Procedura aperta per il servizio di call center tecnico e back office della societa’ Estra Reti Gas SRL – CIG 46498211AD

ESTRA reti gas SRL

L’appalto ha per oggetto il servizio call center tecnico e back office per i clienti (Società di vendita e clienti finali) di Estra Reti Gas SRL.
Il servizio prevede:
1) ricezione delle chiamate che arriveranno al numero verde 800978992 (e/o di altre numerazioni dedicate), le quali dovranno essere prese in consegna dal sistema IVR del concorrente, che provvederà a fornire ai clienti di Estra Reti Gas S.r.l. un menù personalizzato di accesso al servizio, e a permettere la scelta di una campagna, con specifiche caratteristiche, per poi essere passata alla coda operatori;
2) la soddisfazione delle richieste telefoniche utilizzando le procedure tecnico-informatiche sviluppate da Estra Reti Gas S.r.l. e messe a disposizione dell’operatore esterno. A puro titolo esemplificativo e non esaustivo si riportano le attività da svolgere che potranno consistere, in:
— richieste di allacciamento gas;
— richieste di servizi o lavori inerenti l’attività di distribuzione del gas previsti nelle delibere dell’ AEEG o nel codice di rete tipo della distribuzione del gas con inserimento ordini di lavoro (Odl) su SAP per consentire l’esecuzione lavori;
— informazioni su documentazione necessaria agli utenti o ai clienti finali o alle società di vendita;
— campagne informative;
— ogni altra informazione e attività di contatto che si riterrà opportuno attivare.
3) attività di front office e back office necessarie alla chiusura e all’archiviazione delle richieste del cliente o della società di vendita anche diverse da quelle sopra descritte.

Scadenza

Il termine per la ricezione delle offerte era 2012-12-10. L'appalto è stato pubblicato su 2012-10-29.

Fornitori

I seguenti fornitori sono menzionati nelle decisioni di aggiudicazione o in altri documenti di appalto:

• Metamarketing service SRL

Chi?

• ESTRA reti gas SRL

Cosa?

• Servizi di segreteria telefonica › Servizi di operatore telefonico

Dove?

• Italia

Storia dell'approvvigionamento

Data	Documento
2012-10-29	Avviso di gara
2012-11-22	Informazioni complementari
2013-06-25	Avviso di aggiudicazione

Avviso di gara (2012-10-29)
Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Titolo: Servizi di operatore telefonico
Quantità o entità:

L’importo indicativo dell’appalto da pagarsi a misura, ammonta complessivamente a 1 242 381,00 EUR, oltre oneri fiscali.

Metadati dell'avviso
Lingua originale: italiano 🗣️
Tipo di documento: Avviso di gara
Natura del contratto: Servizi
Regolamento: Unione Europea
Vocabolario comune per gli appalti (CPV)
Codice: Servizi di operatore telefonico 📦

Procedura
Tipo di procedura: Procedura aperta
Tipo di offerta: Presentazione di un'offerta per tutti i lotti
Criteri di assegnazione
Offerta economicamente più vantaggiosa

Amministrazione aggiudicatrice
Identità
Paese: Italia 🇮🇹
Tipo di amministrazione aggiudicatrice: Servizio di pubblica utilità
Nome dell'amministrazione aggiudicatrice: ESTRA Reti Gas Srl
Indirizzo postale: via U. Panziera n. 16
Codice postale: 59100
Città postale: Prato
Contatto
Indirizzo Internet: http://www.estraretigas.it 🌏
E-mail: lpisa@estraspa.it 📧
Telefono: +39 0574872547 / 0574872523 / 0574872232 📞
Fax: +39 0574872541 📠

Riferimento
Date
Data di invio: 2012-10-29 📅
Termine di presentazione: 2012-12-10 📅
Data di pubblicazione: 2012-11-03 📅
Identificatori
Numero dell'avviso: 2012/S 212-350975
Numero GU-S: 212
Informazioni aggiuntive

