Realizzazione del potenziamento del sistema IVR
In relazione ai volumi di contatti gestiti dal Contact Center del GSE, ed in considerazione del costante incremento dei clienti e dei servizi offerti, si rende necessaria la rivisitazione dell’architettura e degli strumenti informatici adottati per il supporto alle attività del Contact Center mediante l’implementazione di una nuova soluzione tecnologica di livello Enterprise. Da uno scouting pubblico condotto dal GSE nel mese di aprile c.a. (cfr. Bando 2012/S 65-106711 del 3 aprile 2012) è emerso che le soluzioni che rispondono meglio alle esigenze aziendali sono basate sulle tecnologie leader di mercato, Cisco o Genesys, che, peraltro, sono compatibili con gli investimenti già effettuati in infrastrutture hw e sw attualmente utilizzate in GSE. Il sistema dovrà risiedere presso le sedi del GSE e dovrà integrarsi con gli ambienti operativi (HW e SW) già presenti nelle sedi di GSE. In particolare dovrà interoperare con la piattaforma telefonica VoIP esistente (Cisco Call Manager) ed inoltre dovrà interfacciarsi con i servizi ad essa connessi (Cisco Presence, Cisco Unity, etc.) e con i maggiori prodotti leader di mercato: CRM (Microsoft Dynamics, Siebel, SAP, etcc.) - database Microsoft SQL 2008 R2, Oracle 11g - Microsoft Active Directory 2008 R2 - Microsoft Exchange 2010 - ambienti e canali Social (Facebook, Twitter, etc..) - sistema di registrazione ASC EVoIP.
La piattaforma, oggetto della fornitura, deve essere costituita da sistemi server ad alte prestazioni ed alta affidabilità, basati su tecnologia blade e piattaforma virtuale VMware al fine di ottimizzare performance, consumi, cablaggi, risorse ed ingombro. La soluzione tecnologica deve essere in linea con l’evoluzione di mercato anche relativamente al tema del risparmio energetico (ICT GREEN). La soluzione dovrà garantire, con la massima flessibilità ed efficienza, un livello di servizio di tipo Enterprise, caratterizzato da: - Alte prestazioni - Distribuzione su più sedi indicate da GSE - Gestione della multicanalità (telefono, fax, email, web, sms, chat, social network, ecc.) - Scalabilità (dimensionamento da 150 operatori, nell’immediato, fino ad almeno 250 operatori senza alcun aggravio economico) - Servizi evoluti (“Call me Back”, Video Chiamata, Assistenza Remota, “Text to Speech”, Automatic Speech Recognition”, Segreteria Telefonica, Gestione Turni, ecc.). La soluzione proposta dovrà essere realizzata come un progetto chiavi in mano e strutturata in due fasi: 1) Assessment e realizzazione “As is” (verranno riprodotte le funzionalità ed i servizi in essere), 2) Realizzazione del “to be” (implementazione delle funzioni evolutive richieste da GSE).
La realizzazione della fase 1 deve prevedere almeno le seguenti funzionalità: 1) Prioritizzazione delle chiamate in coda (per servizio, operatore, skill, etc..); 2) Recitazione della previsione di attesa (in base a posizione di coda e/o minuti previsti); 3) Risponditore automatico (IVR); 4) Interrogazione di stored procedure e restituzione di valori che verranno poi utilizzati dai singoli nodi dell’albero fonico per effettuare decisioni/operazioni; 5) IVR Post-Call Survey. Servizio di Customer Satisfaction in modalità user self-service; 6) Gestione turnazione operatori; 7) Porting delle statistiche in uso sul sistema preesistente.
Il sistema deve assicurare nel tempo i medesimi livelli di servizio al crescere del numero degli operatori e delle linee telefoniche.
Il sistema deve rispondere, oltre alle esigenze di performance, anche a quelle di sicurezza, espresse in termini di Backup, Business Continuity e Disaster Recovery, presso le sedi di GSE, facendo riferimento all’infrastruttura preesistente di GSE.
Il sistema deve essere fornito di idonea documentazione della base dati e deve essere consentita la consultazione autonoma e continuativa dei dati elementari.
Scadenza
Il termine per la ricezione delle offerte era 2012-12-07.
L'appalto è stato pubblicato su 2012-11-08.
Chi?
Cosa?
Storia dell'approvvigionamento
| Data |
Documento |
| 2012-11-08
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Avviso di gara
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