SERVIZI DI CONTACT CENTER INBOUND E OUTBOUND A SUPPORTO DELLA RACCOLTA DATI DELLE RILEVAZIONI DELL’ISTAT PER N. 51 MESI (48 MESI+3 fase avvio) CIG:9218886165

Istituto nazionale di statistica (ISTAT)

Procedura ristretta comunitaria, ai sensi dell'art. 61 del D.Lgs. n. 50 /2016 e s.m.i., per l'affidamento dei servizi di Contact Center Inbound e Outbound a supporto della raccolta dati delle rilevazioni dell’Istat. In particolare il servizio Inbound eroga assistenza di primo livello per richieste di natura diversa, tematiche e non tematiche agli utenti coinvolti nelle rilevazioni/indagini Istat. Il servizio è multicanale e gli utenti vi possono accedere tramite canale telefonico, web chat, e-mail, PEC. Il servizio Outbound supporta le rilevazioni con attività di promemoria e sollecito ai non rispondenti, attività di follow up, supporto alla compilazione di brevi questionari..

Scadenza

Il termine per la ricezione delle offerte era 2022-06-29. L'appalto è stato pubblicato su 2022-05-30.

Chi?

• Istituto nazionale di statistica (ISTAT)

Cosa?

• Servizi di ricerche di mercato › Servizi di indagine

Dove?

• Lazio › Roma

Storia dell'approvvigionamento

Data	Documento
2022-05-30	Avviso di gara

Avviso di gara (2022-05-30)
Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Titolo: Servizi di indagine
Breve descrizione:

Metadati dell'avviso
Lingua originale: italiano 🗣️
Tipo di documento: Avviso di gara
Natura del contratto: Servizi
Regolamento: Unione Europea, con partecipazione AAP
Vocabolario comune per gli appalti (CPV)
Codice: Servizi di indagine 📦
Luogo di esecuzione
Regione NUTS: Roma 🏙️

Procedura
Tipo di procedura: Procedura ristretta
Tipo di offerta: Presentazione di un'offerta per tutti i lotti
Criteri di assegnazione
Offerta economicamente più vantaggiosa

Amministrazione aggiudicatrice
Identità
Paese: Italia 🇮🇹
Tipo di amministrazione aggiudicatrice: Organismo di diritto pubblico
Nome dell'amministrazione aggiudicatrice: Istituto Nazionale di Statistica (Istat)
Indirizzo postale: Via Cesare Balbo n. 16
Codice postale: 00184
Città postale: Roma
Contatto
Indirizzo Internet: http://www.istat.it 🌏
E-mail: affariamministrativi@postacert.istat.it 📧
Telefono: +39 0646731 📞
Fax: +39 0646731 📠
URL dei documenti: http://www.istat.it 🌏
URL per la partecipazione: http://www.acquistinretepa.it 🌏

Riferimento
Date
Data di invio: 2022-05-30 📅
Termine di presentazione: 2022-06-29 📅
Data di pubblicazione: 2022-06-03 📅
Identificatori
Numero dell'avviso: 2022/S 107-299410
Numero GU-S: 107
Informazioni aggiuntive

Ciascun operatore elegge domicilio, anche ai sensi dell’art. 52 del D.lgs. n. 50/2016, nell'area del Sistema in Application Service Provider (ASP) - messo a disposizione dell'ISTAT dal Ministero dell'Economia e delle Finanze (MEF) - ad esso dedicata e all'indirizzo di posta elettronica certificata indicato nella domanda di partecipazione. Ai sensi dell’art. 51 del D.lgs. n. 50/2016, la presente gara non viene divisa in Lotti funzionali per le ragioni espresse nel Documento descrittivo. Come meglio chiarito nella Lettera di invito, agli operatori sarà chiesto di produrre: i) garanzia provvisoria ai sensi dell’art. 93 del D.lgs. n. 50/2016, la cui quantificazione è indicata nella documentazione di gara; ii) (solo dopo l’aggiudicazione) garanzia definitiva ai fini della stipulazione del contratto, ai sensi dell’art. 103 del D.lgs. n. 50/2016. La gara sarà aggiudicata sulla base del criterio dell’offerta economicamente più vantaggiosa sulla base del miglior rapporto qualità prezzo. E’ consentito il subappalto nei limiti e con le modalità di cui all’art. 105 del D.lgs. n. 50/2016 e della documentazione di gara. La presente gara si svolgerà tramite Sistema informatico in ASP sul quale dovranno essere inserite le “offerte”. L'Istat si riserva di: a) non procedere all'aggiudicazione ai sensi dell’art. 95, comma 12 del Codice; b) aggiudicare la gara anche in presenza di una sola offerta valida.

Oggetto
Ambito di applicazione dell'appalto
Valore totale stimato: 9 791 813 EUR 💰
Breve descrizione:

fornitura sono servizi di Contact Center Inbound e Outbound a supporto della raccolta dati delle rilevazioni dell’Istat. In particolare il servizio Inbound eroga assistenza di primo livello per richieste di natura diversa, tematiche e non tematiche agli utenti coinvolti nelle rilevazioni/indagini Istat. Il servizio è multicanale e gli utenti vi possono accedere tramite canale telefonico, web chat, e-mail, PEC. Il servizio Outbound supporta le rilevazioni con attività di promemoria e sollecito ai non rispondenti, attività di follow up, supporto alla compilazione di brevi questionari.

