Servizi informatici: consulenza, sviluppo di software, Internet e supporto

Fondimpresa

Procedura ristretta per l’affidamento dei servizi di sviluppo, manutenzione e gestione del sistema informativo di Fondimpresa, denominato sistema FPF. Costituisce oggetto dell’appalto l’affidamento dei seguenti prodotti e servizi: Prodotti per l’adeguamento dell’architettura software. L’attività prevede l’evoluzione dell’attuale Sistema Informatico basato su un’architettura composta da un componente Business Process Management (BPM), denominato "Ultimus BPM" prodotto dalla società Ultimus, da un Content Management System (CMS) denominato CPS, prodotto da Eustema SpA, un Application Server denominato Jboss, nonché da una componente applicativa proprietaria per la logica di business sviluppata in tecnologia J2EE (il dettaglio di tale architettura sarà riportato nel Capitolato tecnico). Fondimpresa è titolare delle licenze relative a tutto il software di base e applicativo e proprietario di tutto il codice ad hoc sviluppato. Stante la non adeguatezza di questa architettura, si rende necessaria la sua evoluzione, in termini funzionali, prestazionali e di affidabilità al fine di rispondere compiutamente alle esigenze attuali e future di Fondimpresa. I flussi operativi richiesti dall’ambito applicativo sono caratterizzati dall’evoluzione degli stati della pratica principale che attraversa diversi stadi di valutazione, gestione e consuntivazione. In ogni scenario si intervallano operazioni automatiche e operazioni manuali affidate agli utenti coinvolti nelle attività. Gli attuali flussi gestiscono l’affidamento delle attività manuali ai competenti gruppi di utenti e ne controllano l’esecuzione e il completamento. Il workflow si occupa, inoltre, dell’invio delle mail di notifica agli stessi gruppi di utenti relative all’effettuazione delle attività manuali, nonché al cambiamento di stato delle entità coinvolte. I processi sono caratterizzati da eventi condizionali che modificano il flusso di esecuzione offrendo la possibilità di intraprendere percorsi diversi in relazione alle decisioni degli utenti titolari dell’attività. Di conseguenza, i flussi sono strettamente legati ai dati e alla logica applicativa insita nell’applicazione ospitante (JAVA/J2EE), con costanti interrogazioni alla base dati e invocazioni di webservices, laddove l’interoperabilità fra tecnologie differenti lo richieda. Soprattutto per la gestione dei task automatici, che eseguono codice applicativo custom, è richiesta la gestione degli errori e la riesecuzione automatica ad intervalli di tempo regolari. Attualmente il workflow gestisce 160 000 istanze di processo e 1 350 000 istanze di attività. È prevedibile che tali numeri siano suscettibili di crescite anche molto consistenti (si stima nei prossimi tre anni una crescita fino a 10 volte). La fornitura in oggetto richiede l’adeguamento dell’architettura con la sostituzione dell’attuale modulo BPM con una più evoluta soluzione di ECM (Enterprise Content Management) che consenta la gestione del Business Process Lifecycle Management e la gestione integrata dei flussi documentali e transazionali legati alla gestione dei piani formativi tramite il Sistema Informativo FPF, nonché i flussi documentali interni di Fondimpresa. Tale adeguamento comporta anche la sostituzione dell’attuale modulo CMS (Content Management System) in esercizio e dell’associato modulo di access management con un modulo di gestione dei contenuti della soluzione ECM offerta. Il prodotto richiesto nella fornitura deve essere comprensivo di tutte le licenze software e dei servizi di manutenzione necessarie alla gestione di una platea potenziale di circa 100.000 utenti con un massimo di 8 processori quad-core. La soluzione BPM/ECM proposta dovrà garantire gli adeguati livelli prestazionali, che saranno dettagliati nel capitolato tecnico, e dovrà essere scelta fra uno dei prodotti delle società leader nei mercati internazionali nello specifico settore, con soluzioni fortemente integrate e scalabili. Le principali caratteristiche della soluzione proposta sono di seguito riassunte (i dettagli saranno riportati nel capitolato tecnico): — Strumenti con interfaccia grafica per lo sviluppo (disegno, l’analisi e