In relazione ai volumi di contatti gestiti dal Contact Center del GSE, ed in considerazione del costante incremento dei clienti e dei servizi offerti, si rende necessaria la rivisitazione dell’architettura e degli strumenti informatici adottati per il supporto alle attività del Contact Center mediante l’implementazione di una nuova soluzione tecnologica di livello Enterprise. Da uno scouting pubblico condotto dal GSE nel mese di aprile c.a. (cfr. Bando 2012/S 65-106711 del 3 aprile 2012) è emerso che le soluzioni che rispondono meglio alle esigenze aziendali sono basate sulle tecnologie leader di mercato, Cisco o Genesys, che, peraltro, sono compatibili con gli investimenti già effettuati in infrastrutture hw e sw attualmente utilizzate in GSE. Il sistema dovrà risiedere presso le sedi del GSE e dovrà integrarsi con gli ambienti operativi (HW e SW) già presenti nelle sedi di GSE. In particolare dovrà interoperare con la piattaforma telefonica VoIP esistente (Cisco Call Manager) ed inoltre dovrà interfacciarsi con i servizi ad essa connessi (Cisco Presence, Cisco Unity, etc.) e con i maggiori prodotti leader di mercato: CRM (Microsoft Dynamics, Siebel, SAP, etcc.) - database Microsoft SQL 2008 R2, Oracle 11g - Microsoft Active Directory 2008 R2 - Microsoft Exchange 2010 - ambienti e canali Social (Facebook, Twitter, etc..) - sistema di registrazione ASC EVoIP. La piattaforma, oggetto della fornitura, deve essere costituita da sistemi server ad alte prestazioni ed alta affidabilità, basati su tecnologia blade e piattaforma virtuale VMware al fine di ottimizzare performance, consumi, cablaggi, risorse ed ingombro. La soluzione tecnologica deve essere in linea con l’evoluzione di mercato anche relativamente al tema del risparmio energetico (ICT GREEN). La soluzione dovrà garantire, con la massima flessibilità ed efficienza, un livello di servizio di tipo Enterprise, caratterizzato da: - Alte prestazioni - Distribuzione su più sedi indicate da GSE - Gestione della multicanalità (telefono, fax, email, web, sms, chat, social network, ecc.) - Scalabilità (dimensionamento da 150 operatori, nell’immediato, fino ad almeno 250 operatori senza alcun aggravio economico) - Servizi evoluti (“Call me Back”, Video Chiamata, Assistenza Remota, “Text to Speech”, Automatic Speech Recognition”, Segreteria Telefonica, Gestione Turni, ecc.). La soluzione proposta dovrà essere realizzata come un progetto chiavi in mano e strutturata in due fasi: 1) Assessment e realizzazione “As is” (verranno riprodotte le funzionalità ed i servizi in essere), 2) Realizzazione del “to be” (implementazione delle funzioni evolutive richieste da GSE). La realizzazione della fase 1 deve prevedere almeno le seguenti funzionalità: 1) Prioritizzazione delle chiamate in coda (per servizio, operatore, skill, etc..); 2) Recitazione della previsione di attesa (in base a posizione di coda e/o minuti previsti); 3) Risponditore automatico (IVR); 4) Interrogazione di stored procedure e restituzione di valori che verranno poi utilizzati dai singoli nodi dell’albero fonico per effettuare decisioni/operazioni; 5) IVR Post-Call Survey. Servizio di Customer Satisfaction in modalità user self-service; 6) Gestione turnazione operatori; 7) Porting delle statistiche in uso sul sistema preesistente. Il sistema deve assicurare nel tempo i medesimi livelli di servizio al crescere del numero degli operatori e delle linee telefoniche. Il sistema deve rispondere, oltre alle esigenze di performance, anche a quelle di sicurezza, espresse in termini di Backup, Business Continuity e Disaster Recovery, presso le sedi di GSE, facendo riferimento all’infrastruttura preesistente di GSE. Il sistema deve essere fornito di idonea documentazione della base dati e deve essere consentita la consultazione autonoma e continuativa dei dati elementari.
Scadenza
Il termine per la ricezione delle offerte era 2012-12-07.
L'appalto è stato pubblicato su 2012-11-08.
