L'appalto ha ad oggetto lo svolgimento di un servizio di supporto all'attività di customer care e di accoglienza alla clientela ai clienti Trenord.
Il personale dell’appaltatore dovrà:
1) fornire assistenza ai clienti, dando informazioni dettagliate in merito a viaggi, tariffe e condizioni di trasporto, orari, coincidenze, stato del servizio ed eventuali offerte commerciali in corso;
2) monitorare giornalmente lo stato delle stazioni, in particolar modo degli apparati di vendita (controllo emettitrici self service, convalidatrici,obliteratrici) e degli ambienti presenti (sale di attesa, sottopassi, banchine) fornendo all’azienda indicazioni attraverso report specifici;
3) supportare Trenord nella diffusione di questionari da sottoporre alla clientela e in qualsivoglia altra attività riconducibile all’ambito del customer care.
Maggiori informazioni complementari sono indicate nella documentazione scaricabile da sito internet http://acquistionline.trenord.it
Scadenza
Il termine per la ricezione delle offerte era 2020-04-20.
L'appalto è stato pubblicato su 2020-03-03.
Oggetto Ambito di applicazione dell'appalto
Titolo:
“Servizi di supporto all'attività di customer care e di accoglienza alla clientela dei servizi di Trenord — CIG: 82315287CA
Proc. 98/2020”
Prodotti/servizi: Servizi di assistenza alla clientela📦
Breve descrizione:
“L'appalto ha ad oggetto lo svolgimento di un servizio di supporto all'attività di customer care e di accoglienza alla clientela ai clienti Trenord.
Il...”
Breve descrizione
L'appalto ha ad oggetto lo svolgimento di un servizio di supporto all'attività di customer care e di accoglienza alla clientela ai clienti Trenord.
Il personale dell’appaltatore dovrà:
1) fornire assistenza ai clienti, dando informazioni dettagliate in merito a viaggi, tariffe e condizioni di trasporto, orari, coincidenze, stato del servizio ed eventuali offerte commerciali in corso;
2) monitorare giornalmente lo stato delle stazioni, in particolar modo degli apparati di vendita (controllo emettitrici self service, convalidatrici,obliteratrici) e degli ambienti presenti (sale di attesa, sottopassi, banchine) fornendo all’azienda indicazioni attraverso report specifici;
3) supportare Trenord nella diffusione di questionari da sottoporre alla clientela e in qualsivoglia altra attività riconducibile all’ambito del customer care.
Maggiori informazioni complementari sono indicate nella documentazione scaricabile da sito internet http://acquistionline.trenord.it
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Valore stimato al netto dell'IVA: EUR 3 500 000 💰
1️⃣
Prodotti/servizi aggiuntivi: Servizi di assistenza alla clientela📦
Luogo di esecuzione: Lombardia🏙️
Sede principale o luogo di esecuzione: Regione Lombardia e località limitrofe.
Descrizione dell'appalto:
“L'appalto ha ad oggetto lo svolgimento di un servizio di supporto all'attività di customer care e di accoglienza alla clientela ai clienti Trenord. Maggiori...”
Descrizione dell'appalto
L'appalto ha ad oggetto lo svolgimento di un servizio di supporto all'attività di customer care e di accoglienza alla clientela ai clienti Trenord. Maggiori informazioni complementari sono indicate nella documentazione scaricabile da sito internet http://acquistionline.trenord.it.
L’aggiudicazione avverrà, in esito ad una procedura aperta secondo l'offerta economicamente più vantaggiosa individuata sulla base del miglior rapporto qualità/prezzo, in base ai criteri: 30 % offerta economica, 70 % offerta tecnica. La procedura è interamente gestita con sistemi telematici. L'offerta deve essere formulata entro la data prevista al punto IV.2.2) e secondo le modalità indicate nel disciplinare di gara.
