Bando di gara S/07/2011/PA - gestione servizio di sportello telefonico anni 2012-2013-2014 per il territorio gestito da Acque Vicentine SpA e Alto Vicentino servizi SpA

Alto Vicentino servizi SpA

Gestione dello sportello telefonico attinente alle pratiche tipiche dell'area commerciale e clienti per la gestione del servizio idrico integrato.

Scadenza

Il termine per la ricezione delle offerte era 2011-10-30. L'appalto è stato pubblicato su 2011-09-27.

Chi?

• Alto Vicentino servizi SpA

Cosa?

• Servizi di segreteria telefonica › Servizi di operatore telefonico

Dove?

• Italia

Storia dell'approvvigionamento

Data	Documento
2011-09-27	Avviso di gara
2011-11-07	Informazioni complementari

Avviso di gara (2011-09-27)
Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Titolo: Servizi di operatore telefonico
Quantità o entità: 1 216 839,00
Valore totale dell'appalto: 1 216 839,00 💰
Metadati dell'avviso
Lingua originale: italiano 🗣️
Tipo di documento: Avviso di gara
Natura del contratto: Servizi
Regolamento: Unione Europea
Vocabolario comune per gli appalti (CPV)
Codice: Servizi di operatore telefonico 📦

Procedura
Tipo di procedura: Procedura aperta
Tipo di offerta: Presentazione di un'offerta per tutti i lotti
Criteri di assegnazione
Offerta economicamente più vantaggiosa

Amministrazione aggiudicatrice
Identità
Paese: Italia 🇮🇹
Tipo di amministrazione aggiudicatrice: Servizio di pubblica utilità
Nome dell'amministrazione aggiudicatrice: Alto Vicentino servizi SpA
Indirizzo postale: via San Giovanni Bosco, 77/B
Codice postale: 36016
Città postale: Thiene
Contatto
Indirizzo Internet: http://www.altovicentinoservizi.it 🌏
E-mail: clienti@altovicentinoservizi.it 📧
Telefono: +39 0445801515 📞
Fax: +39 0445801579 📠

Riferimento
Date
Data di invio: 2011-09-27 📅
Termine di presentazione: 2011-10-30 📅
Data di pubblicazione: 2011-09-30 📅
Identificatori
Numero dell'avviso: 2011/S 188-307649
Numero GU-S: 188

Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Categoria di servizio: 26
Breve descrizione:

Gestione dello sportello telefonico attinente alle pratiche tipiche dell'area commerciale e clienti per la gestione del servizio idrico integrato.

Durata: 36 mesi
Numero di riferimento: S/07/2011/PA
Luogo di esecuzione
Sede principale o luogo di esecuzione: Provincia di Vicenza.

Informazioni legali, economiche, finanziarie e tecniche
Condizioni di partecipazione
Abilitazione all'esercizio dell'attività professionale: D.Lgs. 163/2006 - art. 38
Posizione economica e finanziaria:

Avere svolto attività di call center per aziende operanti nel settore del servizio idrico integrato con un fatturato minimo negli ultimi 3 anni (2008-2009-2010) pari o superiore a 1 000 000,00 EUR ed aver pertanto maturato sufficiente esperienza nella gestione di problematiche relative alle pratiche contrattuali e di sportello.

Capacità tecnica e professionale:

a) Aver preso completa ed esaustiva visione del contenuto del Bando pubblico con cui è stata indetta la presente gara d’appalto;

b) Essere iscritto alla Camera di commercio, industria, artigianato e agricoltura territorialmente competente con oggetto sociale compatibile all’oggetto del servizio posto in gara;

c) Qualora si tratti di cooperativa, di essere in possesso di iscrizione al Registro prefettizio;

d) Essere in possesso di valida certificazione UNI EN ISO 9001:2000 per attività di "Call Center": la dichiarazione dovrà essere corredata da copia conforme di detto certificato; in caso di raggruppamento, questo requisito deve essere posseduto almeno dal soggetto mandatario;

e) Essere in possesso dei requisiti di idoneità tecnico-professionale ai sensi dell’art. 26 – comma 1 lett. a – del D.Lgs. 81/2008;

f) Avere svolto attività di call center per aziende operanti nel settore multiutility con un fatturato minimo negli ultimi 3 anni (2008-2009-2010) pari o superiore a 3 500 000,00 EUR; in caso di raggruppamento, tale requisito deve essere posseduto per almeno il 40 % dal mandatario e per almeno il 10 % da ogniuno dei soggetti mandanti. Impiegare nel servizio di risposta telefonica personale con adeguata e certificata formazione sotto il profilo relazionale (aver partecipato ad almeno un corso di formazione o aver svolto per un periodo di ameno 6 mesi pagina 4 di 13 attività nel settore); inoltre il personale impiegato dovrà conoscere gli elementi di base necessari all’utilizzo del personal computer e gli elementi di base dei programmi Word ed Excel, avere una buona padronanza della lingua italiana ed avere conoscenza e capacità di utilizzo dei software gestionali utilizzati nel settore idrico;

