Servizio di call center

Milano Ristorazione S.p.A.

Costituisce oggetto della presente procedura di gara il servizio di call center, articolato come di seguito indicato:
1) customer service con instradamento IVR di I e II livello; inteso come l’insieme delle risorse umane, delle tecnologie integrate di telecomunicazione ed informatiche e dei processi che consente di gestire i contatti telefonici tra MIRI e gli utenti del servizio di refezione scolastica;
2) servizio di live chat di I livello; inteso come l’insieme delle risorse umane, delle tecnologie integrate di telecomunicazione ed informatiche e dei processi che consente di gestire le interazioni in chat tra MIRI e gli utenti del servizio di refezione scolastica.

Scadenza

Il termine per la ricezione delle offerte era 2019-03-26. L'appalto è stato pubblicato su 2019-02-19.

Fornitori

I seguenti fornitori sono menzionati nelle decisioni di aggiudicazione o in altri documenti di appalto:

• GPI S.p.A. (mandante)
• Nethex Care S.p.A. (mandataria)

Chi?

• Milano Ristorazione S.p.A.

Cosa?

• Servizi telefonici e di trasmissione dati › Servizi telefonici IP

Dove?

• Lombardia › Milano

Storia dell'approvvigionamento

Data	Documento
2019-02-19	Avviso di gara
2019-02-25	Informazioni complementari
2019-04-02	Informazioni complementari
2019-07-01	Avviso di aggiudicazione

Avviso di gara (2019-02-19)
Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Titolo: Servizi telefonici IP
Numero di riferimento: 5/2019
Breve descrizione:

Costituisce oggetto della presente procedura di gara il servizio di call center, articolato come di seguito indicato: 1) customer service con instradamento IVR di I e II livello; inteso come l’insieme delle risorse umane, delle tecnologie integrate di telecomunicazione ed informatiche e dei processi che consente di gestire i contatti telefonici tra MIRI e gli utenti del servizio di refezione scolastica; 2) servizio di live chat di I livello; inteso come l’insieme delle risorse umane, delle tecnologie integrate di telecomunicazione ed informatiche e dei processi che consente di gestire le interazioni in chat tra MIRI e gli utenti del servizio di refezione scolastica.

Metadati dell'avviso
Lingua originale: italiano 🗣️
Tipo di documento: Avviso di gara
Natura del contratto: Servizi
Regolamento: Unione Europea
Vocabolario comune per gli appalti (CPV)
Codice: Servizi telefonici IP 📦
Luogo di esecuzione
Regione NUTS: Milano 🏙️

Procedura
Tipo di procedura: Procedura aperta
Tipo di offerta: Presentazione di un'offerta per tutti i lotti
Criteri di assegnazione
Offerta economicamente più vantaggiosa

Amministrazione aggiudicatrice
Identità
Paese: Italia 🇮🇹
Tipo di amministrazione aggiudicatrice: Organismo di diritto pubblico
Nome dell'amministrazione aggiudicatrice: Milano Ristorazione S.p.A.
Indirizzo postale: Via B. Quaranta 41
Codice postale: 20139
Città postale: Milano
Contatto
Indirizzo Internet: http://www.milanoristorazione.it 🌏
E-mail: daniele.fischetti@milanoristorazione.it 📧
Telefono: +39 0288463267 📞
Fax: +39 0288464695 📠
URL dei documenti: http://www.arca.regione.lombardia.it 🌏

Riferimento
Date
Data di invio: 2019-02-19 📅
Termine di presentazione: 2019-03-26 📅
Data di pubblicazione: 2019-02-20 📅
Identificatori
Numero dell'avviso: 2019/S 036-081524
Numero GU-S: 36
Informazioni aggiuntive
Legali rappresentanti degli offerenti o loro procuratori o rappresentanti.

Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Breve descrizione:

Costituisce oggetto della presente procedura di gara il servizio di call center, articolato come di seguito indicato:

1) customer service con instradamento IVR di I e II livello; inteso come l’insieme delle risorse umane, delle tecnologie integrate di telecomunicazione ed informatiche e dei processi che consente di gestire i contatti telefonici tra MIRI e gli utenti del servizio di refezione scolastica;

2) servizio di live chat di I livello; inteso come l’insieme delle risorse umane, delle tecnologie integrate di telecomunicazione ed informatiche e dei processi che consente di gestire le interazioni in chat tra MIRI e gli utenti del servizio di refezione scolastica.

Servizio di call center

Valore stimato al netto dell'IVA: 648 000 EUR 💰
Durata: 24 mesi
Descrizione dei rinnovi:

La stazione appaltante si riserva la facoltà di rinnovare il contratto, alle medesime condizioni fino a un massimo di mesi 12 (dodici).

Informazioni legali, economiche, finanziarie e tecniche
Condizioni di partecipazione
Abilitazione all'esercizio dell'attività professionale:

Elenco e breve descrizione delle condizioni

Iscrizione nel Registro delle imprese per le attività inerenti la fornitura in questione, in conformità a quanto previsto dall’art. 83, co. 3, del D.Lgs. 50/2016.

Non sussistenza dei motivi di esclusione di cui all’art. 80 del D.Lgs. 50/2016.

Rispetto del contratto nazionale di lavoro ed eventuali integrativi territoriali e/o aziendali e delle norme sulla sicurezza nei luoghi di lavoro, ai sensi del D.Lgs. 81/2008, nonché di tutti gli adempimenti di legge nei confronti dei lavoratori dipendenti o soci.

Solo per gli operatori aventi sede, residenza o domicilio nei paesi inseriti nelle «black list» di cui al D.M.4.5.1999 e al D.M. 21.11.2001: autorizzazione rilasciata ai sensi del D.M. 14.12.2010.

Non sussistenza, anche riferita all’eventuale/agli eventuali subappaltatori, delle cause di esclusione di cui all’art. 80, co. 1, 2, 4 e 5, del D.Lgs. 50/2016.

Procedura
Base giuridica: 32014L0024
Ora di ricezione delle offerte: 18:00
Lingue in cui possono essere presentate le offerte o le domande di partecipazione: italiano 🗣️
Periodo di validità dell'offerta: 6 mesi
Data di apertura delle offerte: 2019-03-27 📅
Ora di apertura delle offerte: 10:00
Luogo: Sede di Milano Ristorazione S.p.A., via Quaranta 41, Milano.
Informazioni aggiuntive: Legali rappresentanti degli offerenti o loro procuratori o rappresentanti.

Amministrazione aggiudicatrice
Contatto
Referente: Daniele Fischetti
URL dei documenti: www.arca.regione.lombardia.it 🌏
URL dei documenti: www.arca.regione.lombardia.it 🌏

Riferimento
Informazioni aggiuntive

Specifiche e dettagliate indicazioni sono inoltre contenute nei manuali d’uso per gli operatori economici e nelle domande frequenti, cui si fa espresso rimando, messi a disposizione sul portale dell’Azienda Regionale Centrale Acquisti www.arca.regione.lombardia.it nella sezione Help&Faq: «Guide e Manuali» e «Domande Frequenti degli Operatori Economici».

Per ulteriori richieste di assistenza sull’utilizzo di Sintel si prega di contattare il Contact Center di ARCA scrivendo all’indirizzo e-mail supporto@arcalombardia.it oppure telefonando al numero verde 80011673.

Informazioni complementari
Corpo di revisione
Nome: Foro di Milano
Città postale: Milano
Paese: Italia 🇮🇹
Fonte: OJS 2019/S 036-081524 (2019-02-19)

Informazioni complementari (2019-02-25)
Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Breve descrizione:

Costituisce oggetto della presente procedura di gara il servizio di Call Center, articolato come di seguito indicato: 1) Customer service con instradamento IVR di I Inteso come l’insieme delle risorse umane, delle tecnologie integrate di telecomunicazione ed informatiche e dei processi che consente di gestire i contatti telefonici tra MIRI e gli utenti del servizio di refezione scolastica. 2) Servizio di live chat di I Inteso come l’insieme delle risorse umane, delle tecnologie integrate di telecomunicazione ed informatiche e dei processi che consente di gestire le interazioni in chat tra MIRI e gli utenti del servizio di refezione scolastica.