La presente gara viene bandita in pendenza delle gare d’ambito della distribuzione del gas previste dalla legislazione vigente. Attualmente Estra Reti Gas S.r.l. è in attesa di giudizio di merito sullo svolgimento della gara di distribuzione del gas del comune di Prato che, al momento, risulterebbe assegnata ad altro distributore, qualora gli esiti del suddetto procedimento fossero sfavorevoli a Estra Reti Gas S.r.l. si da atto fin d’ora che l’importo contrattuale potrà ridursi senza che per questo l’impresa possa chiedere alcun compenso aggiuntivo o indennità o risarcimento danni. Si precisa che, a parte quella del Comune di Prato, attualmente non è in corso alcuna gara in relazione agli altri territori gestiti da Estra Reti Gas S.r.l.. Vedi Art. 2 del Disciplinare di Gara. Si informa che entro 15 mesi dall’avvio dell’appalto l’affidatario dovrà essere in possesso di certificazione accreditata per i "servizi di relazione con il cliente, con il consumatore e con il cittadino effettuati attraverso centri di contatto". Tale certificazione dovrà essere conseguita in riferimento a quanto previsto dalla norma UNI 15838:2010 - "Centri di contatto - Requisiti del servizio" e al Regolamento Tecnico RT-22 rev.00 - Prescrizioni per l'accreditamento di Organismi operanti le certificazioni dei "centri di contatto" in accordo alla UNI EN 15838, seguendo i criteri della UNI 11200:2010. Il mancato conseguimento di tale certificazione sarà considerato inadempimento contrattuale con possibilità di rescissione contrattuale da parte di Estra Reti Gas S.r.l. Documenti per la partecipazione alla gara: I seguenti documenti: — bando di gara, — disciplinare di gara (parte integrante e inscindibile del bando di gara), — capitolato d’oneri, — il modello di dichiarazione sostitutiva, — modello per la presentazione dell’offerta. Potranno essere ritirati gratuitamente, presso Estra Reti Gas S.r.l. S.r.l. Via U. Panziera n. 16, 59100 Prato (Servizio Acquisti Contratti e Gare tel. 0574872547 fax 0574872541) dalle ore 8,30 alle ore 12,00 dei giorni feriali dal Lunedì al Venerdì. E’ ammesso anche il ritiro tramite corriere. Il nominativo del soggetto incaricato del ritiro dovrà essere preventivamente comunicato per iscritto dall’impresa richiedente al Servizio di cui sopra. I predetti documenti sono comunque disponibili anche sul sito Internet profilo di committente: www.estraretigas.it, link bandi di appalto, unitamente al Capitolato d’Oneri. E’ escluso l’invio di detti documenti a mezzo fax. Trattamento dati e pubblicazioni: Ai sensi del D.Lgs n. 196/2003, si informa che i dati forniti nel procedimento di gara saranno oggetto di trattamento nell’ambito delle norme vigenti, esclusivamente per le finalità connesse alla gara e per l’eventuale successiva stipula e gestione del contratto conseguente all’aggiudicazione dell’appalto. Titolare del trattamento è il Sig. Periccioli Moreno Presidente di Estra Reti Gas S.r.l.; Responsabile del trattamento è il Sig. Quercioli Paolo Amministratore Delegato di Estra Reti S.r.l.; Responsabile del procedimento è il Sig. Cesare Calistri, Dirigente di Estra Reti Gas S.r.l.; Il bando di gara, secondo gli schemi previsti dalla normativa vigente, e in ottemperanza alla stessa, viene inviato per la pubblicazione: alla Gazzetta Ufficiale della Comunità Europea, alla Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana, sul Sito informatico dell’Osservatorio Regionale, nonché per estratto su due dei principali quotidiani a diffusione nazionale e due a maggiore diffusione locale, sul sito www.estraretigas.it, link bandi di appalto. Responsabile unico del procedimento è il Sig. Cesare Calistri.

Informazioni aggiuntive

La presente gara viene bandita in pendenza delle gare d’ambito della distribuzione del gas previste dalla legislazione vigente. Attualmente Estra Reti Gas S.r.l. è in attesa di giudizio di merito sullo svolgimento della gara di distribuzione del gas del comune di Prato che, al momento, risulterebbe assegnata ad altro distributore, qualora gli esiti del suddetto procedimento fossero sfavorevoli a Estra Reti Gas S.r.l. si da atto fin d’ora che l’importo contrattuale potrà ridursi senza che per questo l’impresa possa chiedere alcun compenso aggiuntivo o indennità o risarcimento danni. Si precisa che, a parte quella del Comune di Prato, attualmente non è in corso alcuna gara in relazione agli altri territori gestiti da Estra Reti Gas S.r.l.. Vedi Art. 2 del Disciplinare di Gara.