Gli operatori economici potranno richiedere eventuali chiarimenti inerenti alla presente gara entro il termine delle ore 12:00 del giorno 8.4.2020 utilizzando esclusivamente il servizio di messaggistica della gara online (area «messaggi»). Non verranno prese in considerazione richieste di chiarimenti pervenute a voce,telefonicamente o comunque dopo la data ultima sopra indicata. I chiarimenti sul bando e/o eventuali informazioni sostanziali in merito alla presente procedura di gara, verranno pubblicati – entro le ore 16:00 del giorno 14.4.2020 — sul Portale nell'apposita area «messaggi» ovvero nell'area «Allegati» della presente gara e saranno visibili ai concorrenti abilitati alla gara medesima. In tema di avvalimento, si applica l'art. 89 del Codice. La stazione appaltante esclude i candidati o i concorrenti in caso di mancato adempimento alle prescrizioni previste dalle disposizioni di legge vigenti, nonché di sussistenza delle circostanze previste D.Lgs. 50/2016 (di seguito «Codice»). Costituiscono ulteriore causa di esclusione: l’inutile decorso del termine di regolarizzazione concesso dalla stazione appaltante ai sensi dell’art. 83, comma 9, del Codice; la sussistenza di irregolarità essenziali non sanabili quali carenze della documentazione tali da non consentire l'individuazione del contenuto e del soggetto responsabile della stessa. Parimenti, saranno escluse le offerte non conformi alle prescrizioni di cui agli atti di gara la cui osservanza sia prevista «a pena di esclusione». Trenord S.r.l. si riserva di escludere le offerte formulate da raggruppamenti sovrabbondanti qualora le modalità di costituzione del raggruppamento rivelino profili anticoncorrenziali.
La stazione appaltante invierà tutte le comunicazioni tramite Portale. In caso di raggruppamenti temporanei,GEIE, aggregazioni di imprese di rete o consorzi ordinari, anche se non ancora costituiti formalmente, la comunicazione inviata alla mandataria si intende validamente resa a tutti gli operatori economici raggruppati, aggregati o consorziati. In caso di avvalimento, la comunicazione inviata all'offerente si intende validamente resa a tutti gli operatori economici ausiliari. Il subappalto è ammesso con le modalità di cui all'art. 105 del D.Lgs. 50/2016 e ss.mm.ii.
Non sono ammesse offerte in aumento.
Si procederà all'aggiudicazione anche in presenza di una sola offerta valida, sempre che sia ritenuta congrua e conveniente.
Mostra di più Criteri di assegnazione
Il prezzo non è l'unico criterio di aggiudicazione e tutti i criteri sono indicati solo nei documenti di gara
Ambito di applicazione dell'appalto
Valore totale stimato, IVA esclusa: EUR 3 500 000 💰
Durata del contratto, dell'accordo quadro o del sistema dinamico di acquisizione
L'arco di tempo indicato di seguito è espresso in numero di mesi.
Descrizione
Durata: 36
Informazioni sulle opzioni
Opzioni ✅
Descrizione delle opzioni:
“La durata dell'appalto è pari a 36 mesi + una eventuale opzione della durata massima di 6 mesi.
La durata del contratto può inoltre essere prorogata per il...”
Descrizione delle opzioni
La durata dell'appalto è pari a 36 mesi + una eventuale opzione della durata massima di 6 mesi.
La durata del contratto può inoltre essere prorogata per il tempo strettamente necessario all’individuazione di un nuovo contraente, ai sensi e per gli effetti dell’art. dell'art. 106, comma 11 del D.Lgs. 50/2016 e ss.mm.ii.
Mostra di più Descrizione
Informazioni aggiuntive:
“L’importo complessivo del l’appalto è pari a 3 500 000,00 EUR (tre milioni cinquecentomila/00 euro) + IVA così suddivisi:
— 3 000 000,00 EUR (tre milioni/00...”
Informazioni aggiuntive
L’importo complessivo del l’appalto è pari a 3 500 000,00 EUR (tre milioni cinquecentomila/00 euro) + IVA così suddivisi:
— 3 000 000,00 EUR (tre milioni/00 euro) per il servizio base di 36 mesi,
— 500 000,00 EUR (cinquecentomila/00 euro) per l’eventuale opzione di 6 mesi, esercitabile anche parzialmente.
I costi della manodopera sono orientativamente 700 000,00 EUR (settecentomila/00 euro) annui.
Informazioni legali, economiche, finanziarie e tecniche Condizioni di partecipazione
Elenco e breve descrizione delle condizioni:
“Dichiarazioni/e sostitutive/a ai sensi del D.P.R. 445/2000 ovvero per i concorrenti non residenti in Italia, documentazione idonea equivalente secondo la...”
Elenco e breve descrizione delle condizioni
Dichiarazioni/e sostitutive/a ai sensi del D.P.R. 445/2000 ovvero per i concorrenti non residenti in Italia, documentazione idonea equivalente secondo la legislazione dello Stato di appartenenza, con le quali:
a) ai sensi dell’art. 85, comma 1, del Codice, i concorrenti rendono formale dichiarazione di non trovarsi nelle situazioni di esclusione di cui all’art. 80 del Codice e di soddisfare i pertinenti criteri di selezione stabiliti dalla stazione appaltante ai sensi dell’art. 83 del Codice, nonché gli eventuali criteri oggettivi fissati ai sensi dell’art. 91 del Codice, compilando apposito documento predisposto dalla stazione appaltante in conformità alle linee guida di cui al decreto del ministero delle Infrastrutture e dei trasporti pubblicate sulla GU n. 174 del 27.7.2016 denominato Mod. DGUE;
b) Gli operatori economici dichiarano l'iscrizione nel registro delle imprese della Camera di commercio o in analogo registro dello Stato di appartenenza (se imprenditore straniero) da cui risulti che l'impresa opera in settore analogo a quello oggetto del presente bando di gara, mediante la compilazione del modello CCIAA allegato.
