24 mesi
Informazioni legali, economiche, finanziarie e tecniche Condizioni di partecipazione
Elenco e breve descrizione delle condizioni:
“A valere per tutti i lotti:
a) iscrizione alla Camera di Commercio (o in uno dei registri professionali o commerciali dello Stato di residenza se si tratta...”
Elenco e breve descrizione delle condizioni
A valere per tutti i lotti:
a) iscrizione alla Camera di Commercio (o in uno dei registri professionali o commerciali dello Stato di residenza se si tratta di uno stato dell’UE, in conformità a quanto previsto dall’art. 83 del D.Lgs. n. 50/2016) per attività inerenti l’oggetto di gara;
b) l’iscrizione al Registro degli operatori di comunicazione, ai sensi dell’art. 24-bis, comma 11, del d.l. 22.6.2012, n. 83 convertito, con modificazioni, dalla legge 7.8.2012, n. 134, così come sostituito dall’art. 1, comma 243, della legge 232/2016. Il concorrente non stabilito in Italia ma in altro Stato Membro o in uno dei Paesi di cui all’art. 83, comma 3 del Codice, presenta dichiarazione giurata o secondo le modalità vigenti nello Stato nel quale è stabilito.
c) inesistenza delle condizioni di esclusione dagli appalti di cui all’art. 80 del D.Lgs. n. 50/2016;
Mostra di più Posizione economica e finanziaria
Elenco e breve descrizione dei criteri di selezione:
“A valere per tutti i lotti:
a) Dichiarazione di almeno un istituto bancario o intermediario autorizzato ai sensi del D.Lgs. 385/1993, resa successivamente...”
Elenco e breve descrizione dei criteri di selezione
A valere per tutti i lotti:
a) Dichiarazione di almeno un istituto bancario o intermediario autorizzato ai sensi del D.Lgs. 385/1993, resa successivamente alla data di invio per pubblicazione del bando sulla G.U.C.E., attestante la correttezza e puntualità nell’adempimento degli impegni assunti dall’operatore concorrente, nonché l’assenza di situazioni passive così come desumibili dai movimenti bancari o da altre informazioni in possesso dell’istituto/intermediario.
A valere per il Lotto 1
b) Disporre di un fatturato per servizi di customer care, realizzato negli ultimi 3 esercizi finanziari, il cui bilancio o altro documento fiscale o tributario equivalente sia stato già approvato alla data di invio per la pubblicazione del bando in G.U.U.E, non inferiore a 45 000 000,00 EUR;
A valere per il Lotto 2
c) Disporre di un fatturato per servizi di customer care, realizzato negli ultimi 3 esercizi finanziari, il cui bilancio o altro documento fiscale o tributario equivalente sia stato già approvato alla data di invio per la pubblicazione del bando in G.U.U.E, non inferiore a 22 500 000,00 EUR;
A valere per il Lotto 3
d) Disporre di un fatturato per servizi di customer care, realizzato negli ultimi 3 esercizi finanziari, il cui bilancio o altro documento fiscale o tributario equivalente sia stato già approvato alla data di invio per la pubblicazione del bando in G.U.U.E, non inferiore a 10 000 000,00 EUR;
Mostra di più Capacità tecnica e professionale
Elenco e breve descrizione dei criteri di selezione:
“A valere per il Lotto 1
a) Aver svolto nel triennio antecedente la data di inoltro del bando alla G.U.U.E attività di contact center inbound e operations...”
Elenco e breve descrizione dei criteri di selezione
A valere per il Lotto 1
a) Aver svolto nel triennio antecedente la data di inoltro del bando alla G.U.U.E attività di contact center inbound e operations credito e reclami nel settore energy per un importo almeno pari a 4 500 000,00 EUR
A valere per il Lotto2
b) Aver svolto nel triennio antecedente la data di inoltro del bando alla G.U.U.E attività di contact center inbound nel settore energy o multiutilities per un importo almeno pari a 2 250 000,00 EUR
A valere per il Lotto 3
c) Aver svolto nel triennio antecedente la data di inoltro del bando alla G.U.U.E attività di customer care (contact center inbound) nel settore del mercato regolamentato dall'Autorità per l'energia elettrica, il gas ed il sistema idrico (A.E.E.G.S.I.) per un importo almeno pari a 600 000,00 EUR nonché in ambito servizio TARI per un importo almeno pari a 400 000,00 EUR
Mostra di più Condizioni di partecipazione
Depositi e garanzie richiesti: Cauzione provvisoria con le caratteristiche previste nel Disciplinare di gara.