simulazione) di processi di business con funzionalità drag and drop per il disegno dei processi, — Compliance con gli standard BPMN 2.0 e BPEL, — Modulo BAM con generazione di dashboard personalizzabili, — Integrabilità in architetture SOA mediante invocazione di web services, — Disponibilità di una piattaforma unificata per la cattura, l’immagazzinamento, l’organizzazione, il controllo, il recupero e l’archiviazione di ogni tipo di informazione, strutturata o meno, che sia di interesse per i flussi gestionali di un’azienda, — Gestione account con ACL, ruoli configurabili, grana d’accesso per gruppi di utenti e/o utenti singoli a singoli servizi e/o singoli contenuti, — Caratteristiche di affidabilità, scalabilità, fault-tolerance, sicurezza, — Gestione dinamica e configurabile con operazioni d’utente (codeless) dei metadati associati ai documenti con generazione di form di compilazione user-friendly, — Compatibilità con i più diffusi application server e DBMS commerciali ed open-source. A partire dal dettaglio tecnico che sarà riportato nel capitolato tecnico, eventualmente integrato con un conferenza informativa presso la sede di Fondimpresa, dovrà essere fornito un dettagliato "piano di migrazione" dall’attuale situazione verso la soluzione proposta, parte integrante dell’offerta tecnica. Tale piano dovrà descrivere, tra l’altro, le modalità ed i dettagli con cui effettuare il porting dei processi esistenti (che richiamano componenti dot net, dll, per il recupero e per la scrittura dei dati nei Databases). Nel porting deve essere inclusa la migrazione di tutti i processi ancora pendenti verso la nuova piattaforma. Ciò dovrà esser fatto mediante il parallelo, tra il vecchio ed il nuovo sistema, di massimo 12 settimane lavorative. Sviluppo software e MEV. Tale attività include tutto lo sviluppo del software applicativo necessario a realizzare la logica applicativa dei servizi di Fondimpresa che integrano i componenti "prodotti per l’adeguamento dell’architettura software". In particolare si richiede lo svolgimento di tutte le attività necessarie alla sostituzione del motore BPM con la soluzione proposta, l’analisi ed implementazione all’interno della piattaforma ECM dei flussi documentali del Fondo, l’integrazione all’interno del sistema FPF dei flussi documentali correlati ai processi di gestione dei piani formativi, la realizzazione di nuove funzionalità e/o la modifica di funzionalità esistenti nel Sistema FPF secondo le specifiche che saranno fornite da Fondimpresa. Sono inoltre richiesti gli interventi di manutenzione evolutiva (MEV) e di eventuale personalizzazione di prodotti di mercato per l’intera durata del contratto. L’ammontare totale di risorse umane previste per tali attività di 3 000 giorni/u (tremila giorni/uomo) pari a 7 500 FP (Function Point) con il mix professionalità riportate al punto 5.2 del bando integrale di gara. La composizione e le caratteristiche del gruppo di lavoro saranno specificate nel capitolato tecnico. Il servizio deve essere espletato in accordo con un "Piano di Sviluppo software e MEV" ed un "Piano della qualità", parti integranti dell'offerta tecnica. Nell'ambito del servizio di sviluppo e manutenzione si possono individuare i sottoservizi: sviluppo software e manutenzione evolutiva: — analisi, progettazione, implementazione, testing e deployment di nuove funzionalità e/o moduli applicativi, — analisi, progettazione, implementazione, testing e deployment per la modifica di funzionalità già esistenti, — servizio di manutenzione correttiva delle nuove funzionalità e delle modifiche (compresa nel servizio "manutenzione adeguativa e correttiva"), — formazione del personale di Fondimpresa sulle nuove funzionalità e sulle modifiche, — documentazione tecnica di progetto e manualistica d’utente. Personalizzazione di prodotti di mercato, — analisi dei requisiti, — realizzazione delle procedure non coperte dall'applicativo nativo (personalizzazioni, adeguamenti del software ed eventuali altre realizzazioni ad hoc), — testing, — manutenzione correttiva del prodotto software "personalizzato" (compresa nel servizio "manutenzione adeguativa e correttiva"), — formazione del personale di Fondimpresa sulle nuove funzionalità e sulle