Mostra di più Posizione economica e finanziaria
Elenco e breve descrizione dei criteri di selezione:
“a) dichiarazione con la quale gli operatori economici attestano di aver realizzato nel triennio 2016–2018 un fatturato globale non inferiore...”
Elenco e breve descrizione dei criteri di selezione
a) dichiarazione con la quale gli operatori economici attestano di aver realizzato nel triennio 2016–2018 un fatturato globale non inferiore complessivamente a 3 000 000,00 EUR (tre milioni/00 di euro);
In caso di ATI il requisito dovrà essere posseduto nella misura non inferiore al 60 % dalla mandataria e nella misura minima del 20 % da ciascuna mandante fatto salvo che il requisito nel suo complesso debba essere posseduto dal raggruppamento;
b) idonee dichiarazioni rilasciate da almeno 2 istituti bancari operanti in ambito UE, da cui risulti che il soggetto concorrente abbia fatto fronte ai suoi impegni con regolarità e puntualità, nonché la complessiva solidità finanziaria del soggetto. In caso di ATI il requisito dovrà essere posseduto da ciascun componente del raggruppamento.
Mostra di più Capacità tecnica e professionale
Elenco e breve descrizione dei criteri di selezione:
“a) dichiarazione con la quale l’operatore economico attesta di aver realizzato nel triennio 2016–2018 un fatturato specifico relativo a riferito ad attività...”
Elenco e breve descrizione dei criteri di selezione
a) dichiarazione con la quale l’operatore economico attesta di aver realizzato nel triennio 2016–2018 un fatturato specifico relativo a riferito ad attività di «face-to-face customer service» per conto di società terze, non inferiore a 1 200 000,00 EUR (un milione duecentomila/00 euro). A comprova della dichiarazione dovrà essere allegato l’elenco dei contratti, anche in corso, che concorrono al soddisfacimento dei requisiti, mediante la compilazione del file excel «Elenco contratti»; precisa che, nel caso di contratti il cui periodo di efficacia ricada solo parzialmente nel triennio 2016–2018, ai fini del calcolo del fatturato specifico, sarà considerato solo l’importo riferibile al triennio; in caso di ATI il requisito dovrà essere posseduto nella misura non inferiore al 60% dalla mandataria e nella misura minima del 20 % da ciascuna mandante, fermo restando che il requisito dovrà essere interamente soddisfatto dal raggruppamento nel suo complesso.
b) copia della certificazione di conformità del proprio sistema di gestione per la qualità alla norma ISO 9001:2015, rilasciata da organismi di certificazione accreditati da ACCREDIA o da un Ente di Accreditamento internazionale aderente agli Accordi di mutuo riconoscimento e relativa ad attività coerenti con quelle oggetto di gara; Si precisa che in caso di partecipazione in ATI, ciascuna impresa raggruppata/raggruppanda dovrà possedere la certificazione;
c) copia della certificazione di conformità del proprio Sistema di gestione per la salute e sicurezza sul luogo di lavoro alle norme OH SAS 18001 o ISO 45001 in corso di validità, rilasciata da organismi di certificazione accreditati da ACCREDIA o da un Ente di Accreditamento internazionale aderente agli Accordi di mutuo riconoscimento, e relativa ad attività coerenti con quelle oggetto di gara. Si precisa che, in caso di partecipazione in ATI, ciascuna impresa raggruppata/ raggruppanda dovrà possedere la certificazione.
Mostra di più Condizioni di partecipazione
Depositi e garanzie richiesti:
“Specificate nel disciplinare di gara. Si precisa che, trattandosi di procedura esperita da impresa appartenente ai c.d. settori speciali, non trova...”
Depositi e garanzie richiesti
Specificate nel disciplinare di gara. Si precisa che, trattandosi di procedura esperita da impresa appartenente ai c.d. settori speciali, non trova applicazione il disposto di cui all'art. 93, comma 7, del Codice; non sarà dunque ammesso, per gli operatori economici in possesso di certificazione del sistema di qualità aziendale e/o delle altre certificazioni citate dalla richiamata disposizione normativa, il beneficio della riduzione del 50 % dell'importo della garanzia provvisoria e definitiva.
