Servizio di Contact Center Rai

RAI - Radiotelevisione Italiana S.p.A.

Scadenza

Il termine per la ricezione delle offerte era 2022-05-23. L'appalto è stato pubblicato su 2022-04-12.

Fornitori

I seguenti fornitori sono menzionati nelle decisioni di aggiudicazione o in altri documenti di appalto:

• Numero blu servizi S.p.A.
• Telecom Italia

Chi?

• RAI - Radiotelevisione Italiana S.p.A.

Cosa?

• Servizi di segreteria telefonica › Servizi di operatore telefonico

Dove?

• Lazio › Roma

Storia dell'approvvigionamento

Data	Documento
2022-04-12	Avviso di gara
2022-05-18	Informazioni complementari
2022-06-13	Informazioni complementari
2023-04-18	Avviso di aggiudicazione

Avviso di gara (2022-04-12)
Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Titolo: Servizi di operatore telefonico
Numero di riferimento: 8510039
Breve descrizione: Servizio di Contact Center Rai
Metadati dell'avviso
Lingua originale: italiano 🗣️
Tipo di documento: Avviso di gara
Natura del contratto: Servizi
Regolamento: Unione Europea, con partecipazione AAP
Vocabolario comune per gli appalti (CPV)
Codice: Servizi di operatore telefonico 📦
Codice CPV supplementare: Servizi di operatore telefonico 📦
Luogo di esecuzione
Regione NUTS: Italia 🏙️

Procedura
Tipo di procedura: Procedura aperta
Tipo di offerta: Presentazione di un'offerta per tutti i lotti
Criteri di assegnazione
Offerta economicamente più vantaggiosa

Amministrazione aggiudicatrice
Identità
Paese: Italia 🇮🇹
Tipo di amministrazione aggiudicatrice: Organismo di diritto pubblico
Nome dell'amministrazione aggiudicatrice: RAI - Radiotelevisione Italiana S.p.A.
Indirizzo postale: viale Giuseppe Mazzini, 14
Codice postale: 00195
Città postale: Roma
Contatto
Indirizzo Internet: https://www.rai.it 🌏
E-mail: gestione.appalti@maggioli.it 📧
URL dei documenti: https://piattaformaacquisti.rai.it/PortaleAppalti 🌏
URL per la partecipazione: https://piattaformaacquisti.rai.it/PortaleAppalti 🌏

Riferimento
Date
Data di invio: 2022-04-12 📅
Termine di presentazione: 2022-05-23 📅
Data di pubblicazione: 2022-04-15 📅
Identificatori
Numero dell'avviso: 2022/S 075-201829
Numero GU-S: 75
Informazioni aggiuntive

Sarà consentita la partecipazione di un rappresentante per ogni Impresa offerente, come meglio specificato nel Disciplinare di Gara.

Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Valore totale stimato: 5814651.98 EUR 💰
Breve descrizione:

Il servizio oggetto di appalto è la gestione del traffico telefonico sia in entrata (inbound) che in uscita (outbound), in particolare, come meglio specificato nel Capitolato tecnico le attività oggetto dell appalto sono le seguenti:

A.realizzazione dellinfrastruttura informativa di Contact Center e integrazione con le applicazioni informative aziendali (c.d. fase start up);

B.servizio di Contact Center da erogare a canone mensile per la gestione di contatti multicanale (telefonici, e-mail e chat) per un totale di 1.068.500 contatti in 36 mesi;

C.altri servizi di Contact Center da erogare a consumo sulla base delle effettive necessità ed esigenze, ed in particolare:

traffico telefonico su Numero Verde (da rete fissa e mobile)

contatto per appuntamento "Pronto è la Rai"

contatto utile "telemarketing"

contatto utile "telemarketing success fee"

servizi specialistici (giorno/uomo) da erogare on-demand per esigenze di nuove evoluzioni o sviluppo del sistema informativo di Contact Center

servizio di presidio Prenotazione Giochi telefonici

costo transazione backoffice

contatto multicanale eccedente il massimale di 1.068.500 contatti nel triennio;

Sms a caldo

Sms per notifica eventi

Sondaggi soddisfazione utente senza risposte aperte, via e-mail o sms (fino 6.000 utenti partecipanti/anno per campagna)

Sondaggi soddisfazione cliente (via e-mail o sms) con risposte aperte e indicizzazione interventi migliorativi (fino a 6.000 utenti partecipanti/anno per campagna)

Interviste per 2 sondaggi telefonici utenza privata

Interviste per 2 sondaggi telefonici utenza a P.IVA

Call me back affidato a primo livello.

