Gara a procedura aperta, interamente gestita con sistemi telematici, per l’affidamento dei servizi di contact center per Trenitalia SpA

Trenitalia SpA — Direzione Acquisti

L’oggetto della presente gara è la fornitura di soluzioni e servizi di contact center multicanale finalizzati ad effettuare la vendita di biglietti e fornire informazioni e assistenza pre e post-vendita.
Sono oggetto dell’appalto il «servizio operatori» e l’implementazione e gestione della piattaforma di contatto a supporto del servizio di contact center che dovrà essere disponibile anche ad operatori Trenitalia per l’erogazione di servizi innovativi.

Scadenza

Il termine per la ricezione delle offerte era 2020-10-01. L'appalto è stato pubblicato su 2020-07-24.

Chi?

• Trenitalia SpA — Direzione Acquisti

Cosa?

Dove?

• Lazio › Roma

Storia dell'approvvigionamento

Data	Documento
2020-07-24	Avviso di gara
2020-10-03	Informazioni complementari
2020-10-27	Avviso di aggiudicazione

Avviso di gara (2020-07-24)
Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Titolo: Servizi di operatore telefonico
Breve descrizione:

L’oggetto della presente gara è la fornitura di soluzioni e servizi di contact center multicanale finalizzati ad effettuare la vendita di biglietti e fornire informazioni e assistenza pre e post-vendita. Sono oggetto dell’appalto il «servizio operatori» e l’implementazione e gestione della piattaforma di contatto a supporto del servizio di contact center che dovrà essere disponibile anche ad operatori Trenitalia per l’erogazione di servizi innovativi.

Metadati dell'avviso
Lingua originale: italiano 🗣️
Tipo di documento: Avviso di gara
Natura del contratto: Servizi
Regolamento: Unione Europea
Vocabolario comune per gli appalti (CPV)
Codice: Servizi di operatore telefonico 📦
Codice CPV supplementare: Servizi di indagini telefoniche 📦
Luogo di esecuzione
Regione NUTS: Italia 🏙️

Procedura
Tipo di procedura: Procedura aperta
Tipo di offerta: Presentazione di un'offerta per tutti i lotti
Criteri di assegnazione
Offerta economicamente più vantaggiosa

Amministrazione aggiudicatrice
Identità
Paese: Italia 🇮🇹
Tipo di amministrazione aggiudicatrice: Servizio di pubblica utilità
Nome dell'amministrazione aggiudicatrice: Trenitalia SpA — Direzione acquisti
Indirizzo postale: piazza della Croce Rossa 1
Codice postale: 00161
Città postale: Roma
Contatto
Indirizzo Internet: http://www.acquistionline.trenitalia.it/ 🌏
E-mail: staff_marketing@cert.trenitalia.it 📧
URL dei documenti: http://www.acquistionline.trenitalia.it 🌏
URL per la partecipazione: http://www.acquistionline.trenitalia.it 🌏

Riferimento
Date
Data di invio: 2020-07-24 📅
Termine di presentazione: 2020-10-01 📅
Data di pubblicazione: 2020-07-29 📅
Identificatori
Numero dell'avviso: 2020/S 145-357989
Numero GU-S: 145
Informazioni aggiuntive

Si rimanda al paragrafo VII.2) «Sedute pubbliche — Accreditamento dei partecipanti» del disciplinare di gara.

Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Breve descrizione:

Sono oggetto dell’appalto il «servizio operatori» e l’implementazione e gestione della piattaforma di contatto a supporto del servizio di contact center che dovrà essere disponibile anche ad operatori Trenitalia per l’erogazione di servizi innovativi.

Valore totale stimato: 27 500 000 EUR 💰
Breve descrizione:

Sono oggetto dell’appalto il «servizio operatori» e l’implementazione e gestione della piattaforma di contatto a supporto del servizio di contact center.

Le soluzioni messe a disposizione dal fornitore dovranno abilitare la realizzazione del nuovo modello di servizio, in linea con gli obiettivi strategici di efficienza, qualità e innovazione e attraverso un’evoluzione della relazione cliente-operatore con introduzione di strumenti di automazione e piattaforme di contatto evolute, in grado di gestire relazioni personalizzate con diversi cluster di clientela e di differenziare il servizio anche su base geografica, specificamente regionale.