Principali condizioni di finanziamento e modalità di pagamento e/o riferimento alle disposizioni pertinenti che le regolano: Autofinanziamento
Procedura Tipo di procedura
Procedura aperta
Informazioni amministrative
Termine per la ricezione delle offerte o delle domande di partecipazione: 2019-05-07
15:00 📅
Lingue in cui possono essere presentate le offerte o le domande di partecipazione: italiano 🗣️
Condizioni per l'apertura delle offerte: 2019-05-08
09:00 📅
Condizioni per l'apertura delle offerte (luogo): Per il lotto 3
Sede Iren di Torino, corso Svizzera 95
Condizioni per l'apertura delle offerte (Informazioni sulle persone autorizzate e procedura di apertura):
“Alla seduta sono ammessi i Legali rappresentanti dei concorrenti, ovvero soggetti delegati, uno per ogniconcorrente (o per ogni Società componente i...”
Condizioni per l'apertura delle offerte (Informazioni sulle persone autorizzate e procedura di apertura)
Alla seduta sono ammessi i Legali rappresentanti dei concorrenti, ovvero soggetti delegati, uno per ogniconcorrente (o per ogni Società componente i concorrenti plurisoggettivi, comprese eventuali consorziate) muniti di specifica delega loro conferita dal Legale rappresentante della rispettiva Società.
Informazioni complementari Informazioni sulla recidiva
Si tratta di un appalto ricorrente ✅ Informazioni aggiuntive
“1) La presente procedura viene gestita interamente per via telematica ex art. 58, D.Lgs. 50/2016, attraverso il Portale Acquisti di IREN S.p.A. conforme...”
1) La presente procedura viene gestita interamente per via telematica ex art. 58, D.Lgs. 50/2016, attraverso il Portale Acquisti di IREN S.p.A. conforme all'allegato XI al D.Lgs. 50/16, raggiungibile all'URL: https://portaleacquisti.gruppoiren.it, sezione bandi e avvisi, secondo le modalità previste nel disciplinare di gara.
La documentazione ufficiale di gara è integralmente disponibile, per via elettronica, sul suddetto portale acquisti. Sul medesimo sito si provvederà anche a pubblicare le eventuali revisioni e/o errata corrige ai documenti di gara che si dovessero rendere necessarie nel corso della procedura. Si invitano, pertanto, i concorrenti a verificare le eventuali comunicazioni che venissero pubblicate. Essendo le stesse rese disponibili a tutti i concorrenti, si considereranno, comunque, lette.
2) Relativamente all'indicazione di cui al punto IV.3.4) «Termine per il ricevimento delle offerte e delle domande di partecipazione», si precisa che la data indicata va intesa come scadenza, a pena di esclusione dalla gara, per la presentazione delle offerte. Scadenza ora e del giorno indicati al punto IV.2.2).
3) Le dichiarazioni possono essere sottoscritte anche da un procuratore speciale dell'impresa nominato dal legale rappresentante ed in tal caso deve essere trasmessa la relativa procura. La Stazione Appaltante si riserva ogni forma di controllo e di verifica al fine di valutare l'idoneità e la veridicità delle dichiarazioni presentate.
4) Le imprese che non hanno sede in Italia potranno produrre documentazione assimilabile a quella richiesta nel presente bando, secondo la legislazione del paese di appartenenza.
Mostra di più Corpo di revisione
Nome:
“Tribunale Amministrativo Regionale Parma (Lotto 3) e Tribunale Civile di Genova (Lotto 1 e 2)”
Città postale: Parma
Paese: Italia 🇮🇹 Procedura di revisione
Informazioni precise sulle scadenze delle procedure di revisione:
“Per il lotto 1 e 2 Tribunale Civile di Genova
Per il lotto 3, ai sensi dell'art. 204, D.Lgs. 50/2016, 30 giorni dalla data di comunicazione del...”
Informazioni precise sulle scadenze delle procedure di revisione
Per il lotto 1 e 2 Tribunale Civile di Genova
Per il lotto 3, ai sensi dell'art. 204, D.Lgs. 50/2016, 30 giorni dalla data di comunicazione del provvedimento di esclusione ex art. 29, comma 1 D.Lgs. n. 50/2016 o per i bandi autonomamente lesivi, dalla pubblicazione di cui all'art. 72 e 73 D.Lgs. n. 50/2016.
