Oggetto Ambito di applicazione dell'appalto
Titolo: Servizio di Contact Center Rai
8510039
Prodotti/servizi: Servizi di operatore telefonico📦
Breve descrizione: Servizio di Contact Center Rai
Valore stimato al netto dell'IVA: EUR 5814651.98 💰
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Prodotti/servizi aggiuntivi: Servizi di operatore telefonico📦
Luogo di esecuzione: Italia🏙️
Descrizione dell'appalto:
“Il servizio oggetto di appalto è la gestione del traffico telefonico sia in entrata (inbound) che in uscita (outbound), in particolare, come meglio...”
Descrizione dell'appalto
Il servizio oggetto di appalto è la gestione del traffico telefonico sia in entrata (inbound) che in uscita (outbound), in particolare, come meglio specificato nel Capitolato tecnico le attività oggetto dell appalto sono le seguenti:
A.realizzazione dellinfrastruttura informativa di Contact Center e integrazione con le applicazioni informative aziendali (c.d. fase start up);
B.servizio di Contact Center da erogare a canone mensile per la gestione di contatti multicanale (telefonici, e-mail e chat) per un totale di 1.068.500 contatti in 36 mesi;
C.altri servizi di Contact Center da erogare a consumo sulla base delle effettive necessità ed esigenze, ed in particolare:
traffico telefonico su Numero Verde (da rete fissa e mobile)
contatto per appuntamento "Pronto è la Rai"
contatto utile "telemarketing"
contatto utile "telemarketing success fee"
servizi specialistici (giorno/uomo) da erogare on-demand per esigenze di nuove evoluzioni o sviluppo del sistema informativo di Contact Center
servizio di presidio Prenotazione Giochi telefonici
costo transazione backoffice
contatto multicanale eccedente il massimale di 1.068.500 contatti nel triennio;
Sms a caldo
Sms per notifica eventi
Sondaggi soddisfazione utente senza risposte aperte, via e-mail o sms (fino 6.000 utenti partecipanti/anno per campagna)
Sondaggi soddisfazione cliente (via e-mail o sms) con risposte aperte e indicizzazione interventi migliorativi (fino a 6.000 utenti partecipanti/anno per campagna)
Interviste per 2 sondaggi telefonici utenza privata
Interviste per 2 sondaggi telefonici utenza a P.IVA
Call me back affidato a primo livello.
Il valore stimato rappresenta limporto massimo dellAccordo Quadro e non è soggetto a ribasso; tale importo non è in alcun modo impegnativo né vincolante per Rai. Gli effettivi importi delle prestazioni da eseguire saranno determinati in sede di stipula delle Richieste di Esecuzione.
Mostra di più Criteri di assegnazione
Criterio di qualità (nome): Punteggio tecnico
Criterio di qualità (ponderazione): 70
Prezzo (ponderazione): 30
Ambito di applicazione dell'appalto
Valore totale stimato, IVA esclusa: EUR 5814651.98 💰
Durata del contratto, dell'accordo quadro o del sistema dinamico di acquisizione
L'arco di tempo indicato di seguito è espresso in numero di mesi.
Descrizione
Durata: 36
Informazioni legali, economiche, finanziarie e tecniche Condizioni di partecipazione
Elenco e breve descrizione delle condizioni:
“a)Iscrizione nel registro tenuto dalla Camera di commercio industria, artigianato e agricoltura oppure nel registro delle commissioni provinciali per...”
Elenco e breve descrizione delle condizioni
a)Iscrizione nel registro tenuto dalla Camera di commercio industria, artigianato e agricoltura oppure nel registro delle commissioni provinciali per l'artigianato per attività coerenti con quelle oggetto della presente procedura di gara.
b)Abilitazione all'esercizio dell'attività professionale: iscrizione al Registro degli operatori di comunicazione di cui alla delibera dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 666/08/CONS del 26 novembre 2008 ai sensi dell'art. 24-bis comma 11 del D.L. 22 giugno 2012, n. 83 e s.m.i.
Il concorrente non stabilito in Italia ma in un altro Stato Membro o in uno dei Paesi di cui all'articolo 83, comma 3 del Codice, presenta dichiarazione giurata o secondo le modalità vigenti nello Stato nel quale è stabilito.
Mostra di più Capacità tecnica e professionale
Elenco e breve descrizione dei criteri di selezione: Certificazioni e servizi analoghi
Condizioni di partecipazione
Condizioni di partecipazione (capacità tecnica e professionale):
“c)Possesso di una valutazione di conformità del proprio sistema di gestione della qualità alla norma UNI EN ISO 9001:2015 nel settore inerente...”