Nell’ambito dei «servizi operatore», il fornitore dovrà gestire almeno i seguenti servizi:

— servizio chiamate inbound (servizio in linea erogato dagli operatori del contact center per la gestione dei contatti telefonici in entrata),

— servizio chiamate outbound (servizio in linea erogato dagli operatori del contact center per la gestione dei contatti telefonici in uscita: traffico outbound ordinario, legato alla gestione dei ricontatti con il cliente a fini di risoluzione richieste inbound/caring e traffico outbound a fini promozionali, per la promozione di specifiche campagne per il cliente finale),

— servizio Call me back (richiamata da parte degli operatori del contact center a seguito di prenotazione da parte del cliente)/servizio Call me now (richiamata immediata da parte degli operatori del contact center),

— servizio chat (servizio chat con operatore attivabile attraverso apposita icona sulla pagina di assistenza online del sito Trenitalia),

— servizio back office (il servizio di back office comprende la lavorazione di pratiche off-line, ad esempio assistenza agli acquisti, assistenza programma loyalty, richiesta recupero fatture e punti, reclami),

— servizio social (gestione dei messaggi provenienti dai canali social Facebook, Twitter e Instagram).

La piattaforma digitale a supporto del servizio di contact center dovrà inoltre, come ulteriore servizio richiesto, essere disponibile anche ad operatori Trenitalia per l’erogazione di servizi innovativi (ad. esempio digitalizzazione delle biglietterie).

In concomitanza con la gestione della piattaforma di contatto si richiede la predisposizione e l’implementazione di soluzioni digitali e innovative («Progetto evolutivo»), che saranno realizzate attraverso l’utilizzo o l’evoluzione della propria piattaforma di contatto, che garantiscano la realizzazione del nuovo modello di servizio, con tempi di attivazione non superiori a 15 mesi a decorrere dalla data di consegna del servizio.

Valore stimato al netto dell'IVA: 27 500 000 EUR 💰
Durata: 36 mesi
Descrizione dei rinnovi: Proroga per un massimo di 24 mesi.

Informazioni legali, economiche, finanziarie e tecniche
Condizioni di partecipazione
Abilitazione all'esercizio dell'attività professionale:

L’operatore economico — nonché l’eventuale impresa ausiliaria — deve essere in possesso dei requisiti di ordine generale di cui all’art. 80 del D.Lgs. n. 50/2016.

Alla domanda di partecipazione va acclusa una dichiarazione sostitutiva ai sensi del D.P.R. del 28.12.2000, n. 445, redatta in conformità con il modello di dichiarazione allegato (DGUE) ovvero, per i concorrenti non residenti in ITALIA, documentazione equivalente secondo la legislazione dello stato di appartenenza, con la quale il legale rappresentante del concorrente, assumendone piena responsabilità:

a) dichiara il possesso dei suddetti requisiti di ordine generale, in conformità con il modello di dichiarazione allegato (DGUE), che potrà essere reperito sul profilo di committente: www.acquistionline.trenitalia.it, unitamente al bando di gara;

b) (ove il concorrente non alleghi il certificato di iscrizione al registro delle imprese in corso di validità) indica: denominazione dell’impresa; forma giuridica; oggetto sociale; sede; data, durata e numero di iscrizione al registro delle imprese; indirizzo di posta elettronica certificata (PEC); ubicazione delle unità produttive;

c) (per i consorzi di cui all’art. 45, comma 2, lettere b) e c) del D.Lgs. n. 50/2016) indica i consorziati per i quali il consorzio concorre.

La dichiarazione di tutti i suesposti punti dovrà esser redatta, pena l’irricevibilità, in lingua italiana, ovvero nella lingua dello Stato membro in cui abbia sede il soggetto partecipante, in tal caso con annessa traduzione in lingua italiana certificata «conforme al testo straniero» dalla competente rappresentanza diplomatica o consolare ovvero da un traduttore ufficiale.