Mostra di più Servizio presso il quale è possibile ottenere informazioni sulla procedura di riesame
Nome: TAR Parma
Città postale: Parma
Paese: Italia 🇮🇹
Fonte: OJS 2019/S 069-163591 (2019-04-03)
Informazioni complementari (2019-04-24) Amministrazione aggiudicatrice Nome e indirizzi
Nome:
“IREN S.p.A. (in nome e per conto di IREN Mercato S.p.A., IREN Ambiente S.p.A. e altre società del gruppo)”
Persona di contatto: Direzione Approvvigionamenti, logistica e servizi — Ufficio Assistenza appalti
Oggetto Ambito di applicazione dell'appalto
Breve descrizione:
“Attività di customer care (Contact Center, Back Office, Reclami):
— lotto 1: servizi di Customer Care Mercato Libero - Energy,
— lotto 2: servizi di...”
Breve descrizione
Attività di customer care (Contact Center, Back Office, Reclami):
— lotto 1: servizi di Customer Care Mercato Libero - Energy,
— lotto 2: servizi di Customer Care Mercato Libero - Luce & Gas,
— lotto 3: servizi di Customer Care Servizio Elettrico Maggior Tutela, Servizio TARI e Customer Care Ambientale — CIG 78502138B2.
Informazioni complementari Riferimento dell'avviso originale
Numero dell'avviso nella GU S: 2019/S 069-163591
Cambiamenti Testo da correggere nell'avviso originale
Numero di sezione: IV.2.2)
Numero di identificazione del lotto: 1, 2, 3
Luogo del testo da modificare: Termine per il ricevimento delle offerte o delle domande di partecipazione
Vecchio valore
Data: 2019-05-07 📅
Tempo: 15:00
Nuovo valore
Data: 2019-05-21 📅
Tempo: 17:30
Testo da correggere nell'avviso originale
Numero di sezione: IV.2.7)
Luogo del testo da modificare: Modalità di apertura delle offerte
Vecchio valore
Data: 2019-05-08 📅
Tempo: 09:00
Nuovo valore
Data: 2019-05-22 📅
Tempo: 09:00
Altre informazioni aggiuntive
“Modalità di apertura delle offerte
Data: 22.5.2019
Ora locale: 09:00
Luogo: Per il lotto 3 sede IREN di corso Svizzera 95, Torino.”
Fonte: OJS 2019/S 082-196130 (2019-04-24)
Informazioni complementari (2019-05-15) Amministrazione aggiudicatrice Nome e indirizzi
Persona di contatto: Direzione approvvigionamenti, logistica e servizi — Ufficio assistenza appalti
Oggetto Ambito di applicazione dell'appalto
Titolo: T_3073 — Attività di customer care.
T_3073
Breve descrizione:
“Attività di customer care (Contact center, back office, reclami):
— lotto 1: Servizi di customer care mercato libero — energy,
— lotto 2: Servizi di...”
Breve descrizione
Attività di customer care (Contact center, back office, reclami):
— lotto 1: Servizi di customer care mercato libero — energy,
— lotto 2: Servizi di customer care mercato libero — luce & gas,
— lotto 3: Servizi di customer care servizio elettrico maggior tutela, servizio TARI e customer care ambientale — CIG: 78502138B2.
Cambiamenti Testo da correggere nell'avviso originale
Numero di sezione: IV.2.7
Numero di identificazione del lotto: 3
Luogo del testo da modificare: Modalità di apertura delle offerte
Vecchio valore
Testo:
“Modalità di apertura delle offerte
Data: 22/05/2019
Ora locale: 09:00
Luogo:
Per il lotto 3 Sede Iren di Torino, corso Svizzera 95” Nuovo valore
Testo:
“Modalità di apertura delle offerte
Data: 23.5.2019
Ora locale: 09:30
Luogo:
Per il lotto 3: Sede Iren di Torino, corso Svizzera 95.” Altre informazioni aggiuntive
“Modalità di apertura delle offerte
Data: 23.5.2019
Ora locale: 09:30
Luogo:
Per il lotto 3: Sede Iren di Torino, corso Svizzera 95”
Fonte: OJS 2019/S 096-233112 (2019-05-15)
Informazioni complementari (2019-05-16) Oggetto Ambito di applicazione dell'appalto
Titolo: T_3073 — attività di customer care
T_3073
Breve descrizione:
“Attività di Customer Care (Contact Center, Back Office, Reclami).