Avviso di gara (2012-11-08) Oggetto Ambito di applicazione dell'appalto
Titolo: Paccheti software generali
Quantità o entità:
“1 100 000,00”
Valore totale dell'appalto: 1 100 000,00 💰
Metadati dell'avviso
Lingua originale: italiano 🗣️
Tipo di documento: Avviso di gara
Natura del contratto: Forniture
Regolamento: Unione Europea
Vocabolario comune per gli appalti (CPV)
Codice: Paccheti software generali📦
Procedura
Tipo di procedura: Procedura negoziata
Tipo di offerta: Presentazione di un'offerta per tutti i lotti
Criteri di assegnazione
Offerta economicamente più vantaggiosa
Amministrazione aggiudicatrice Identità
Paese: Italia 🇮🇹
Tipo di amministrazione aggiudicatrice: Servizio di pubblica utilità
Nome dell'amministrazione aggiudicatrice: Gestore dei servizi energetici - GSE SpA
Indirizzo postale: viale Maresciallo Pilsudski n. 92
Codice postale: 00197
Città postale: Roma
Contatto
Indirizzo Internet: http://www.gse.it🌏
Fax: +39 0680114645 📠
Riferimento Date
Data di invio: 2012-11-08 📅
Termine di presentazione: 2012-12-07 📅
Data di pubblicazione: 2012-11-10 📅
Identificatori
Numero dell'avviso: 2012/S 217-358146
Numero GU-S: 217
Informazioni aggiuntive
“1) In caso di avvalimento saranno escluse le domande di candidatura carenti della documentazione prevista e richiesta dall’art. 49 del D.Lgs. 163/2006...”
Informazioni aggiuntive
1) In caso di avvalimento saranno escluse le domande di candidatura carenti della documentazione prevista e richiesta dall’art. 49 del D.Lgs. 163/2006 s.m.i.;
2) Per facilitare e uniformare la domanda di candidatura il GSE rende disponibile agli operatori economici un facsimile di domanda di candidatura che può essere prelevato dal profilo del committente www.gse.it > bandi in corso;
3) La busta contenente la domanda di candidatura e la documentazione probatoria attestante il possesso dei requisiti deve pervenire al Gestore dei servizi energetici – GSE SpA, v.le M.llo Pilsudski, 92, 00197 Roma, ITALIA entro e non oltre il termine perentorio indicato al precedente punto IV.3.4. La data e l’ora di ricezione sono comprovate dal timbro apposto sul plico dal protocollo del GSE, non fa fede la data di spedizione. Il plico potrà essere inviato mediante servizio postale, a mezzo di raccomandata con avviso di ricevimento, o mediante corrieri privati o agenzie di recapito debitamente autorizzati, ovvero consegnato a mano da un incaricato – soltanto in tale ultimo caso verrà rilasciata apposita ricevuta con l’indicazione dell’ora e della data di consegna. L’invio del plico contenente la domanda di candidatura è a totale ed esclusivo rischio del mittente. Resta esclusa qualsivoglia responsabilità del GSE ove per disguidi postali o di altra natura, ovvero, per qualsiasi motivo, il plico non pervenga entro il previsto termine perentorio di scadenza all’indirizzo di destinazione. Si precisa che qualora il plico pervenga oltre il termine prefissato la candidatura sarà esclusa dalla procedura di gara;
4) Sull’involucro esterno del plico deve essere indicato il nominativo del candidato e apposta l’etichetta prelevabile dal sito indicato al precedente punto 2;
5) Le eventuali richieste di chiarimento devono essere trasmesse esclusivamente via fax al numero +39 0680114645 GSE SpA - Unità acquisti e appalti o all’indirizzo di posta elettronica certificata gare.contratti@pec.gsel.it almeno 6 giorni prima della scadenza del termine fissato per la ricezione delle domande di candidatura. Le risposte saranno trasmesse dal GSE al richiedente e pubblicate sul profilo del committente di cui al precedente punto 2;
6) Si precisa che il contratto eventualmente sottoscritto si intenderà risolto di diritto in caso di annullamento in sede giurisdizionale del provvedimento di aggiudicazione. In tal caso l’appaltatore rinuncia sin d’ora a richiedere qualsiasi forma di indennizzo e/o risarcimento per la parte di appalto non svolto;
7) È preclusa ogni pretesa da parte dei candidati pur ritenuti idonei, se per qualsiasi motivo la stazione appaltante non proceda alla fase successiva di richiesta d'offerta;
8) Le attività oggetto dell'appalto non saranno affidate all'appaltatore in via esclusiva, pertanto resta salva la facoltà del GSE di affidare a terzi, diversi dall'appaltatore, i medesimi servizi.