Condizioni di partecipazione (capacità tecnica e professionale)
c)Possesso di una valutazione di conformità del proprio sistema di gestione della qualità alla norma UNI EN ISO 9001:2015 nel settore inerente all'erogazione di servizi di Call Center o Contact Center o Customer Relationship Management, idonea, pertinente e proporzionata alla presente procedura.
La comprova del requisito è fornita mediante un certificato di conformità rilasciato da un organismo di certificazione accreditato ai sensi della norma UNI CEI EN ISO/IEC 17021-1 per lo specifico settore e campo di applicazione/scopo del certificato richiesto, da un Ente nazionale unico di accreditamento firmatario degli accordi EA/MLA oppure autorizzato a norma dell'articolo 5, paragrafo 2 del Regolamento (CE), n. 765/2008
d)Esecuzione negli ultimi tre anni dei seguenti servizi analoghi
Il concorrente deve aver correttamente eseguito, negli ultimi 36 mesi antecedenti la data di pubblicazione del Bando nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana, almeno un contratto avente ad oggetto "Servizi di contact center" per un dimensionamento minimo di utenti pari a 1.710.000, analoghi a quelli oggetto della presente procedura, per un importo non inferiore ad Euro 3.500.000,00 (tremilionicinquecentomila/00), I.V.A. esclusa. Il requisito potrà essere soddisfatto mediante la regolare esecuzione di massimo due contratti per un importo unitario non inferiore ad Euro 1.750.000,00 (unmilionesettecentocinquantamila/00) e con un dimensionamento minimo di utenti pari a 1.000.000
Mostra di più Informazioni su una particolare professione
Riservato a una particolare professione
Riferimento alla legge, al regolamento o alla disposizione amministrativa pertinente:
“Iscrizione al Registro degli Operatori economici di Comunicazione di cui alla delibera dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 666/08/CONS del...”
Riferimento alla legge, al regolamento o alla disposizione amministrativa pertinente
Iscrizione al Registro degli Operatori economici di Comunicazione di cui alla delibera dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 666/08/CONS del 26 novembre 2008 ai sensi dell'art. 24-bis comma 11 del D.L. 22 giugno 2012, n. 83 e s.m.i.
Mostra di più Condizioni relative al contratto
Condizioni di esecuzione del contratto:
“Al fine di promuovere la stabilità occupazionale nel rispetto dei principi dell'Unione Europea, e ferma restando la necessaria armonizzazione con...”
Condizioni di esecuzione del contratto
Al fine di promuovere la stabilità occupazionale nel rispetto dei principi dell'Unione Europea, e ferma restando la necessaria armonizzazione con l'organizzazione dell'operatore economico subentrante e con le esigenze tecnico-organizzative e di manodopera previste nel nuovo contratto, l'aggiudicatario del contratto di appalto è tenuto ad assorbire prioritariamente nel proprio organico il personale già operante alle dipendenze dell'aggiudicatario uscente, garantendo l'applicazione dei CCNL di settore, di cui all'articolo 51 del decreto legislativo 15 giugno 2015, n. 81.
Quale requisito per l'esecuzione dell'appalto ai sensi dell'art. 100 del d.lgs. 50/2016, verrà richiesto che il Fornitore aggiudicatario si impegni - entro e non oltre 40 (quaranta) giorni lavorativi dalla comunicazione di aggiudicazione definitiva - a costituire la sede operativa del servizio entro 100 km nel territorio dal comune di Roma ovvero entro 100 km dal comune di Torino
Procedura Tipo di procedura
Procedura aperta
Informazioni su un accordo quadro o su un sistema dinamico di acquisto
Accordo quadro con un unico operatore
Informazioni amministrative
Termine per la ricezione delle offerte o delle domande di partecipazione: 2022-05-23
16:00 📅
Lingue in cui possono essere presentate le offerte o le domande di partecipazione: italiano 🗣️
L'arco di tempo indicato di seguito è espresso in numero di mesi.
Periodo di tempo minimo durante il quale l'offerente deve mantenere l'offerta: 6
Condizioni per l'apertura delle offerte: 2022-05-24
10:00 📅
Condizioni per l'apertura delle offerte (luogo): in videostreaming garantendo l'accessibilità alla seduta a tutti i concorrenti.
Condizioni per l'apertura delle offerte (Informazioni sulle persone autorizzate e procedura di apertura):
“Sarà consentita la partecipazione di un rappresentante per ogni Impresa offerente, come meglio specificato nel Disciplinare di Gara.”
