Descrizione dell'appalto
fornitura sono servizi di Contact Center Inbound e Outbound a supporto della raccolta dati delle rilevazioni dell’Istat. In particolare il servizio Inbound eroga assistenza di primo livello per richieste di natura diversa, tematiche e non tematiche agli utenti coinvolti nelle rilevazioni/indagini Istat. Il servizio è multicanale e gli utenti vi possono accedere tramite canale telefonico, web chat, e-mail, PEC. Il servizio Outbound supporta le rilevazioni con attività di promemoria e sollecito ai non rispondenti, attività di follow up, supporto alla compilazione di brevi questionari.
La realizzazione dei servizi di Contact Center Inbound e Outbound in oggetto includerà le seguenti attività:
• Ricezione e gestione dei contatti telefonici in entrata per rispondere alle richieste di informazioni e assistenza degli utenti;
• Ricezione e gestione dei contatti pervenuti tramite caselle e-mail o PEC dell’Istat;
• Ricezione e gestione dei contatti pervenuti tramite web chat;
• Gestione di contatti telefonici in uscita per solleciti e promemoria, attività di follow up e assistenza alla compilazione;
• Invio di sms in uscita per attività di sollecito e promemoria.
Per l’erogazione delle suddette attività sono richiesti i seguenti servizi connessi e strumentali:
• Postazioni operatore a norma per la gestione delle attività Inbound e Outbound;
• Sistema di accesso e accoglienza automatico attivo 24 ore;
• Sistema di gestione delle richieste (trouble ticketing);
• Sistema di Base per la conoscenza;
• Implementazione di schede contatto customizzate per le attività outbound;
• Attività di formazione delle risorse;
• l’organizzazione di tutte le formazioni dell’Istat effettuate nell’ambito delle rilevazioni censuarie permanenti, anche quelle rivolte a utenti diversi dal personale del Contact Center;
• Sistema di monitoraggio del servizio real near time;
• Produzione e fornitura di reportistica e di file di microdati e altre reportistiche;
• Integrazione con altri fornitori e altri sistemi esterni;
• Integrazione tra servizi Inbound e Outbound;
• Fornitura su richiesta dei rispondenti, del materiale necessario per partecipare alle rilevazioni;
• Gestione delle emergenze.