modifiche, — documentazione tecnica di progetto e manualistica d’utente. I servizi di cui sopra verranno attivati a richiesta di Fondimpresa. Sono completamente a carico del fornitore tutte le fasi del ciclo di sviluppo (analisi, implementazione, testing, deployment, collaudo, manutenzione, formazione e documentazione) necessarie alla realizzazione. Per tutte le attività sopra descritte l’aggiudicatario dovrà utilizzare un proprio ambiente di sviluppo e di testing conforme all’architettura di esercizio dell’applicazione (anche mediante meccanismi di virtualizzazione delle risorse). Manutenzione adeguativa e correttiva. La manutenzione correttiva, adeguativa e migliorativa del Sistema FPF (attuale sistema e futuri sviluppi) e del sito web di Fondimpresa (anch’esso basato su CPS) si riferisce all’intero patrimonio di software applicativo del Fondo (inclusivo di quello sviluppato precedentemente al presente affidamento senza che ciò comporti alcuna variazione nel corrispettivo economico riconosciuto all’aggiudicatario per tale servizio che si considera, quindi, invariabile e omnicomprensivo) e deve essere assicurata per l’intera durata del contratto oggetto di questa procedura. — infrastruttura SW di base, di comunicazione e middleware costituente il sistema, — tutto il software applicativo realizzato dall’aggiudicatario, nonché a tutti i pacchetti software forniti per l'erogazione di tutti i servizi richiesti, — patrimonio informativo del sistema. Il servizio deve essere espletato secondo un "piano di manutenzione adeguativa e correttiva", che costituirà parte integrante dell’offerta tecnica. Fondimpresa si riserva di richiedere all’avvio del servizio un periodo di affiancamento al personale del precedente affidatario. Tutte le tipologie di interventi di manutenzione correttiva, adeguativa e migliorativa sono da considerarsi compresi in questo servizio, ad eccezione di quelli di manutenzione migliorativa di dimensione superiore a 25 FP (10 gg/uomo) per singolo intervento, che rientrano invece nel servizio di Sviluppo software e MEV. Help-Desk. Deve essere reso disponibile per l’intera durata del contratto oggetto di questa procedura un servizio coordinato e integrato di help-desk di front office e di primo livello, per le attività di seguito sinteticamente riportate. — fornire all’utente informazioni sull’utilizzo della piattaforma e delle applicazioni, — raccogliere segnalazioni su eventuali anomalie di funzionamento (software/hardware) per poi trasferirle a gruppo che esegue il servizio "Manutenzione adeguativa e correttiva" per la risoluzione, — trasferire a Fondimpresa, eventualmente in maniera automatica, le richieste relative a quesiti non strettamente inerenti l’utilizzo della piattaforme e delle applicazioni, — fornire assistenza per l’utilizzo della piattaforma e delle applicazioni, — assicurare la comunicazione tempestiva ed efficace tra l’utenza e le strutture coinvolte nella risposta alle richieste, — provvedere alla registrazione delle richieste giunte telefonicamente, — smistare le richieste alle altre strutture dell’affidatario eventualmente competenti a fornire la risposta, — consultare i processi di risoluzione attivati dall’help-desk di primo livello al fine di fornire informazioni telefoniche, — informare l’utente e Fondimpresa sullo stato dell’intervento. attraverso il numero verde, fax, e-mail. Devono essere garantite almeno n. 10 richieste telefoniche simultaneamente attive con ricerca automatica del primo operatore libero ed avviso della durata media dell’attesa. — raccogliere e registrare le richieste di assistenza assegnando la priorità, — assicurare risoluzione e chiusura immediate alle segnalazioni di tutti gli inconvenienti ricorrenti o per i quali siano già presenti modalità di risoluzione, — smistare al servizio di manutenzione correttiva e adeguativa i problemi non risolvibili nell’ambito dell’helpdesk di 1° livello, — controllare i processi di risoluzione attivati e la verifica gli esiti, — informare l’utente e Fondimpresa sullo stato dell’intervento, — chiudere tutti gli interventi, anche quelli smistati ad altri gruppi di lavoro o ad altre strutture, — analizzare le statistiche sugli interventi, al fine di identificare i fabbisogni e definire