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Principali condizioni di finanziamento e modalità di pagamento e/o riferimento alle disposizioni pertinenti che le regolano: Fondi propri di esercizio.
Forma giuridica che dovrà assumere il raggruppamento di operatori economici a cui verrà aggiudicato l'appalto:
“Sono ammessi a partecipare alla gara tutti i soggetti indicati all'art. 45 del Codice. Al momento della presentazione dell’offerta, i soggetti di cui...”
Forma giuridica che dovrà assumere il raggruppamento di operatori economici a cui verrà aggiudicato l'appalto
Sono ammessi a partecipare alla gara tutti i soggetti indicati all'art. 45 del Codice. Al momento della presentazione dell’offerta, i soggetti di cui all'art. 45, comma 1, lettere d), e) ed f), del D.Lgs. 50/2016 e ss.mm.ii. potranno non essere ancora formalmente costituiti, ma a condizione che l'offerta contenga l'impegno che, in caso di aggiudicazione, le stesse imprese costituiranno l'ATI, il consorzio o il GEIE, e conferiranno mandato collettivo speciale con rappresentanza a una di esse, espressamente indicata e qualificata come mandataria o capogruppo, la quale stipulerà il contratto in nome e per conto proprio e delle mandanti. In caso di consorzi di cui all'art. 45, comma 1, lett. b) e c), del Codice, l'offerta dovrà contenere l'indicazione dei consorziati esecutori.
Procedura Tipo di procedura
Procedura aperta
Informazioni amministrative
Termine per la ricezione delle offerte o delle domande di partecipazione: 2020-04-20
12:00 📅
Lingue in cui possono essere presentate le offerte o le domande di partecipazione: italiano 🗣️
Condizioni per l'apertura delle offerte: 2020-04-22
15:00 📅
Condizioni per l'apertura delle offerte (luogo): C/O Trenord S.r.l., piazzale Cadorna 14, Sala 7 piano, 20123 Milano, Italia.
“Gli operatori economici devono impegnarsi, in caso di aggiudicazione, ad assumere prioritariamente e con passaggio diretto gli stessi addetti che operano...”
Gli operatori economici devono impegnarsi, in caso di aggiudicazione, ad assumere prioritariamente e con passaggio diretto gli stessi addetti che operano alle dipendenze dell’appaltatore uscente e dell’eventuale subappaltatore uscente, a condizione che siano armonizzabili e coerenti con l’organizzazione di impresa prescelta dall’appaltatore subentrante ed in relazione al perimetro e/o ai volumi dei servizi/lavorazioni oggetto dell’appalto. A tal fine vengono forniti tutti i dati relativi alle unità di tale personale, riportati nell’Allegato 2 del capitolato tecnico.
Il cambio d’appalto ed il passaggio dei lavoratori all’appaltatore subentrante saranno oggetto di confronto diretto tra l’appaltatore subentrante, l’appaltatore uscente e le strutture competenti delle organizzazioni sindacali.
Per partecipare alla procedura di gara, gli operatori economici interessati dovranno preventivamente registrarsi sul Portale; a tal fine, dovranno seguire le istruzioni disponibili sulla home page del Portale medesimo o quanto indicato nel documento «Disciplinare di gara» allegato alla presente procedura; la registrazione e la successiva abilitazione consentono all’operatore economico di accedere alla sezione dedicata alla presente gara; con l’accesso a tale sezione ciascun operatore economico potrà:
— prendere visione della documentazione di gara,
— inviare richieste di chiarimento,
— presentare la propria offerta.
La stazione appaltante esclude i candidati o i concorrenti in caso di mancato adempimento alle prescrizioni previste dalle disposizioni di legge vigenti, nonché di sussistenza delle circostanze previste dall’art. 80 del Codice; costituiscono ulteriore causa di esclusione: l’inutile decorso del termine di regolarizzazione concesso dalla stazione appaltante ai sensi dell’art. 83, comma 9, del Codice; la sussistenza di irregolarità essenziali non sanabili quali carenze della documentazione tali da non consentire l'individuazione del contenuto e del soggetto responsabile della stessa; parimenti, saranno escluse le offerte non conformi alle prescrizioni di cui agli atti di gara la cui osservanza sia prevista «a pena di esclusione»; Trenord S.r.l. si riserva di escludere le offerte formulate da raggruppamenti sovrabbondanti qualora le modalità di costituzione del raggruppamento rivelino profili anticoncorrenziali;
Le spese per la pubblicazione sulla Gazzetta ufficiale del presente bando di gara sono rimborsate alla stazione appaltante dall'aggiudicatario entro il termine di 60 giorni dall'aggiudicazione: a tal fine Trenord provvederà alla fatturazione nei confronti del soggetto aggiudicatario e tale fatturazione potrà essere compensata con i pagamenti dovuti al soggetto aggiudicatario medesimo per l'esecuzione dell'appalto.