Il valore stimato rappresenta limporto massimo dellAccordo Quadro e non è soggetto a ribasso; tale importo non è in alcun modo impegnativo né vincolante per Rai. Gli effettivi importi delle prestazioni da eseguire saranno determinati in sede di stipula delle Richieste di Esecuzione.

Valore stimato al netto dell'IVA: 5814651.98 EUR 💰
Durata: 36 mesi

Informazioni legali, economiche, finanziarie e tecniche
Condizioni di partecipazione
Abilitazione all'esercizio dell'attività professionale:

a)Iscrizione nel registro tenuto dalla Camera di commercio industria, artigianato e agricoltura oppure nel registro delle commissioni provinciali per l'artigianato per attività coerenti con quelle oggetto della presente procedura di gara.

b)Abilitazione all'esercizio dell'attività professionale: iscrizione al Registro degli operatori di comunicazione di cui alla delibera dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 666/08/CONS del 26 novembre 2008 ai sensi dell'art. 24-bis comma 11 del D.L. 22 giugno 2012, n. 83 e s.m.i.

Il concorrente non stabilito in Italia ma in un altro Stato Membro o in uno dei Paesi di cui all'articolo 83, comma 3 del Codice, presenta dichiarazione giurata o secondo le modalità vigenti nello Stato nel quale è stabilito.

Capacità tecnica e professionale: Certificazioni e servizi analoghi
Livello(i) minimo(i) di standard:

c)Possesso di una valutazione di conformità del proprio sistema di gestione della qualità alla norma UNI EN ISO 9001:2015 nel settore inerente all'erogazione di servizi di Call Center o Contact Center o Customer Relationship Management, idonea, pertinente e proporzionata alla presente procedura.

La comprova del requisito è fornita mediante un certificato di conformità rilasciato da un organismo di certificazione accreditato ai sensi della norma UNI CEI EN ISO/IEC 17021-1 per lo specifico settore e campo di applicazione/scopo del certificato richiesto, da un Ente nazionale unico di accreditamento firmatario degli accordi EA/MLA oppure autorizzato a norma dell'articolo 5, paragrafo 2 del Regolamento (CE), n. 765/2008

d)Esecuzione negli ultimi tre anni dei seguenti servizi analoghi

Il concorrente deve aver correttamente eseguito, negli ultimi 36 mesi antecedenti la data di pubblicazione del Bando nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana, almeno un contratto avente ad oggetto "Servizi di contact center" per un dimensionamento minimo di utenti pari a 1.710.000, analoghi a quelli oggetto della presente procedura, per un importo non inferiore ad Euro 3.500.000,00 (tremilionicinquecentomila/00), I.V.A. esclusa. Il requisito potrà essere soddisfatto mediante la regolare esecuzione di massimo due contratti per un importo unitario non inferiore ad Euro 1.750.000,00 (unmilionesettecentocinquantamila/00) e con un dimensionamento minimo di utenti pari a 1.000.000

Informazioni su una particolare professione: Services
Riferimento alle disposizioni legislative o regolamentari pertinenti:

Iscrizione al Registro degli Operatori economici di Comunicazione di cui alla delibera dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 666/08/CONS del 26 novembre 2008 ai sensi dell'art. 24-bis comma 11 del D.L. 22 giugno 2012, n. 83 e s.m.i.

Esecuzione dell'appalto
Condizioni di esecuzione del contratto:

Al fine di promuovere la stabilità occupazionale nel rispetto dei principi dell'Unione Europea, e ferma restando la necessaria armonizzazione con l'organizzazione dell'operatore economico subentrante e con le esigenze tecnico-organizzative e di manodopera previste nel nuovo contratto, l'aggiudicatario del contratto di appalto è tenuto ad assorbire prioritariamente nel proprio organico il personale già operante alle dipendenze dell'aggiudicatario uscente, garantendo l'applicazione dei CCNL di settore, di cui all'articolo 51 del decreto legislativo 15 giugno 2015, n. 81.