Lotto 1: servizi di Customer Care Mercato Libero - Energy.
Lotto 2: servizi di Customer...”
Breve descrizione
Attività di Customer Care (Contact Center, Back Office, Reclami).
Lotto 1: servizi di Customer Care Mercato Libero - Energy.
Lotto 2: servizi di Customer Care Mercato Libero - Luce & Gas.
Lotto 3: servizi di Customer Care servizio elettrico maggior tutela, servizio TARI e Customer Care Ambientale — CIG 78502138B2.
Cambiamenti Testo da correggere nell'avviso originale
Numero di sezione: IV.2.2)
Luogo del testo da modificare: Termine per il ricevimento delle offerte o delle domande di partecipazione
Vecchio valore
Data: 2019-05-21 📅
Tempo: 17:30
Nuovo valore
Data: 2019-05-26 📅
Tempo: 17:30
Testo da correggere nell'avviso originale
Numero di sezione: IV.2.7)
Luogo del testo da modificare: Modalità di apertura delle offerte
Vecchio valore
Data: 2019-05-22 📅
Tempo: 09:00
Nuovo valore
Data: 2019-05-27 📅
Tempo: 09:30
Altre informazioni aggiuntive
“Modalità di apertura delle offerte
Lotto 3
Data: 27.5.2019
Ora locale: 9:30.
Luogo: sede IREN di corso Svizzera 95, Torino.”
Fonte: OJS 2019/S 097-236208 (2019-05-16)
Avviso di aggiudicazione (2019-07-23) Oggetto Ambito di applicazione dell'appalto
Breve descrizione:
“Attività di customer care (Contact Center, Back Office, Reclami)
Lotto 3: Servizi di Customer Care Servizio Elettrico Maggior Tutela, Servizio TARI e...”
Breve descrizione
Attività di customer care (Contact Center, Back Office, Reclami)
Lotto 3: Servizi di Customer Care Servizio Elettrico Maggior Tutela, Servizio TARI e Customer Care Ambientale — CIG 78502138B2
Mostra di più Informazioni sui lotti
Questo contratto è suddiviso in lotti ✅ Criteri di assegnazione
Prezzo
Procedura Informazioni sull'accordo quadro
L'appalto prevede la stipula di un accordo quadro
Informazioni amministrative
Pubblicazione precedente relativa a questa procedura: 2019/S 069-163591
Aggiudicazione del contratto
1️⃣
Numero di contratto: 1
Numero di identificazione del lotto: 3
Titolo:
“CIG 78502138B2 — Lotto 3 Servizi di Customer Care Servizio Elettrico Maggior Tutela, TARI e Ambiente”
Data di stipula del contratto: 2019-07-10 📅
Informazioni sulle gare d'appalto
Numero di offerte ricevute: 3
L'appalto è stato aggiudicato a un gruppo di operatori economici ✅ Nome e indirizzo del contraente
Nome: RTI SO.SEL S.p.A. / Selecta Customer Service S.r.l.
Città postale: Modena
Paese: Italia 🇮🇹
Regione: Emilia-Romagna🏙️
Il contraente è una PMI
Nome: Selecta Customer Service S.r.l.
Città postale: Milano
Regione: Nord-Ovest🏙️
Informazioni complementari Corpo di revisione
Nome: Tribunale Amministrativo Regionale Parma
Procedura di revisione
Informazioni precise sulle scadenze delle procedure di revisione:
“Per il lotto 3, ai sensi dell'art. 204, D.Lgs. 50/2016, 30 giorni dalla data di comunicazione del provvedimento di esclusione ex art. 29, comma 1 D.Lgs. n....”
Informazioni precise sulle scadenze delle procedure di revisione
Per il lotto 3, ai sensi dell'art. 204, D.Lgs. 50/2016, 30 giorni dalla data di comunicazione del provvedimento di esclusione ex art. 29, comma 1 D.Lgs. n. 50/2016 o per i bandi autonomamente lesivi, dalla pubblicazione di cui all'art. 72 e 73 D.Lgs. n. 50/2016.
Mostra di più
Fonte: OJS 2019/S 143-353486 (2019-07-23)