Si informa che entro 15 mesi dall’avvio dell’appalto l’affidatario dovrà essere in possesso di certificazione accreditata per i "servizi di relazione con il cliente, con il consumatore e con il cittadino effettuati attraverso centri di contatto". Tale certificazione dovrà essere conseguita in riferimento a quanto previsto dalla norma UNI 15838:2010 - "Centri di contatto - Requisiti del servizio" e al Regolamento Tecnico RT-22 rev.00 - Prescrizioni per l'accreditamento di Organismi operanti le certificazioni dei "centri di contatto" in accordo alla UNI EN 15838, seguendo i criteri della UNI 11200:2010. Il mancato conseguimento di tale certificazione sarà considerato inadempimento contrattuale con possibilità di rescissione contrattuale da parte di Estra Reti Gas S.r.l.

Documenti per la partecipazione alla gara: I seguenti documenti:

— bando di gara,

— disciplinare di gara (parte integrante e inscindibile del bando di gara),

— capitolato d’oneri,

— il modello di dichiarazione sostitutiva,

— modello per la presentazione dell’offerta.

Potranno essere ritirati gratuitamente, presso Estra Reti Gas S.r.l. S.r.l. Via U. Panziera n. 16, 59100 Prato (Servizio Acquisti Contratti e Gare tel. 0574872547 fax 0574872541) dalle ore 8,30 alle ore 12,00 dei giorni feriali dal Lunedì al Venerdì. E’ ammesso anche il ritiro tramite corriere. Il nominativo del soggetto incaricato del ritiro dovrà essere preventivamente comunicato per iscritto dall’impresa richiedente al Servizio di cui sopra. I predetti documenti sono comunque disponibili anche sul sito Internet profilo di committente:

www.estraretigas.it, link bandi di appalto, unitamente al Capitolato d’Oneri. E’ escluso l’invio di detti documenti a mezzo fax.

Trattamento dati e pubblicazioni: Ai sensi del D.Lgs n. 196/2003, si informa che i dati forniti nel procedimento di gara saranno oggetto di trattamento nell’ambito delle norme vigenti, esclusivamente per le finalità connesse alla gara e per l’eventuale successiva stipula e gestione del contratto conseguente all’aggiudicazione dell’appalto.

Titolare del trattamento è il Sig. Periccioli Moreno Presidente di Estra Reti Gas S.r.l.; Responsabile del trattamento è il Sig. Quercioli Paolo Amministratore Delegato di Estra Reti S.r.l.; Responsabile del procedimento è il Sig. Cesare Calistri, Dirigente di Estra Reti Gas S.r.l.; Il bando di gara, secondo gli schemi previsti dalla normativa vigente, e in ottemperanza alla stessa, viene inviato per la pubblicazione: alla Gazzetta Ufficiale della Comunità Europea, alla Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana, sul Sito informatico dell’Osservatorio Regionale, nonché per estratto su due dei principali quotidiani a diffusione nazionale e due a maggiore diffusione locale, sul sito www.estraretigas.it, link bandi di appalto.

Responsabile unico del procedimento è il Sig. Cesare Calistri.

Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Categoria di servizio: 11
Breve descrizione:

L’appalto ha per oggetto il servizio call center tecnico e back office per i clienti (Società di vendita e clienti finali) di Estra Reti Gas SRL.