i) Impiegare nel servizio di risposta telefonica, proprio personale dipendente, ai sensi della normativa vigente in materia di lavoro;

j) avvalersi, per l’esecuzione delle attività oggetto del contratto, di operatori in possesso di un livello d’istruzione minimo corrispondente al diploma di scuola media superiore;

k) Utilizzare infrastrutture hardware/software di "fault tolerance" ad alta affidabilità e resilienza (sistemi di alimentazione elettrica ridondanti, apparecchiature CTI con hard disk in architettura RAID e doppia CPU). Essere dotato di sistemi automatici di risposta vocale interattivi da utilizzare come servizio di benvenuto e come instradamento dell’Utente verso l’ambito di interesse;

l) Essere in grado di garantire sin da subito un orario di servizio così articolato:

— Sportello commerciale dal lunedì al venerdì dalle ore 8:00 alle 20:00, sabato dalle 8:00 alle 13:00 (escluso festivi),

— Servizio guasti dalle ore 7:00 alle 24:00, dal lunedì al Sabato (escluso festivi).

Esecuzione dell'appalto
Depositi e garanzie richiesti:

a. La cauzione provvisoria, prestata ai sensi dell’art. 75 del D.Lgs. 163/2006 e corrispondente ai contenuti in esso indicati, è stabilita nella misura del 2 % dell'importo complessivo dell’appalto.

b. La cauzione definitiva, prestata ai sensi dell’art. 113 del D.Lgs. 163/2006 e corrispondente ai contenuti in esso indicati, è stabilita nella misura del 10 % dell'importo contrattuale.

L’importo della cauzione provvisoria e della cauzione definitiva di cui ai capoversi precedenti è ridotto del 50 % nei confronti delle imprese in possesso di certificazione di sistema di qualità conforme alle norme EURpee della serie UNI EN ISO 9001:2000, rilasciata da soggetti accreditati ai sensi delle norme europee della serie UNI CEI EN 45000.

La cauzione di cui alla precedente lettera…

… "a." dovrà essere prestata, pena l’esclusione, in sede di presentazione della domanda di partecipazione e sarà svincolata, relativamente all’aggiudicatario provvisorio e al concorrente che segue in graduatoria, dopo la stipulazione del contratto di appalto, per i restanti concorrenti, ad aggiudicazione provvisoria avvenuta.

… "b." dovrà essere prestata, pena la decadenza dell’aggiudicazione, in sede di stipula del contratto di appalto e potrà essere completamente svincolata solamente successivamente all’emissione del certificato di regolare esecuzione del contratto.

Ai sensi dell’art. 165 del D.P.R. 207/2010, sono e rimangono a totale carico dell’esecutore tutte le misure preventive e gli adempimenti necessari al fine di evitare il verificarsi di danni a cose, all’ambiente e alle persone, durante la fase di esecuzione del contratto d’appalto. Il risarcimento di danni derivanti da mancata o tardiva o inadeguata assunzione dei necessari provvedimenti, o derivanti dal mancato rispetto delle prescrizioni contrattuali, rimane a totale carico dell’appaltatore il quale, in sede di stipulazione del contratto, dovrà dimostrare, pena la decadenza dell’aggiudicazione, di essere in possesso di adeguata ed idonea copertura assicurativa.

Principali condizioni di finanziamento e modalità di pagamento e/o riferimento alle disposizioni pertinenti che le regolano:

L’esecuzione dell’appalto è finanziata con risorse proprie della Stazione Appaltante e il pagamento dei corrispettivi sarà effettuato con rate di acconto a cadenza mensile, tramite bonifico bancario entro 90 giorni data fattura fine mese pagina 5 di 13.

Ogni fattura, dovrà riportare l’importo totale, l’indicazione della ritenuta dello 0,5 % di cui all’art. 4 – comma 3 – D.P.R. 207/2010 e l’importo netto da pagare.

Forma giuridica che dovrà assumere il raggruppamento di operatori economici a cui verrà aggiudicato l'appalto: D.Lgs. 163/2006 - artt. 35, 36 e 37.
Altre condizioni particolari:

Sono ammessi a partecipare alla gara di appalto, i soggetti di cui all’art. 34 del D.Lgs. 163/2006, che abbiano oggetto sociale, desumibile dal certificato di iscrizione alla camera di commercio, compatibile con l’oggetto dell’appalto posto in gara.

Nel caso di raggruppamento d’impresa, si applicano gli artt. 35, 36 e 37 del D.Lgs. 163/2006.