Metadati dell'avviso
Tipo di documento: Informazioni complementari

Riferimento
Date
Data di invio: 2019-02-25 📅
Termine di presentazione: 2019-04-02 📅
Data di pubblicazione: 2019-03-01 📅
Identificatori
Numero dell'avviso: 2019/S 043-098949
Si riferisce all'avviso: 2019/S 036-081524
Numero GU-S: 43
Informazioni aggiuntive

A seguito di diverse modifiche ed integrazioni intervenute sul Capitolato Speciale si comunica che il documento di gara è pubblicato e disponibile: — sul sito internet: http://www.milanoristorazione.it/appalti-home — sulla piattaforma Sintel di Regione Lombardia: www.arca.regionelombardia.it Si comunica, altresì, che il Disciplinare di Gara viene modificato come di seguito specificato: — Art. 3 oggetto dell’appalto, importo «[Omissis.]» L’importo è stato determinato su una stima, che costituisce documento di progetto, calcolato su 24 mesi di servizio di cui: Servizio Rette 625 400 minuti per il Servizio di Customer Care; 10 000 interazioni per il Servizio di Live chat; Servizio Diete 94 598 minuti per il Servizio di Customer Care; 2 000 interazioni per il Servizio di Live Chat «[Omissis.]» Atteso tutto quanto sopra, si comunica, pertanto, che i termini di presentazione dell’offerta di cui all’art. 12 del Disciplinare di Gara vengono posticipati al giorno 2.4.2019 ore 18:00, mentre la prima seduta pubblica, di cui all’art. 18 del Disciplinare di Gara, avrà luogo il giorno 5.4.2019, alle ore 10:00 presso la sede di Milano Ristorazione S.p.A.

Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Breve descrizione:

Costituisce oggetto della presente procedura di gara il servizio di Call Center, articolato come di seguito indicato:

1) Customer service con instradamento IVR di I

Inteso come l’insieme delle risorse umane, delle tecnologie integrate di telecomunicazione ed informatiche e dei processi che consente di gestire i contatti telefonici tra MIRI e gli utenti del servizio di refezione scolastica.

2) Servizio di live chat di I

Inteso come l’insieme delle risorse umane, delle tecnologie integrate di telecomunicazione ed informatiche e dei processi che consente di gestire le interazioni in chat tra MIRI e gli utenti del servizio di refezione scolastica.

Fonte: OJS 2019/S 043-098949 (2019-02-25)

Informazioni complementari (2019-04-02)
Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Breve descrizione:

Costituisce oggetto della presente procedura di gara il servizio di Call Center, articolato come di seguito indicato: 1) Customer service con instradamento IVR di I Inteso come l’insieme delle risorse umane, delle tecnologie integrate di telecomunicazione ed informatiche e dei processi che consente di gestire i contatti telefonici tra MIRI e gli utenti del servizio di refezione scolastica; 2) Servizio di live chat di I Inteso come l’insieme delle risorse umane, delle tecnologie integrate di telecomunicazione ed informatiche e dei processi che consente di gestire le interazioni in chat tra MIRI e gli utenti del servizio di refezione scolastica.

Riferimento
Date
Data di invio: 2019-04-02 📅
Termine di presentazione: 2019-04-18 📅
Data di pubblicazione: 2019-04-05 📅
Identificatori
Numero dell'avviso: 2019/S 068-160734
Numero GU-S: 68
Informazioni aggiuntive