Informazioni complementari Informazioni sui flussi di lavoro elettronici
Sarà accettata la fatturazione elettronica
Informazioni aggiuntive
“Determinazione di contrarre n. 47/2022 del 18/03/2022. Il Responsabile del Procedimento, ai sensi e per gli effetti dell'articolo 31 del d.lgs. 50/2016, è...”
Determinazione di contrarre n. 47/2022 del 18/03/2022. Il Responsabile del Procedimento, ai sensi e per gli effetti dell'articolo 31 del d.lgs. 50/2016, è Virginia Capello. La presente procedura è interamente svolta tramite il sistema informatico per le procedure telematiche di acquisto (di seguito Piattaforma) accessibile all'indirizzo https://piattaformaacquisti.rai.it/PortaleAppalti. Tramite il sito si accede alla procedura nonché alla documentazione di gara, posta all'interno dell'area di dettaglio relativa alla Procedura. Informazioni e chiarimenti possono essere richiesti entro e non oltre il 13/05/2022 ore 16:00, utilizzando l'area Comunicazioni riservate al Concorrente, presente nell'area di dettaglio della procedura. Le risposte alle richieste di chiarimenti sono fornite in formato elettronico mediante pubblicazione delle richieste in forma anonima e delle relative risposte sulla Piattaforma nell'area Comunicazioni della Stazione Appaltante. Sono ammessi a partecipare alla presente procedura di gara, nel rispetto delle condizioni previste nella documentazione di gara, tutti gli operatori economici di cui all'art. 45 del D. Lgs. n. 50/2016 per i quali non sussistono: (i) i motivi di esclusione di cui all'art. 80 del d.lgs. n. 50/2016; (ii) le condizioni di cui all'art. 53, comma 16-ter, del d.lgs. n. 165/2001; (iii) ulteriori divieti a contrarre con la PA, il tutto secondo quanto specificato negli atti di gara. Il ricorso al subappalto è ammesso alle condizioni e nei limiti previsti dal Disciplinare di Gara. La procedura non è suddivisibile in lotti in ragione delle caratteristiche dell'affidamento che non rendono tecnicamente ed economicamente praticabile per RAI la suddivisione in più lotti. L'ampia flessibilità nell'erogazione dei servizi richiesti, infatti, renderebbe difficoltoso il ricorso a lotti distinti. Pertanto, per RAI tale affidamento non è assegnabile separatamente, pena potenziali gravi disservizi in considerazione della attività svolta dalla stessa RAI, non rinvenibile in altre Stazioni appaltanti, connessa allo svolgimento del servizio pubblico radiotelevisivo. Sulla base di ineludibili necessità di carattere produttivo e gestionale, connesse alla natura unitaria e sinergica del servizio in oggetto, quest'ultimo deve confluire all'interno di un unico lotto.
La Stazione Appaltante, ai sensi dell'art. 1, comma 3 dalla legge n. 55 del 2019 di conversione del d.l. n. 32/2019, della facoltà di esaminare le offerte prima della verifica della idoneità degli offerenti, secondo quanto previsto dall'art. 133, comma 8 del Codice
Come più dettagliatamente indicato nella Documentazione di gara, per il presente appalto trova applicazione la clausola sociale di cui all'art. 50 del D. Lgs. n. 50/2016.
Troverà applicazione la riduzione dei termini procedimentali prevista dall'art. 8, comma 1, lett. c), del Decreto Semplificazioni, in conformità al disposto dell'art. 2, comma 2, del medesimo Decreto.
L'aggiudicazione avverrà criterio dell'offerta economicamente più vantaggiosa individuata sulla base del miglior rapporto qualità/prezzo, ai sensi dell'art. 95, comma 2 del d.lgs. 50/2016 e s.m.i. Al fine di
garantire la qualità delle prestazioni, sarà prevista nel disciplinare di gara, ai sensi dell'art. 95, comma 8,
del Codice, una soglia minima di sbarramento pari a 35 punti con riferimento ai valori assoluti (non riparametrati) delle offerte tecniche per il punteggio tecnico complessivo. Il concorrente sarà escluso dalla gara nel caso in cui la propria offerta non riparametrata consegua un punteggio inferiore alla predetta soglia. Si rinvia al Disciplinare di gara e documenti allegati o ivi richiamati per tutto quanto concerne la presente procedura.
Mostra di più Corpo di revisione
Nome:
“TAR territorialmente competente ai sensi dellart. 120 del d.lgs. n. 104/2010 ITI43”
Città postale: Roma
Paese: Italia 🇮🇹 Procedura di revisione
Informazioni precise sulle scadenze delle procedure di revisione:
“- Ricorsi avverso il presente Bando di gara possono essere notificati alla stazione appaltante entro trenta giorni dalla data di pubblicazione del presente...”