Ai fini della partecipazione, il concorrente dovrà, pena l’esclusione, essere in possesso dei seguenti requisiti minimi da attestarsi mediante autodichiarazione dei seguenti punti:

a) Aver preso completa ed esaustiva visione del contenuto del bando pubblico con cui è stata indetta la presente gara d’appalto;

b) Essere iscritto alla Camera di commercio, industria, artigianato e agricoltura territorialmente competente con oggetto sociale compatibile all’oggetto del servizio posto in gara;

c) Qualora si tratti di cooperativa, di essere in possesso di iscrizione al Registro prefettizio;

d) Essere in possesso di valida Certificazione UNI EN ISO 9001:2000 per attività di "Call Center": la dichiarazione dovrà essere corredata da copia conforme di detto certificato; in caso di raggruppamento, questo requisito deve essere posseduto almeno dal soggetto mandatario;

e) Essere in possesso dei requisiti di idoneità tecnico-professionale ai sensi dell’art. 26 – comma 1 lett. a – del D.Lgs. 81/2008;

g) Avere svolto attività di call center per aziende operanti nel settore del servizio idrico integrato con un fatturato minimo negli ultimi 3 anni (2008-2009-2010) pari o superiore a 1 000 000,00 EUR ed aver pertanto maturato sufficiente esperienza nella gestione di problematiche relative alle pratiche contrattuali e di sportello. Tale dichiarazione dovrà essere corredata da ulteriore dichiarazione/i – certificazione/i del/i destinatario/i del servizio, sia essa Società privata che Ente pubblico, attestante il periodo di erogazione del servizio, l’importo fatturato e l’attestazione di buon esito del contratto; in caso di raggruppamento, tale requisito deve essere posseduto per almeno il 40 % dal mandatario e per almeno il 10 % da ognuno dei soggetti mandanti;

h) Impiegare nel servizio di risposta telefonica personale con adeguata e certificata formazione sotto il profilo relazionale (aver partecipato ad almeno un corso di formazione o aver svolto per un periodo di ameno 6 mesi pagina 4 di 13 attività nel settore); inoltre il personale impiegato dovrà conoscere gli elementi di base necessari all’utilizzo del personal computer e gli elementi di base dei programmi Word ed Excel, avere una buona padronanza della lingua italiana ed avere conoscenza e capacità di utilizzo dei software gestionali utilizzati nel settore idrico;

i) Impiegare nel servizio di risposta telefonica, proprio personale dipendente, ai sensi della normativa vigente in materia di lavoro;

j) avvalersi, per l’esecuzione delle attività oggetto del contratto, di operatori in possesso di un livello d’istruzione minimo corrispondente al diploma di scuola media superiore;

l) Essere in grado di garantire sin da subito un orario di servizio così articolato:

— Sportello commerciale dal lunedì al venerdì dalle ore 8:00 alle 20:00, sabato dalle 8:00 alle 13:00 (escluso festivi),

— Servizio guasti dalle ore 7:00 alle 24:00, dal lunedì al sabato (escluso festivi).

m) Impegnarsi in caso di aggiudicazione, qualora non sia già in possesso di una sede operativa assegnata al servizio oggetto di appalto situata in provincia di Vicenza, a provvedere entro trenta giorni, pena la revoca dell’affidamento del servizio, ad acquisire ed organizzare tale idonea sede;

n) Presentare una dichiarazione di almeno due istituti bancari o intermediari autorizzati al sensi del D.Lgs. 395/93, che attesti che la ditta opera in modo regolare e corretto e onora puntualmente i propri impegni;

o) Impegnarsi ad assumere il servizio (tempo di start-up) in un tempo non superiore a trenta giorni dalla data di avvio dell’esecuzione del contratto.

Procedura
Periodo di validità dell'offerta: 180 giorni
Data di apertura delle offerte: 2011-11-02 📅
Luogo di apertura: AVS SpA via San Giovanni Bosco n. 77/B, 36016 Thiene (VI), ITALIA.
Luogo: AVS SpA via San Giovanni Bosco n. 77/B, 36016 Thiene (VI), ITALIA.
Informazioni sulle persone autorizzate e sulla procedura di apertura: Responsabile legale o procuratore o dipendente delegato.
Lingue
Lingua: lituano 🗣️

Amministrazione aggiudicatrice
Contatto
Referente: area clienti
Mariuccia Zanini
Indirizzo Internet: www.altovicentinoservizi.it 🌏
URL dei documenti: http://www.albopretorionline.it/avs/alboente.aspx 🌏

Informazioni complementari
Corpo di revisione
Nome: TAR Veneto
Indirizzo postale: Cannaregio 2277
Città postale: Venezia
Codice postale: 30121
Paese: Italia 🇮🇹
Telefono: +39 0412403911 📞
Fonte: OJS 2011/S 188-307649 (2011-09-27)

Informazioni complementari (2011-11-07)
Oggetto
Metadati dell'avviso
Tipo di documento: Informazioni complementari

Riferimento
Date
Data di invio: 2011-11-07 📅
Data di pubblicazione: 2011-11-10 📅
Identificatori
Numero dell'avviso: 2011/S 216-351059
Si riferisce all'avviso: 2011/S 188-307649
Numero GU-S: 216
Fonte: OJS 2011/S 216-351059 (2011-11-07)

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