azioni di prevenzione dei problemi, — gestire le emergenze, — gestire le procedure di escalation. Fondimpresa si riserva di richiedere all’avvio del servizio un periodo di affiancamento al personale del precedente affidatario. Le predette attività di front office e di primo livello dovranno essere svolte secondo un "Piano di Help desk" che costituirà parte integrante dell’offerta tecnica, in accordo con le seguenti indicazioni: — per l'erogazione del servizio di Help-desk l’aggiudicatario dovrà prevedere la costituzione di una apposita struttura logistica ed organizzativa, di una adeguata infrastruttura tecnologica, comprensiva di tutte le componenti HW, SW e telematiche necessarie per l'erogazione del servizio stesso e gestita da proprio personale dotato di adeguata preparazione professionale, — il servizio prevede una attività di dimensionamento iniziale delle strutture suddette e una attività di monitoraggio e di adeguamento costante delle stesse alle esigenze di Fondimpresa. Sono a carico dell’aggiudicatario sia gli oneri derivanti dalla gestione e dalla manutenzione della infrastruttura tecnologica (informatica e telematica), sia il costo dei servizi telefonici necessari per l'espletamento dell'attività; — il servizio offerto dovrà essere comprensivo, — della registrazione delle informazioni di traffico a livello giornaliero, al fine di consentire la produzione di tabulati statistici relativi a diversi periodi di osservazione, — della conduzione, per tutta la durata del progetto, di un sistema informatico di "Gestione FAQs" (Frequently Asked Questions), parte integrante del Sistema FPF, finalizzato a fornire un supporto operativo sia ai tecnici incaricati del servizio di assistenza, sia agli stessi utenti, sulla base della storicizzazione sistematica delle informazioni attinenti le richieste di assistenza acquisite e risolte e le relative modalità di risoluzione, — reportistica mensile a Fondimpresa che metta in evidenza le attività complessive erogate dalla struttura di Help-desk nelle fasce orarie di maggiore affluenza, le questioni sollevate dagli utenti, i ticket ancora aperti e quelli chiusi, con l’oggetto e i relativi tempi di risoluzione, — della predisposizione e gestione di un numero verde telefonico (con numero di linee almeno doppio rispetto al numero di operatori), di una casella e-mail e di un ulteriore numero verde da utilizzarsi quale servizio FAX per l'acquisizione delle richieste di assistenza. Il servizio dovrà essere fornito da almeno 5 operatori di front office (in contemporanea) e 2 operatori di primo livello (in contemporanea), con orario 9:00-18:00 dal lunedì al venerdì e 9:00-13:00 il sabato. Housing, conduzione e Manutenzione HW. Si richiede un servizio di Housing, di conduzione tecnica e manutenzione preventiva, correttiva ed adeguativa per l’intera durata del contratto, dell’infrastruttura HW (hardware) e di rete del sistema FPF, ivi compresa la VPN tra il sito di Housing e la sede di Fondimpresa per consentire l’integrazione tra il sistema FPF ed il sistema di gestione contabile di Fondimpresa. Si precisa che l’Housing è riferito anche al sito web di Fondimpresa ospitato sul web server del Fondo. Tale servizio deve comprendere la migrazione (comprensiva di trasporto) dei sistemi dal sito di Housing preesistente a quello proposto dall’aggiudicatario, da effettuare il giorno seguente alla stipula del contratto o all’avvio anticipato delle attività, se richiesto da Fondimpresa. La fase di migrazione deve essere svolta garantendo un fermo applicativo non superiore alle 24 h, pianificato con almeno 2 settimane di anticipo. Il servizio comprende la conduzione tecnica, la manutenzione, sia preventiva che a richiesta, on site, e la garanzia di tutte le componenti del Sistema per tutta la durata del contratto. Le predette attività dovranno essere svolte secondo un "Piano di Housing, conduzione e manutenzione HW" che costituirà parte integrante dell’offerta tecnica. Fondimpresa si riserva di richiedere all’avvio del servizio un periodo di affiancamento al personale del precedente affidatario.

Il termine per la ricezione delle offerte era 2011-02-15. L'appalto è stato pubblicato su 2010-12-24.

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