Ogni dichiarazione deve essere sottoscritta digitalmente dal legale rappresentante del concorrente.

Nel caso di operatori economici di cui all’art. 45, comma 2, lettere d), e), f) e g) del D.Lgs. n. 50/2016, la medesima dichiarazione deve essere prodotta da ciascun concorrente che costituisce o che costituirà l’associazione, il consorzio o il GEIE.

Nel caso di consorzi di cui a detto art. 45, comma 2, lettere b) e c), la dichiarazione deve essere prodotta dal consorzio e da ciascuno dei consorziati per conto dei quali il consorzio partecipa alla gara.

Le dichiarazioni possono essere sottoscritte digitalmente anche da procuratori dei legali rappresentanti ed in tal caso va trasmessa la relativa procura.

Elenco e breve descrizione di regole e criteri:

1) si procederà alla preventiva apertura delle offerte ex art. 133, comma 8 del D.Lgs. n. 50/2016;

2) ai fini della partecipazione, è obbligatoria l’abilitazione al portale;

3) con la presentazione dell’offerta, si intende che l’operatore economico (e l’eventuale impresa ausiliaria) è in possesso di tutti i requisiti di cui al precedente paragrafo III.1) ed è in regola con gli adempimenti previsti dal bando di gara; ha preso visione della documentazione di gara e la ritiene idonea a consentire l’esatta esecuzione dell’appalto; accetta, senza condizioni o riserve, le norme e disposizioni contenute nella documentazione pubblicata sul portale nel corso della procedura;

6) è obbligatorio il possesso da parte del legale rappresentante di un certificato di firma digitale in corso di validità generato da dispositivo per la creazione di una firma sicura ai sensi dell’art. 38, comma 2 del D.P.R. n. 445/2000 e dell’art. 65 del D.Lgs. n. 82/2005.

Si rinvia al bando integrale per ulteriori informazioni e precisazioni.

Esecuzione dell'appalto
Depositi e garanzie richiesti:

a) cauzione provvisoria, da costituirsi all’atto della presentazione dell’offerta, da parte di tutti i concorrenti, con validità per almeno 180 giorni dalla scadenza del termine di presentazione dell’offerta, nella misura di: 550 000,00 EUR;

b) cauzione definitiva nella misura del 10 % dell’importo complessivo netto di aggiudicazione del contratto, da costituirsi da parte del solo soggetto aggiudicatario (in caso di aggiudicazione ad un RTI da parte della mandataria in nome e per conto di tutti i soggetti raggruppati) da prestarsi prima della stipula del contratto

In caso di raggruppamento non ancora costituito, devono essere intestata a tutti i soggetti che costituiranno l’RTI.

Si rinvia al bando integrale per le modalità di costituzione e ulteriori informazioni.

Forma giuridica che dovrà assumere il raggruppamento di operatori economici a cui verrà aggiudicato l'appalto:

Sono ammessi a partecipare alla gara tutti i soggetti indicati agli articoli 45 e 48 del D.Lgs. n. 50/2016.

Si rinvia al bando integrale per ulteriori informazioni e precisazioni.

Condizioni di esecuzione del contratto:

1) in materia di subappalto si rinvia al bando integrale;

2) in caso di successione di imprese nelle attività previste dalla presente procedura trova applicazione la disciplina contenuta nell’art. 1, comma 10 della Legge n. 11/2016;

3) il cambio d’appalto ed il passaggio dei lavoratori all’impresa subentrante saranno oggetto di confronto diretto tra l’azienda cedente, quella subentrante e le strutture competenti delle organizzazioni sindacali;

4) l’appaltatore e gli eventuali subappaltatori autorizzati, sono tenuti con cadenza mensile ad inviare al committente l’elenco completo dei lavoratori occupati nell’appalto, aggiornato con le eventuali variazioni nella composizione occupazionale dichiarata a seguito della presente procedura di gara.

Si rinvia al bando integrale per ulteriori informazioni e precisazioni.