Il servizio prevede:

1) ricezione delle chiamate che arriveranno al numero verde 800978992 (e/o di altre numerazioni dedicate), le quali dovranno essere prese in consegna dal sistema IVR del concorrente, che provvederà a fornire ai clienti di Estra Reti Gas S.r.l. un menù personalizzato di accesso al servizio, e a permettere la scelta di una campagna, con specifiche caratteristiche, per poi essere passata alla coda operatori;

2) la soddisfazione delle richieste telefoniche utilizzando le procedure tecnico-informatiche sviluppate da Estra Reti Gas S.r.l. e messe a disposizione dell’operatore esterno. A puro titolo esemplificativo e non esaustivo si riportano le attività da svolgere che potranno consistere, in:

— richieste di allacciamento gas;

— richieste di servizi o lavori inerenti l’attività di distribuzione del gas previsti nelle delibere dell’ AEEG o nel codice di rete tipo della distribuzione del gas con inserimento ordini di lavoro (Odl) su SAP per consentire l’esecuzione lavori;

— informazioni su documentazione necessaria agli utenti o ai clienti finali o alle società di vendita;

— campagne informative;

— ogni altra informazione e attività di contatto che si riterrà opportuno attivare.

3) attività di front office e back office necessarie alla chiusura e all’archiviazione delle richieste del cliente o della società di vendita anche diverse da quelle sopra descritte.

Descrizione delle opzioni:

Estra Reti Gas S.r.l. si riserva la facoltà di prorogare la durata dell’appalto agli stessi prezzi, patti e condizioni, per il tempo strettamente necessario all’espletamento della gara.

Durata: 36 mesi

Informazioni legali, economiche, finanziarie e tecniche
Condizioni di partecipazione
Abilitazione all'esercizio dell'attività professionale:

Di ordina generale: 1) iscrizione nel registro delle imprese presso la CCIAA ovvero nel corrispondente Registro professionale dello Stato di appartenenza;

2) i requisiti previsti dalla vigente normativa in materia di contrattazione con la Pubblica Amministrazione, come previsti e richiesti nella dichiarazione sostitutiva di atto di notorietà predisposta da Estra Reti Gas S.r.l. S.r.l. e disponibile secondo quanto già dichiarato al precedente Art. 3 - documenti per la partecipazione alla gara.

3) Possesso, del certificato di qualità aziendale, rilasciato da organismo accreditato, conforme alle norme UNI EN ISO 9001:2008 in corso di validità per uno dei seguenti sistemi di gestione:

a) Per l’attività di Tecnologia dell'informazione;

b) Per le attività Istruzione, servizi professionali d'impresa.

Posizione economica e finanziaria:

1) essere in possesso di idonee referenze bancarie (almeno 2) emesse da istituti bancari o intermediari autorizzati ai sensi della L. 385/1993;

Capacità tecnica e professionale:

1) relativamente agli ultimi 3 esercizi (2009/2010/2011), di avere un fatturato specifico per servizi nel settore oggetto della presente procedura, non inferiore ad 1 200 000,00 EUR al netto dell’IVA, ancorchè maturato in un unico esercizio;

2) di aver svolto o stipulato, nel triennio precedente alla data di pubblicazione del bando, almeno un contratto per il servizio di call center nei confronti di un unico committente operante nel settore distribuzione di gas metano, analogo come prestazioni a quello oggetto della gara, per un importo pari ad 620 000,00 EUR oltre IVA, non frazionabile in caso di raggruppamenti d’imprese;

La mancanza di uno o più dei suddetti requisiti comporta l’esclusione dalla gara.

Esecuzione dell'appalto
Depositi e garanzie richiesti:

Cauzione provvisoria riportante l’oggetto della gara per l’importo di 24 848,00 EUR (euro ventiquattromilaottocentoquarantotto/00). La cauzione intestata a Estra Reti Gas S.r.l. S.r.l. può essere prestata anche mediante fideiussione bancaria oppure polizza assicurativa fideiussoria (emessa da Istituti di credito o da banche autorizzate all’esercizio delle attività bancarie ai sensi del D.Lgs n. 385/1993, da imprese di assicurazione autorizzate alla copertura dei rischi ai quali si riferisce l’obbligo di assicurazione) oppure polizza rilasciata da un intermediario finanziario iscritto all’albo di cui all’Art. 106 del D. Lgs. n. 385/93, che svolga in via esclusiva o prevalente attività di rilascio di garanzie e che sia sottoposto a revisione contabile da parte di una società di revisione iscritta all’albo previsto dall’art. 161 del d.lgs. n. 58/98. I concorrenti dovranno allegare l’originale della fideiussione o polizza che dovrà, comunque, pena l’esclusione dalla gara:

a. contenere l’espressa rinuncia al beneficio della preventiva escussione del debitore principale;

b. contenere l’espressa rinuncia all’eccezione di cui all’art. 1957, c. 2, del c.c;

c. prevedere l’operatività entro 15 giorni a semplice richiesta scritta di Estra Reti Gas S.r.l;

d. avere la validità di minimo 180 giorni dalla data di presentazione dell’offerta.