Quale requisito per l'esecuzione dell'appalto ai sensi dell'art. 100 del d.lgs. 50/2016, verrà richiesto che il Fornitore aggiudicatario si impegni - entro e non oltre 40 (quaranta) giorni lavorativi dalla comunicazione di aggiudicazione definitiva - a costituire la sede operativa del servizio entro 100 km nel territorio dal comune di Roma ovvero entro 100 km dal comune di Torino

Procedura
Base giuridica: 32014L0024
Ora di ricezione delle offerte: 16:00
Lingue in cui possono essere presentate le offerte o le domande di partecipazione: italiano 🗣️
Periodo di validità dell'offerta: 6 mesi
Data di apertura delle offerte: 2022-05-24 📅
Ora di apertura delle offerte: 10:00
Luogo: in videostreaming garantendo l'accessibilità alla seduta a tutti i concorrenti.
Informazioni aggiuntive:

Sarà consentita la partecipazione di un rappresentante per ogni Impresa offerente, come meglio specificato nel Disciplinare di Gara.

Criteri di assegnazione
Criterio di qualità (nome): Punteggio tecnico
Criterio di qualità (ponderazione): 70
Prezzo (ponderazione): 30

Amministrazione aggiudicatrice
Contatto
Indirizzo del profilo dell'acquirente: https://piattaformaacquisti.rai.it/PortaleAppalti 🌏
URL dei documenti: https://piattaformaacquisti.rai.it/PortaleAppalti 🌏

Riferimento
Informazioni aggiuntive

Determinazione di contrarre n. 47/2022 del 18/03/2022. Il Responsabile del Procedimento, ai sensi e per gli effetti dell'articolo 31 del d.lgs. 50/2016, è Virginia Capello. La presente procedura è interamente svolta tramite il sistema informatico per le procedure telematiche di acquisto (di seguito Piattaforma) accessibile all'indirizzo https://piattaformaacquisti.rai.it/PortaleAppalti. Tramite il sito si accede alla procedura nonché alla documentazione di gara, posta all'interno dell'area di dettaglio relativa alla Procedura. Informazioni e chiarimenti possono essere richiesti entro e non oltre il 13/05/2022 ore 16:00, utilizzando l'area Comunicazioni riservate al Concorrente, presente nell'area di dettaglio della procedura. Le risposte alle richieste di chiarimenti sono fornite in formato elettronico mediante pubblicazione delle richieste in forma anonima e delle relative risposte sulla Piattaforma nell'area Comunicazioni della Stazione Appaltante. Sono ammessi a partecipare alla presente procedura di gara, nel rispetto delle condizioni previste nella documentazione di gara, tutti gli operatori economici di cui all'art. 45 del D. Lgs. n. 50/2016 per i quali non sussistono: (i) i motivi di esclusione di cui all'art. 80 del d.lgs. n. 50/2016; (ii) le condizioni di cui all'art. 53, comma 16-ter, del d.lgs. n. 165/2001; (iii) ulteriori divieti a contrarre con la PA, il tutto secondo quanto specificato negli atti di gara. Il ricorso al subappalto è ammesso alle condizioni e nei limiti previsti dal Disciplinare di Gara. La procedura non è suddivisibile in lotti in ragione delle caratteristiche dell'affidamento che non rendono tecnicamente ed economicamente praticabile per RAI la suddivisione in più lotti. L'ampia flessibilità nell'erogazione dei servizi richiesti, infatti, renderebbe difficoltoso il ricorso a lotti distinti. Pertanto, per RAI tale affidamento non è assegnabile separatamente, pena potenziali gravi disservizi in considerazione della attività svolta dalla stessa RAI, non rinvenibile in altre Stazioni appaltanti, connessa allo svolgimento del servizio pubblico radiotelevisivo. Sulla base di ineludibili necessità di carattere produttivo e gestionale, connesse alla natura unitaria e sinergica del servizio in oggetto, quest'ultimo deve confluire all'interno di un unico lotto.

Informazioni aggiuntive

La Stazione Appaltante, ai sensi dell'art. 1, comma 3 dalla legge n. 55 del 2019 di conversione del d.l. n. 32/2019, della facoltà di esaminare le offerte prima della verifica della idoneità degli offerenti, secondo quanto previsto dall'art. 133, comma 8 del Codice

Come più dettagliatamente indicato nella Documentazione di gara, per il presente appalto trova applicazione la clausola sociale di cui all'art. 50 del D. Lgs. n. 50/2016.