Ai sensi del regolamento (UE) 2016/679 (GDPR), si informa che i dati comunicati dai concorrenti verranno utilizzati solo per le finalità connesse all'espletamento della procedura di gara e verranno comunque trattati in modo tale da garantirne la riservatezza e la sicura conservazione. Maggiori informazioni complementari sono indicate nella documentazione scaricabile dal sito internet http://acquistionline.trenord.it.
Mostra di più Corpo di revisione
Nome: TAR Lombardia
Città postale: Milano
Paese: Italia 🇮🇹 Servizio presso il quale è possibile ottenere informazioni sulla procedura di riesame
Nome: TAR Lombardia
Città postale: Milano
Paese: Italia 🇮🇹
Fonte: OJS 2020/S 046-109433 (2020-03-03)
Avviso di aggiudicazione (2020-07-10) Amministrazione aggiudicatrice Nome e indirizzi
Nome: Trenord srl
Indirizzo postale: piazzale Cadorna 14
Persona di contatto: dott.ssa Sarah Laquagni
Oggetto Descrizione
Descrizione dell'appalto:
“L'appalto ha ad oggetto lo svolgimento di un servizio di supporto all'attività di customer care e di accoglienza alla clientela ai clienti Trenord. Maggiori...”
Descrizione dell'appalto
L'appalto ha ad oggetto lo svolgimento di un servizio di supporto all'attività di customer care e di accoglienza alla clientela ai clienti Trenord. Maggiori informazioni complementari sono indicate nella documentazione scaricabile da sito internet http://acquistionline.trenord.it.
Mostra di più Criteri di assegnazione
Criterio di qualità (nome): relazione tecnica
Criterio di qualità (ponderazione): 10
Criterio di qualità (nome): numerosità operatori
Criterio di qualità (ponderazione): 8
Criterio di qualità (nome): completezza della divisa
Criterio di qualità (ponderazione): 12
Criterio di qualità (nome): mobilità operatori
Criterio di qualità (ponderazione): 15
Criterio di qualità (nome): competenze lingustiche
Criterio di qualità (ponderazione): 20
Criterio di qualità (nome): certificazione UNI EN ISO 37001
Criterio di qualità (ponderazione): 2
Criterio di qualità (nome): rating di legalità
Criterio di qualità (ponderazione): 3
Prezzo (ponderazione): 30
Informazioni sulle opzioni
Descrizione delle opzioni:
“La durata dell'appalto è pari a 36 mesi + una eventuale opzione della durata massima di sei mesi.
La durata del contratto può inoltre essere prorogata per...”
Descrizione delle opzioni
La durata dell'appalto è pari a 36 mesi + una eventuale opzione della durata massima di sei mesi.
La durata del contratto può inoltre essere prorogata per il tempo strettamente necessario all’individuazione di un nuovo contraente, ai sensi e per gli effetti dell’art. dell'art. 106, comma 11 del D.Lgs. 50/2016 e ss.mm.ii.
Mostra di più Descrizione
Informazioni aggiuntive:
“L’importo complessivo del l’appalto è pari a 3 500 000,00 EUR (euro tre milioni cinquecentomila/00) + IVA così suddivisi:
— 3 000 000,00 EUR (euro tre...”
Informazioni aggiuntive
L’importo complessivo del l’appalto è pari a 3 500 000,00 EUR (euro tre milioni cinquecentomila/00) + IVA così suddivisi:
— 3 000 000,00 EUR (euro tre milioni/00) per il servizio base di 36 mesi,
— 500 000,00 EUR (euro cinquecentomila/00) per l’eventuale opzione di sei mesi, esercitabile anche parzialmente.
I costi della manodopera sono orientativamente 700 000,00 EUR (euro settecentomila/00) annui.
Procedura Informazioni amministrative
Pubblicazione precedente relativa a questa procedura: 2020/S 046-109433
Aggiudicazione del contratto
1️⃣
Numero di contratto: 1
Titolo:
“Servizi di supporto all'attività di customer care e di accoglienza alla clientela dei servizi di Trenord — CIG: 82315287CA” Informazioni sulla non aggiudicazione
Non sono state ricevute offerte o richieste di partecipazione o sono state tutte respinte
Fonte: OJS 2020/S 134-331101 (2020-07-10)