In caso di raggruppamento temporaneo d’imprese non ancora costituito, tale fideiussione dovrà essere intestata a tutti i componenti del raggruppamento e sottoscritta dai medesimi oppure dovrà essere intestata all’impresa capogruppo e sottoscritta da quest’ultima.

Tale cauzione copre la mancata sottoscrizione del contratto per fatto dell’aggiudicatario ed è svincolata automaticamente al momento della sottoscrizione del contratto medesimo. Ai non aggiudicatari la cauzione sarà restituita entro 30 giorni dalla comunicazione di aggiudicazione.

Alle imprese partecipanti che presentino idonea documentazione relativa al possesso della certificazione del sistema di qualità conforme alle norme UNI EN ISO 9001:2008 l’importo della cauzione è ridotto del 50 % (12 424,00 EUR). Si precisa che in caso di raggruppamento di concorrenti la riduzione della garanzia sarà riconosciuta e quindi ritenuta idonea ai fini dell’ammissione alla gara solo se tutte le imprese del raggruppamento risultano certificate.

Dichiarazione di un istituto bancario, oppure di una compagnia di assicurazione oppure di un intermediario finanziario iscritto all’albo di cui all’Art. 106 del D. Lgs. n. 385/93, che svolga in via esclusiva o prevalente attività di rilascio di garanzie e che sia sottoposto a revisione contabile da parte di una società di revisione iscritta all’albo previsto dall’art. 161 del d.lgs. n. 58/98, contenente l’impegno a rilasciare, in caso di aggiudicazione dell’appalto da parte del concorrente, una garanzia fidejussoria per l’esecuzione del contratto, nei termini previsti dall’art. 113 del citato D.Lgs n. 163/2006, valida fino alla data di emissione del certificato di collaudo.

Attestazione in originale di avvenuto pagamento della contribuzione dovuta all’Autorità di Vigilanza, pari ad € 140,00 (centoquaranta/00), da effettuarsi obbligatoriamente secondo le istruzioni operative sul sito dell’Autorità disponibili all’indirizzo http://www.avcp.it/riscossioni.html.

Principali condizioni di finanziamento e modalità di pagamento e/o riferimento alle disposizioni pertinenti che le regolano:

Al finanziamento relativo si provvede mediante mezzi di Estra Reti Gas S.r.l.

I corrispettivi saranno pagati secondo quanto previsto nell’ art 8 del capitolato d’oneri.

Forma giuridica che dovrà assumere il raggruppamento di operatori economici a cui verrà aggiudicato l'appalto:

Sono ammessi alla gara anche i raggruppamenti temporanei ed i consorzi nonché gli altri soggetti di cui all’art. 37 del D.Lgs n. 163/2006.

Con riferimento al possesso dei requisiti richiesti per partecipare alla gara, si fa presente che in caso di raggruppamento/consorzio:

— i requisiti di ordine generale devono essere posseduti: in caso di associazione temporanea d’impresa, da ciascuno dei partecipanti all’associazione; in caso di consorzio da costituirsi, da ciascuna delle imprese consorziande; in caso di consorzio già costituito, da ciascuna delle imprese consorziate individuate per l’esecuzione dell’appalto e dal consorzio stesso,

— i requisiti di ordine economico-finanziario devono essere posseduti: in caso di associazione temporanea d’impresa, da ciascuno dei partecipanti all’associazione; in caso di consorzio da costituirsi, da ciascuna delle imprese consorziande,

— i requisiti di ordine tecnico- organizzativo, devono essere posseduti:

— requisito di cui al punto 1) dal raggruppamento/consorzio nel suo complesso devono essere posseduti dal raggruppamento/consorzio nel suo complesso, e cioè è consentita la partecipazione di un’ATI nella quale l’impresa capogruppo deve possedere i requisiti in misura non inferiore al 40 % mentre ogni altra impresa associata/consorziata deve possedere almeno il 10 %, — requisito di cui al punto 2) deve essere posseduto interamente da almeno uno dei componenti il raggruppamento/consorzio;

Fermo restando che il raggruppamento nel suo complesso deve garantire il requisiti richiesti.