Troverà applicazione la riduzione dei termini procedimentali prevista dall'art. 8, comma 1, lett. c), del Decreto Semplificazioni, in conformità al disposto dell'art. 2, comma 2, del medesimo Decreto.

L'aggiudicazione avverrà criterio dell'offerta economicamente più vantaggiosa individuata sulla base del miglior rapporto qualità/prezzo, ai sensi dell'art. 95, comma 2 del d.lgs. 50/2016 e s.m.i. Al fine di

garantire la qualità delle prestazioni, sarà prevista nel disciplinare di gara, ai sensi dell'art. 95, comma 8,

del Codice, una soglia minima di sbarramento pari a 35 punti con riferimento ai valori assoluti (non riparametrati) delle offerte tecniche per il punteggio tecnico complessivo. Il concorrente sarà escluso dalla gara nel caso in cui la propria offerta non riparametrata consegua un punteggio inferiore alla predetta soglia. Si rinvia al Disciplinare di gara e documenti allegati o ivi richiamati per tutto quanto concerne la presente procedura.

Informazioni complementari
Corpo di revisione
Nome: TAR territorialmente competente ai sensi dellart. 120 del d.lgs. n. 104/2010 ITI43
Città postale: Roma
Paese: Italia 🇮🇹
Informazioni sui termini di presentazione di ricorso:

- Ricorsi avverso il presente Bando di gara possono essere notificati alla stazione appaltante entro trenta giorni dalla data di pubblicazione del presente Bando.

- Ricorsi avverso le eventuali esclusioni possono essere notificati alla stazione appaltante entro trenta giorni dal ricevimento della comunicazione di esclusione dalla gara.

- Ricorsi avverso il provvedimento di aggiudicazione possono essere notificati alla stazione appaltante entro trenta giorni dal ricevimento della comunicazione di aggiudicazione.

Fonte: OJS 2022/S 075-201829 (2022-04-12)

Informazioni complementari (2022-05-18)
Oggetto
Metadati dell'avviso
Tipo di documento: Informazioni complementari

Riferimento
Date
Data di invio: 2022-05-18 📅
Termine di presentazione: 2022-06-13 📅
Data di pubblicazione: 2022-05-23 📅
Identificatori
Numero dell'avviso: 2022/S 099-275089
Si riferisce all'avviso: 2022/S 075-201829
Numero GU-S: 99
Fonte: OJS 2022/S 099-275089 (2022-05-18)

Informazioni complementari (2022-06-13)
Riferimento
Date
Data di invio: 2022-06-13 📅
Termine di presentazione: 2022-06-20 📅
Data di pubblicazione: 2022-06-17 📅
Identificatori
Numero dell'avviso: 2022/S 116-327643
Numero GU-S: 116
Fonte: OJS 2022/S 116-327643 (2022-06-13)

Avviso di aggiudicazione (2023-04-18)
Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Valore totale dell'appalto: 5814651.98 EUR 💰
Metadati dell'avviso
Tipo di documento: Avviso di aggiudicazione

Procedura
Tipo di offerta: Non applicabile

Riferimento
Date
Data di invio: 2023-04-18 📅
Data di pubblicazione: 2023-04-21 📅
Identificatori
Numero dell'avviso: 2023/S 079-238884
Numero GU-S: 79

Aggiudicazione del contratto
Data di conclusione del contratto: 2023-04-18 📅
Nome: Telecom Italia
Indirizzo postale: Via Gaetano Negri, 1
Città postale: Milano (MI)
Codice postale: 20123
Paese: Italia 🇮🇹
Telefono: +39 0636881 📞
E-mail: garerai@telecomitalia.it 📧
Paese: Milano 🏙️
Nome: Numero Blu Servizi S.p.A.
Indirizzo postale: Via Monte Carmelo, 5
Città postale: Roma (RM)
Codice postale: 00166
Telefono: +39 0666191 📞
E-mail: sales.management@numeroblu.it 📧
Paese: Roma 🏙️
Indirizzo Internet: www.numeroblu.it 🌏
Valore totale dell'appalto: 5814651.98 EUR 💰
Informazioni sulle gare d'appalto
Numero di offerte ricevute: 4

Informazioni complementari
Organismo responsabile delle procedure di mediazione
Nome: TAR territorialmente competente ai sensi dellart. 120 del d.lgs. n. 104/2010 ITI43
Città postale: Roma
Paese: Italia 🇮🇹
Fonte: OJS 2023/S 079-238884 (2023-04-18)

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