Facendo seguito alle diverse richieste di chiarimenti pervenute, si comunica che, a seguito di valutazione da parte di questa Stazione Appaltante, nel caso di specie trova applicazione la cd. clausola sociale prevista obbligatoriamente dall’art. 50 del D.Lgs. 50/2016 e s.m.i. per i contratti ad alto contenuto di manodopera e, nel caso di specie, prevista anche dal CCNL di settore alla cui applicazione è tenuto l’aggiudicatario del servizio ai sensi dell’art. 12 del Capitolato Speciale d’Appalto. Pertanto, le risposte fornite ai chiarimenti sul quesito in esame vengono rettificate come sopra specificato. Si comunica, altresì, che i termini di presentazione dell’offerta di cui all’art. 12 del Disciplinare di gara vengono posticipati al giorno 18.4.2019 ore 18:00, mentre la prima seduta pubblica, di cui all’art. 18 del Disciplinare di gara, avrà luogo il giorno 23.4.2019, alle ore 12:00 presso la sede di Milano Ristorazione S.p.A.

Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Breve descrizione:

Fonte: OJS 2019/S 068-160734 (2019-04-02)

Avviso di aggiudicazione (2019-07-01)
Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Valore totale dell'appalto: 648 000 EUR 💰
Metadati dell'avviso
Tipo di documento: Avviso di aggiudicazione

Procedura
Tipo di offerta: Non applicabile

Riferimento
Date
Data di invio: 2019-07-01 📅
Data di pubblicazione: 2019-07-04 📅
Identificatori
Numero dell'avviso: 2019/S 127-311038
Numero GU-S: 127
Informazioni aggiuntive

Milano Ristorazione S.p.A. utilizza il sistema di intermediazione telematica di Regione Lombardia denominato «Sintel», ai sensi della L.R. 33/2007 e s.m.i. al quale è possibile accedere attraverso l’indirizzo Internet: www.arca.regione.lombardia.it. Per ulteriori indicazioni e approfondimenti riguardanti il funzionamento, le condizioni di accesso ed utilizzo del sistema, nonché il quadro normativo di riferimento, si rimanda all’Allegato «Modalità tecniche per l’utilizzo di Sintel» che costituisce parte integrante e sostanziale degli atti di gara. Specifiche e dettagliate indicazioni sono inoltre contenute nei Manuali d’uso per gli Operatori Economici e nelle Domande Frequenti, cui si fa espresso rimando, messi a disposizione sul portale dell’Azienda Regionale Centrale Acquisti www.arca.regione.lombardia.it nella sezione Help&Faq: «Guide e Manuali» e «Domande Frequenti degli Operatori Economici». Per ulteriori richieste di assistenza sull’utilizzo di Sintel si prega di contattare il Contact Center di ARCA scrivendo all’indirizzo email supporto@arcalombardia.it oppure telefonando al numero verde 800.116.73.

Procedura
Criteri di assegnazione
Criterio di qualità (nome): Offerta tecnica
Criterio di qualità (ponderazione): 70
Criterio di costo (nome): Offerta economica
Criterio del costo (ponderazione): 30

Aggiudicazione del contratto
Data di conclusione del contratto: 2019-07-01 📅
Nome: Nethex Care S.p.A. (mandataria)
Città postale: Roma
Paese: Italia 🇮🇹
Roma 🏙️
Nome: GPI S.p.A. (mandante)
Città postale: Trento
Paese: Trento 🏙️
Valore totale dell'appalto: 504 000 EUR 💰
Informazioni sulle gare d'appalto
Numero di offerte ricevute: 15

Riferimento
Informazioni aggiuntive

Specifiche e dettagliate indicazioni sono inoltre contenute nei Manuali d’uso per gli Operatori Economici e nelle Domande Frequenti, cui si fa espresso rimando, messi a disposizione sul portale dell’Azienda Regionale Centrale Acquisti www.arca.regione.lombardia.it nella sezione Help&Faq: «Guide e Manuali» e «Domande Frequenti degli Operatori Economici».

Per ulteriori richieste di assistenza sull’utilizzo di Sintel si prega di contattare il Contact Center di ARCA scrivendo all’indirizzo email supporto@arcalombardia.it oppure telefonando al numero verde 800.116.73.

Fonte: OJS 2019/S 127-311038 (2019-07-01)

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