Oggetto Ambito di applicazione dell'appalto
Breve descrizione:
“In relazione ai volumi di contatti gestiti dal Contact Center del GSE, ed in considerazione del costante incremento dei clienti e dei servizi offerti, si...”
Breve descrizione
In relazione ai volumi di contatti gestiti dal Contact Center del GSE, ed in considerazione del costante incremento dei clienti e dei servizi offerti, si rende necessaria la rivisitazione dell’architettura e degli strumenti informatici adottati per il supporto alle attività del Contact Center mediante l’implementazione di una nuova soluzione tecnologica di livello Enterprise. Da uno scouting pubblico condotto dal GSE nel mese di aprile c.a. (cfr. Bando 2012/S 65-106711 del 3 aprile 2012) è emerso che le soluzioni che rispondono meglio alle esigenze aziendali sono basate sulle tecnologie leader di mercato, Cisco o Genesys, che, peraltro, sono compatibili con gli investimenti già effettuati in infrastrutture hw e sw attualmente utilizzate in GSE. Il sistema dovrà risiedere presso le sedi del GSE e dovrà integrarsi con gli ambienti operativi (HW e SW) già presenti nelle sedi di GSE. In particolare dovrà interoperare con la piattaforma telefonica VoIP esistente (Cisco Call Manager) ed inoltre dovrà interfacciarsi con i servizi ad essa connessi (Cisco Presence, Cisco Unity, etc.) e con i maggiori prodotti leader di mercato: CRM (Microsoft Dynamics, Siebel, SAP, etcc.) - database Microsoft SQL 2008 R2, Oracle 11g - Microsoft Active Directory 2008 R2 - Microsoft Exchange 2010 - ambienti e canali Social (Facebook, Twitter, etc..) - sistema di registrazione ASC EVoIP.
“La piattaforma, oggetto della fornitura, deve essere costituita da sistemi server ad alte prestazioni ed alta affidabilità, basati su tecnologia blade e...”
Breve descrizione
La piattaforma, oggetto della fornitura, deve essere costituita da sistemi server ad alte prestazioni ed alta affidabilità, basati su tecnologia blade e piattaforma virtuale VMware al fine di ottimizzare performance, consumi, cablaggi, risorse ed ingombro. La soluzione tecnologica deve essere in linea con l’evoluzione di mercato anche relativamente al tema del risparmio energetico (ICT GREEN). La soluzione dovrà garantire, con la massima flessibilità ed efficienza, un livello di servizio di tipo Enterprise, caratterizzato da: - Alte prestazioni - Distribuzione su più sedi indicate da GSE - Gestione della multicanalità (telefono, fax, email, web, sms, chat, social network, ecc.) - Scalabilità (dimensionamento da 150 operatori, nell’immediato, fino ad almeno 250 operatori senza alcun aggravio economico) - Servizi evoluti (“Call me Back”, Video Chiamata, Assistenza Remota, “Text to Speech”, Automatic Speech Recognition”, Segreteria Telefonica, Gestione Turni, ecc.). La soluzione proposta dovrà essere realizzata come un progetto chiavi in mano e strutturata in due fasi: 1) Assessment e realizzazione “As is” (verranno riprodotte le funzionalità ed i servizi in essere), 2) Realizzazione del “to be” (implementazione delle funzioni evolutive richieste da GSE).
Mostra di più Mostra di più (4) “La realizzazione della fase 1 deve prevedere almeno le seguenti funzionalità: 1) Prioritizzazione delle chiamate in coda (per servizio, operatore, skill,...”
Breve descrizione
La realizzazione della fase 1 deve prevedere almeno le seguenti funzionalità: 1) Prioritizzazione delle chiamate in coda (per servizio, operatore, skill, etc..); 2) Recitazione della previsione di attesa (in base a posizione di coda e/o minuti previsti); 3) Risponditore automatico (IVR); 4) Interrogazione di stored procedure e restituzione di valori che verranno poi utilizzati dai singoli nodi dell’albero fonico per effettuare decisioni/operazioni; 5) IVR Post-Call Survey. Servizio di Customer Satisfaction in modalità user self-service; 6) Gestione turnazione operatori; 7) Porting delle statistiche in uso sul sistema preesistente.
“Il sistema deve assicurare nel tempo i medesimi livelli di servizio al crescere del numero degli operatori e delle linee telefoniche.”
“Il sistema deve rispondere, oltre alle esigenze di performance, anche a quelle di sicurezza, espresse in termini di Backup, Business Continuity e Disaster...”