In caso di concorrenti che, ai sensi della normativa vigente, intendano avvalersi dei requisiti posseduti da un altro soggetto, oltre alla documentazione di cui ai precedenti paragrafi, dovrà essere prodotta l’ulteriore documentazione prevista all’art. 49 comma 2 del D. Lgs 163/2006 e s.m.i.

I concorrenti potranno avvalersi di un solo soggetto ausiliario per ciascun requisito o categoria.

Per quanto non specificatamente previsto, si richiamano integralmente le disposizioni di cui al richiamato art. 49 del D. Lgs n. 163/2006 e s.m.i.

Nomi e qualifiche professionali del personale ✅

Procedura
Periodo di validità dell'offerta: 180 giorni
Data di apertura delle offerte: 2012-12-11 📅
Luogo di apertura: Sede di Estra Reti Gas S.r.l. posta in Prato, Via Panziera n. 16.
Luogo: Sede di Estra Reti Gas S.r.l. posta in Prato, Via Panziera n. 16.
Informazioni sulle persone autorizzate e sulla procedura di apertura:

Tutte le operazioni della gara in seduta pubblica avranno inizio quando stabilito anche se nessuno dei concorrenti fosse presente. Vi potranno partecipare i legali rappresentanti delle imprese che hanno presentato domanda di partecipazione ovvero persone munite di delega, loro conferita dai suddetti legali rappresentanti.

Criteri di assegnazione
Criterio: 1. Prezzo (50)
2. Valore tecnico (50)
Lingue
Lingua: italiano 🗣️

Amministrazione aggiudicatrice
Contatto
Referente: servizio acquisti contratti e gare
Indirizzo Internet: www.estraretigas.it 🌏
Nome: ESTRA Reti Gas Srl - ufficio protocollo

Informazioni complementari
Corpo di revisione
TAR Toscana
Indirizzo postale: via Ricasoli N. 40
Città postale: Firenze
Codice postale: 50122
Paese: Italia 🇮🇹
Telefono: +39 055867301 📞
Indirizzo Internet: www.giustizia-amministrativa.it 🌏
Fax: +39 05526730325 📠
Informazioni sui termini di presentazione di ricorso: Entro 30 gg. dalla data di pubblicazione sulla GURI.
Servizio presso il quale è possibile ottenere informazioni sulla procedura di riesame
Uguale a: Corpo di revisione
Fonte: OJS 2012/S 212-350975 (2012-10-29)

Informazioni complementari (2012-11-22)
Oggetto
Metadati dell'avviso
Tipo di documento: Informazioni complementari

Riferimento
Date
Data di invio: 2012-11-22 📅
Data di pubblicazione: 2012-11-27 📅
Identificatori
Numero dell'avviso: 2012/S 228-374246
Si riferisce all'avviso: 2012/S 212-350975
Numero GU-S: 228
Fonte: OJS 2012/S 228-374246 (2012-11-22)

Avviso di aggiudicazione (2013-06-25)
Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Valore totale dell'appalto: 1 151 562,95 💰
Metadati dell'avviso
Tipo di documento: Avviso di aggiudicazione
Regolamento: Non specificato

Procedura
Tipo di offerta: Non applicabile

Amministrazione aggiudicatrice
Identità
Nome dell'amministrazione aggiudicatrice: ESTRA Reti Gas S.r.l.
Indirizzo postale: Via U. Panziera 16
Contatto
Telefono: +39 05748-72547/72523/72232 📞

Riferimento
Date
Data di invio: 2013-06-25 📅
Data di pubblicazione: 2013-06-27 📅
Identificatori
Numero dell'avviso: 2013/S 123-211730
Numero GU-S: 123
Numero dell'avviso nella GU S: 2012/S 228-374246
Fonte: OJS 2013/S 123-211730 (2013-06-25)

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