Procedura
Base giuridica: 32014L0025
Ora di ricezione delle offerte: 13:00
Lingue in cui possono essere presentate le offerte o le domande di partecipazione: italiano 🗣️
Periodo di validità dell'offerta: 6 mesi
Data di apertura delle offerte: 2020-10-05 📅
Ora di apertura delle offerte: 10:30
Luogo: Piazza della Croce Rossa 1 — 00161 — Roma
Informazioni aggiuntive:

Si rimanda al paragrafo VII.2) «Sedute pubbliche — Accreditamento dei partecipanti» del disciplinare di gara.

Amministrazione aggiudicatrice
Contatto
Indirizzo Internet: www.acquistionline.trenitalia.it/ 🌏
URL dei documenti: www.acquistionline.trenitalia.it 🌏
URL per la partecipazione: www.acquistionline.trenitalia.it 🌏
URL dei documenti: www.acquistionline.trenitalia.it 🌏

Riferimento
Informazioni aggiuntive

2) Trenitalia effettuerà la verifica dell’effettiva sussistenza dei requisiti di cui al precedente paragrafo III.1) nei confronti del miglior offerente. In caso di esito negativo, Trenitalia procederà alla sua esclusione dalla gara, all’incameramento della cauzione provvisoria nonché alla segnalazione all’ANAC e all’aggiudicazione in favore del primo dei concorrenti che seguono nella graduatoria, sottoposto a verifiche con esito positivo;

3) Trenitalia si riserva di effettuare la verifica dell’effettiva sussistenza dei requisiti di cui al precedente paragrafo III.1), anche a campione, nei confronti di altri offerenti. In caso di esito negativo, Trenitalia procederà alla loro esclusione dalla gara, all’incameramento della cauzione provvisoria e alla segnalazione all’ANAC;

4) Trenitalia si riserva di procedere, prima dell’aggiudicazione, alla verifica ed eventuale esclusione delle offerte anormalmente basse ex art. 97 del D.Lgs. n. 50/2016;

5) Trenitalia si riserva di interrompere o annullare in qualsiasi momento la gara in base a valutazioni di propria esclusiva competenza senza che i concorrenti possano vantare diritti o aspettative di sorta;

6) Trenitalia si riserva di procedere all’aggiudicazione anche in presenza di una sola offerta valida;

7) Trenitalia si riserva, in caso di risoluzione del contratto per inadempimento dell’affidatario, ovvero di suo fallimento, di interpellare il secondo classificato al fine di stipulare un nuovo contratto per il proseguimento delle prestazioni, alle medesime condizioni già proposte in sede di offerta. Quanto sopra fino ad esaurimento della graduatoria delle offerte validamente formulate;

8) Trenitalia si riserva di escludere i concorrenti per i quali, secondo propria motivata valutazione, non sussista adeguata affidabilità professionale in quanto risultino incorsi nell’ultimo triennio:

i) nella risoluzione per inadempimento di contratti di appalto di lavori, servizi e forniture affidati da stazioni appaltanti di Trenitalia o di altre società del gruppo FSI;

ii) nella mancata presa in consegna, per proprio fatto e colpa, di lavori, forniture o servizi affidati da Trenitalia o da altra società del gruppo FSI;

iii) nella dichiarata non collaudabilità di lavori, servizi e forniture oggetto di un contratto stipulato con Trenitalia o altra società del gruppo FSI;

iv) nella violazione, nel corso dell’esecuzione di precedenti contratti ovvero in occasione della partecipazione a precedenti procedure di gara, di una delle norme contenute nel codice etico del gruppo FSI, accertata con qualsiasi mezzo di prova da parte di Trenitalia;

9) Trenitalia si riserva di escludere le offerte presentate da RTI costituiti da due o più operatori economici che singolarmente possiedono i requisiti finanziari e tecnici per la partecipazione se da un’analisi della struttura e delle dinamiche del mercato interessato o da qualsiasi altro elemento, rilevi una precisa volontà anticoncorrenziale delle imprese coinvolte;