Breve descrizione
Il sistema deve rispondere, oltre alle esigenze di performance, anche a quelle di sicurezza, espresse in termini di Backup, Business Continuity e Disaster Recovery, presso le sedi di GSE, facendo riferimento all’infrastruttura preesistente di GSE.
“Il sistema deve essere fornito di idonea documentazione della base dati e deve essere consentita la consultazione autonoma e continuativa dei dati elementari.”
Numero di riferimento: Gara n. 6176
Informazioni legali, economiche, finanziarie e tecniche Condizioni di partecipazione
Abilitazione all'esercizio dell'attività professionale:
“Si richiede:”
“a) insussistenza dei motivi di esclusione di cui all'art. 38 del D.Lgs. 163/06;” Mostra di più (1) “b) iscrizione alla CCIAA (od altro organismo equipollente per le imprese appartenenti ad altri stati UE) per le attività d'impresa equivalenti a quello...”
b) iscrizione alla CCIAA (od altro organismo equipollente per le imprese appartenenti ad altri stati UE) per le attività d'impresa equivalenti a quello oggetto dell'appalto.
Mostra di più
Posizione economica e finanziaria:
“a) Gli operatori economici devono dimostrare di aver realizzato nel periodo 1.1.2009 – 31.12.2011 un volume d’affari globale non inferiore a 5 000 000 EUR,...”
Posizione economica e finanziaria
a) Gli operatori economici devono dimostrare di aver realizzato nel periodo 1.1.2009 – 31.12.2011 un volume d’affari globale non inferiore a 5 000 000 EUR, così come desumibile dalla voce A) Valore della produzione del Conto Economico redatto ai sensi dell’art. 2425 del CC. In caso di ATI il presente requisito è frazionabile;
“b) Gli operatori economici devono presentare due referenze bancarie attestanti la solidità dell’impresa. In caso di ATI 2 referenze per ciascuna impresa.”
Capacità tecnica e professionale:
“a) Gli operatori economici devono dimostrare di aver realizzato, nel periodo 1.10.2009 - 30.9.2012, soluzioni tecnologiche analoghe a quella richiesta da...”
Capacità tecnica e professionale
a) Gli operatori economici devono dimostrare di aver realizzato, nel periodo 1.10.2009 - 30.9.2012, soluzioni tecnologiche analoghe a quella richiesta da GSE, su clienti distinti, per un importo complessivo di almeno 1.000.000 EUR. Il possesso del requisito dovrà essere documentato attraverso la presentazione, per ciascun contratto, di una relazione (da 3 a 5 pagine) che descriva la soluzione tecnologica (HW e SW) adottata, le caratteristiche del servizio fornito, la durata, le professionalità coinvolte, gli eventuali aspetti critici.
“b) Gli operatori economici devono dimostrare che in caso di aggiudicazione sono in grado di attivare l’assistenza tecnica specialistica resa da figure...”
Capacità tecnica e professionale
b) Gli operatori economici devono dimostrare che in caso di aggiudicazione sono in grado di attivare l’assistenza tecnica specialistica resa da figure professionali del produttore di una delle due tecnologie qualificate dal GSE. La dimostrazione può essere comprovata con autodichiarazione.
Mostra di più Mostra di più (3) “c) Gli operatori economici devono dimostrare di essere in possesso di almeno una delle seguenti certificazioni del Brand della soluzione proposta:”
“1.per CISCO: Authorized Technology Provider (ATP) Unified Contact Center Enterprise o ATP Unified Contact Center Enterprise Satellite;”
“2.per Genesys: appartenenti almeno alla categoria System Integrators (SIs)” e come Partnership almeno di tipo Premier.” Esecuzione dell'appalto
Depositi e garanzie richiesti:
“L'importo della garanzia a corredo dell'offerta e le modalità di costituzione della cauzione a garanzia dell'esatto adempimento delle prestazioni...”
Depositi e garanzie richiesti
L'importo della garanzia a corredo dell'offerta e le modalità di costituzione della cauzione a garanzia dell'esatto adempimento delle prestazioni contrattuali saranno indicati nella lettera d'invito.
Mostra di più
Principali condizioni di finanziamento e modalità di pagamento e/o riferimento alle disposizioni pertinenti che le regolano:
“Fondi del bilancio GSE.”
Procedura Languages
Language: italiano 🗣️
Informazioni complementari Corpo di revisione
Nome: TAR Lazio
Città postale: Roma
Fonte: OJS 2012/S 217-358146 (2012-11-08)