La realizzazione dei servizi di Contact Center Inbound e Outbound in oggetto includerà le seguenti attività:

• Ricezione e gestione dei contatti telefonici in entrata per rispondere alle richieste di informazioni e assistenza degli utenti;

• Ricezione e gestione dei contatti pervenuti tramite…

… caselle e-mail o PEC dell’Istat;

… web chat;

• Gestione di contatti telefonici in uscita per solleciti e promemoria, attività di follow up e assistenza alla compilazione;

• Invio di sms in uscita per attività di sollecito e promemoria.

Per l’erogazione delle suddette attività sono richiesti i seguenti servizi connessi e strumentali:

• Postazioni operatore a norma per la gestione delle attività Inbound e Outbound;

• Sistema di accesso e accoglienza automatico attivo 24 ore;

• Sistema di gestione delle richieste (trouble ticketing);

• Sistema di Base per la conoscenza;

• Implementazione di schede contatto customizzate per le attività outbound;

• Attività di formazione delle risorse;

• l’organizzazione di tutte le formazioni dell’Istat effettuate nell’ambito delle rilevazioni censuarie permanenti, anche quelle rivolte a utenti diversi dal personale del Contact Center;

• Sistema di monitoraggio del servizio real near time;

• Produzione e fornitura di reportistica e di file di microdati e altre reportistiche;

• Integrazione con altri fornitori e altri sistemi esterni;

• Integrazione tra servizi Inbound e Outbound;

• Fornitura su richiesta dei rispondenti, del materiale necessario per partecipare alle rilevazioni;

• Gestione delle emergenze.

Valore stimato al netto dell'IVA: 9 791 813 EUR 💰
Durata: 51 mesi
Descrizione delle opzioni:

Si precisa che trovano applicazione l’art. 106 co. 12 e 2 del D.lgs. n. 50/2016, per cui la durata del contratto può essere prorogata:

- qualora in corso di esecuzione si renda necessario un aumento o una diminuzione delle prestazioni fino a concorrenza del quinto dell’importo del contratto;

- senza necessità di una nuova procedura se il valore della modifica è al di sotto di entrambi i seguenti valori:

a) soglie fissate dall’art.35 del Codice dei Contratti pubblici;

b) 10% del valore iniziale del contratto qualora la modifica non alteri la natura complessiva del contratto stesso.

In tali casi il contraente è tenuto all'esecuzione delle prestazioni previste nel contratto agli stessi prezzi, patti e condizioni.

Informazioni legali, economiche, finanziarie e tecniche
Condizioni di partecipazione
Abilitazione all'esercizio dell'attività professionale:

È ammessa la partecipazione dei soggetti di cui all’art. 45 del D.lgs. n. 50/2016 con le modalità di cui agli artt. 47 e 48 del D.lgs. n. 50/2016 alle seguenti condizioni:

a) i requisiti di ordine generale sono indicati al paragrafo 6 del Documento descrittivo

b) i requisiti di idoneità sono quelli indicati al paragrafo 7.1 del Documento descrittivo

Procedura
Base giuridica: 32014L0024
Ora di ricezione delle offerte: 16:00
Data di invio degli inviti: 2022-07-13 📅
Lingue in cui possono essere presentate le offerte o le domande di partecipazione: italiano 🗣️
Periodo di validità dell'offerta: 6 mesi

Amministrazione aggiudicatrice
Contatto
Referente: RUP dott. Pasquale Papa tel. +39 0646734055 e-mail papa@istat.it
Indirizzo Internet: www.istat.it 🌏
URL dei documenti: www.istat.it 🌏
URL per la partecipazione: www.acquistinretepa.it 🌏
URL dei documenti: www.istat.it 🌏

Riferimento
Informazioni aggiuntive

Ai sensi dell’art. 51 del D.lgs. n. 50/2016, la presente gara non viene divisa in Lotti funzionali per le ragioni espresse nel Documento descrittivo.

Come meglio chiarito nella Lettera di invito, agli operatori sarà chiesto di produrre:

i) garanzia provvisoria ai sensi dell’art. 93 del D.lgs. n. 50/2016, la cui quantificazione è indicata nella documentazione di gara;

ii) (solo dopo l’aggiudicazione) garanzia definitiva ai fini della stipulazione del contratto, ai sensi dell’art. 103 del D.lgs. n. 50/2016.

La gara sarà aggiudicata sulla base del criterio dell’offerta economicamente più vantaggiosa sulla base del miglior rapporto qualità prezzo.

E’ consentito il subappalto nei limiti e con le modalità di cui all’art. 105 del D.lgs. n. 50/2016 e della documentazione di gara.

La presente gara si svolgerà tramite Sistema informatico in ASP sul quale dovranno essere inserite le “offerte”.

L'Istat si riserva di:

a) non procedere all'aggiudicazione ai sensi dell’art. 95, comma 12 del Codice;

b) aggiudicare la gara anche in presenza di una sola offerta valida.

Informazioni complementari
Corpo di revisione
Nome: Tribunale amministrativo del Lazio - Sezione di Roma
Indirizzo postale: Via Flaminia n. 189
Città postale: Roma
Codice postale: 00196
Paese: Italia 🇮🇹
Telefono: +39 06328721 📞
Fax: +39 0632872310 📠
Informazioni sui termini di presentazione di ricorso:

Avverso il presente bando è proponibile ricorso avanti il TAR Lazio - Roma entro 30 giorni dalla data di pubblicazione del bando medesimo nella GURI.

Fonte: OJS 2022/S 107-299410 (2022-05-30)

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