13) il presente bando è pubblicato in GUUE, GURI, sul sito del ministero delle Infrastrutture e dei trasporti: www.serviziocontrattipubblici.it, su: www.acquistionline.trenitalia.it e sulle testate giornalistiche: La Repubblica e Corriere della Sera;

11) ai sensi del combinato disposto dei commi 2, lett. a), e 5, lett. a) dell’art. 4 del D.Lgs. n. 231/2002 come modificato dal D.Lgs. n. 192/2012, i termini di pagamento dei corrispettivi sono fissati in 60 giorni dal ricevimento della fattura;

14) il contratto che regolerà l’appalto oggetto della presente procedura non conterrà la clausola compromissoria;

15) il responsabile del procedimento della presente procedura di gara è il direttore della direzione acquisti di Trenitalia.

Si rinvia al bando integrale per ulteriori informazioni

Informazioni complementari
Corpo di revisione
Nome: Tribunale amministrativo regionale competente per territorio
Città postale: Tribunale amministrativo regionale competente per territorio
Paese: Italia 🇮🇹
Fonte: OJS 2020/S 145-357989 (2020-07-24)

Informazioni complementari (2020-10-03)
Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Numero di riferimento: gara n. 7835887
Breve descrizione:

L’oggetto della presente gara è la fornitura di soluzioni e servizi di contact center multicanale finalizzati ad effettuare la vendita di biglietti e fornire informazioni e assistenza pre e post-vendita. Sono oggetto dell’appalto il «servizio operatori» e l’implementazione e gestione della piattaforma di contatto a supporto del servizio di contact center, che dovrà essere disponibile anche ad operatori Trenitalia per l’erogazione di servizi innovativi.

Metadati dell'avviso
Tipo di documento: Informazioni complementari
Vocabolario comune per gli appalti (CPV)
Codice: Servizi di indagini telefoniche 📦

Amministrazione aggiudicatrice
Identità
Nome dell'amministrazione aggiudicatrice: Trenitalia SpA — direzione Acquisti
Contatto
Indirizzo Internet: http://www.acquistionline.trenitalia.it 🌏

Riferimento
Date
Data di invio: 2020-10-03 📅
Termine di presentazione: 2020-10-30 📅
Data di pubblicazione: 2020-10-08 📅
Identificatori
Numero dell'avviso: 2020/S 196-473372
Si riferisce all'avviso: 2020/S 145-357989
Numero GU-S: 196

Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Breve descrizione:

Sono oggetto dell’appalto il «servizio operatori» e l’implementazione e gestione della piattaforma di contatto a supporto del servizio di contact center, che dovrà essere disponibile anche ad operatori Trenitalia per l’erogazione di servizi innovativi.

Amministrazione aggiudicatrice
Contatto
Indirizzo Internet: www.acquistionline.trenitalia.it 🌏
Fonte: OJS 2020/S 196-473372 (2020-10-03)

Avviso di aggiudicazione (2020-10-27)
Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Breve descrizione:

L’oggetto della presente gara è la fornitura di soluzioni e servizi di Contact Center multicanale finalizzati ad effettuare la vendita di biglietti e fornire informazioni e assistenza pre e postvendita. Sono oggetto dell’appalto il «servizio operatori» e l’implementazione e gestione della piattaforma di contatto a supporto del servizio di Contact Center che dovrà essere disponibile anche ad operatori Trenitalia per l’erogazione di servizi innovativi.

Metadati dell'avviso
Tipo di documento: Avviso di aggiudicazione
Regolamento: Unione Europea, con partecipazione AAP

Procedura
Tipo di offerta: Non applicabile
Criteri di assegnazione
Prezzo più basso

Riferimento
Date
Data di invio: 2020-10-27 📅
Data di pubblicazione: 2020-10-30 📅
Identificatori
Numero dell'avviso: 2020/S 212-520236
Numero GU-S: 212

Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Breve descrizione:

Sono oggetto dell’appalto il «servizio operatori» e l’implementazione e gestione della piattaforma di contatto a supporto del servizio di Contact Center che dovrà essere disponibile anche ad operatori Trenitalia per l’erogazione di servizi innovativi.

Fonte: OJS 2020/S 212-520236 (2020-10-27)

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