Informazioni precise sulle scadenze delle procedure di revisione
- Ricorsi avverso il presente Bando di gara possono essere notificati alla stazione appaltante entro trenta giorni dalla data di pubblicazione del presente Bando.
- Ricorsi avverso le eventuali esclusioni possono essere notificati alla stazione appaltante entro trenta giorni dal ricevimento della comunicazione di esclusione dalla gara.
- Ricorsi avverso il provvedimento di aggiudicazione possono essere notificati alla stazione appaltante entro trenta giorni dal ricevimento della comunicazione di aggiudicazione.
Mostra di più Servizio presso il quale è possibile ottenere informazioni sulla procedura di riesame
Nome:
“TAR territorialmente competente ai sensi dellart. 120 del d.lgs. n. 104/2010 ITI43”
Città postale: Roma
Paese: Italia 🇮🇹
Fonte: OJS 2022/S 075-201829 (2022-04-12)
Informazioni complementari (2022-05-18)
Informazioni complementari Riferimento dell'avviso originale
Numero dell'avviso nella GU S: 2022/S 075-201829
Cambiamenti Testo da correggere nell'avviso originale
Numero di sezione: IV.2.2
Luogo del testo da modificare: Termine per il ricevimento delle offerte
Vecchio valore
Data: 2022-05-23 📅
Tempo: 16:00
Nuovo valore
Data: 2022-06-13 📅
Tempo: 16:00
Testo da correggere nell'avviso originale
Numero di sezione: IV.2.7
Luogo del testo da modificare: Modalità di apertura delle offerte
Vecchio valore
Data: 2022-05-24 📅
Tempo: 10:00
Nuovo valore
Data: 2022-06-14 📅
Tempo: 10:00
Fonte: OJS 2022/S 099-275089 (2022-05-18)
Informazioni complementari (2022-06-13)
Cambiamenti Testo da correggere nell'avviso originale
Numero di sezione: IV.2.2
Vecchio valore
Data: 2022-06-13 📅
Tempo: 16:00
Nuovo valore
Data: 2022-06-20 📅
Tempo: 16:00
Testo da correggere nell'avviso originale
Numero di sezione: IV.2.7
Vecchio valore
Data: 2022-06-14 📅
Tempo: 10:00
Nuovo valore
Data: 2022-06-21 📅
Tempo: 10:00
Fonte: OJS 2022/S 116-327643 (2022-06-13)
Avviso di aggiudicazione (2023-04-18) Oggetto Ambito di applicazione dell'appalto
Titolo: Servizio di Contact Center Rai
Valore totale dell'appalto (IVA esclusa): EUR 5814651.98 💰
Descrizione
Descrizione dell'appalto: Servizio di Contact Center Rai
Procedura Informazioni sull'accordo quadro
L'appalto prevede la stipula di un accordo quadro
Informazioni amministrative
Pubblicazione precedente relativa a questa procedura: 2022/S 075-201829
Aggiudicazione del contratto
1️⃣
Titolo: Servizio di Contact Center Rai
Data di stipula del contratto: 2023-04-18 📅
Informazioni sulle gare d'appalto
Numero di offerte ricevute: 4
L'appalto è stato aggiudicato a un gruppo di operatori economici ✅ Nome e indirizzo del contraente
Nome: Telecom Italia
Indirizzo postale: Via Gaetano Negri, 1
Città postale: Milano (MI)
Codice postale: 20123
Paese: Italia 🇮🇹
Telefono: +39 0636881📞
E-mail: garerai@telecomitalia.it📧
Regione: Milano🏙️
Il contraente è una PMI
Nome: Numero Blu Servizi S.p.A.
Indirizzo postale: Via Monte Carmelo, 5
Città postale: Roma (RM)
Codice postale: 00166
Telefono: +39 0666191📞
E-mail: sales.management@numeroblu.it📧
Regione: Roma🏙️
URL: www.numeroblu.it🌏 Informazioni sul valore del contratto/lotto (IVA esclusa)
Valore totale stimato del contratto/lotto: EUR 5814651.98 💰
Valore totale del contratto/lotto: EUR 5814651.98 💰
Informazioni complementari Organismo responsabile delle procedure di mediazione
Nome:
“TAR territorialmente competente ai sensi dellart. 120 del d.lgs. n. 104/2010 ITI43”
Città postale: Roma
Paese: Italia 🇮🇹
Fonte: OJS 2023/S 079-238884 (2023-04-18)